Psicologia de la COmunicación

• 31/03/2007 - Comunicación no verbal el lenguaje del cuerpo

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

Comunicación no verbal (“El Lenguaje del Cuerpo”)

(Autor: Allan Pease)

Índice

1. Introducción

2. La interpretación de la postura

3. La comunicación de los sentidos (el tacto)

4. Movimientos corporales

5. El conjunto de gestos

5.1.Gestos al inicio de una conversación

5.2.Ritmos corporales

6. Los territorios y las zonas

6.1 El espacio personal

6.1.1 Distancias zonales

6.1.2 Los rituales del uso del espacio

6.1.3 Zonas espaciales urbanas y rurales

7. Gestos con las manos

7.1.La palma de la mano

7.2.El apretón de manos

7.2.1. Apretones de manos sumisos y dominantes

7.2.2. Los estilos para estrechar la mano

7.3. Manos con los dedos entrelazados

7.4. Manos en ojiva

7.5. Tomarse las manos, los brazos y las muñecas

7.6. Los gestos con el pulgar

7.7. Las manos en la cara

7.7.1.El guardián de la boca

7.7.2.Tocarse la nariz

7.7.3.Frotarse el ojo

7.7.4.Rascarse el cuello

7.7.5.Los dedos en la boca

7.7.6.El aburrimiento

7.7.7.Los gestos de frotarse o palmarse la cabeza

8. Los brazos defienden

8.1Los gestos con los brazos cruzados

8.1.1.Gesto estándar de brazos cruzados

8.1.2.Cruce de brazos reforzado

8.1.3.El gesto de tomarse de los brazos

8.1.4.Cruce parcial de brazos

8.1.5.Cruce de brazos disimulado

9. Expresión facial

9.1 Las señales de los ojos

9.1.1 La mirada de negocios

9.1.2 La mirada social

9.1.3 La mirada íntima

9.1.4 Las miradas de reojo

10. Gestos con las piernas

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10.1 Cruce de piernas

10.1.1 El cruce de piernas estándar

10.1.2 El cruce de piernas norteamericano en 4

10.2 Cruce de tobillos

10.3 Cruce de pies

11. Otros gestos

11.1 Las posiciones fundamentales de la cabeza

11.1.1 Las dos manos detrás de la cabeza

11.2. Gestos de agresión

12. Gestos de coquetería

12.1 Gestos masculinos de coquetería

12.2 Señales y gestos femeninos de coquetería

13. Cigarrillos y anteojos

13.1 Los gestos al fumar

13.2 Los gestos con los anteojos

14. Los indicadores

14.1 Los ángulos y triángulos

14.1.1 Posición cerrada

14.2 Las técnicas de inclusión y exclusión

14.3 Los indicadores en las personas sentadas

15. La posibilidad de fingir

16. Análisis del lenguaje gestual

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1. Introducción

La lista de definiciones de “comunicación” es muy larga, prácticamente cada autor propone la

suya. Podemos denominar comunicación al proceso por el cual, unos seres, unas personas asignan

significados a unos hechos producidos y, entre ellos muy especialmente al comportamiento de los otros

seres o personas.

La primera condición para que haya comunicación es la presencia de un emisor y un receptor.

El estudio de los signos siempre ha estado relacionado con el concepto de comunicación.

Como es natural, la expresión corporal que abarca los movimientos del cuerpo y la postura, está

relacionada con las características físicas de la persona.

Hay tres clases de movimientos observables: los faciales, los gesticulares y los de postura.

Aunque podamos categorizar estos tipos de movimientos, la verdad es que están fuertemente

entrelazados, y muy frecuentemente se hace difícil dar un significado a uno, prescindiendo de los otros.

En la comunicación verbal, siendo el lenguaje el factor más importante, reconocemos que

producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras.

Estos mensajes son los que denominamos no verbales, y van desde el color de los ojos, largo del

cabello, movimientos del cuerpo, postura, y hasta el tono de la voz, pasando por objetos, vestidos,

distribución del espacio y el tiempo.

El estudio de estos sistemas de comunicación no empieza de manera rigurosa hasta bastante

después de la Segunda Guerra Mundial. Esto no quiere decir que alguna referencia no la encontremos

ya en los antiguos mundos Griego y Chino, o en trabajos sobre danza, teatro o liturgia.

Características generales de la comunicación no verbal:

�� La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la

interacción verbal.

�� Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales.

�� En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.

�� En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial.

�� En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.

�� Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación.

�� El estudio en que se encuentra este tipo de búsqueda es el descriptivo.

El conocimiento de las formas no verbales de comunicación sirve para convertir el

encuentro con otra persona en una experiencia interesante.

Cuando empezó a estudiarse la comunicación no verbal, ésta iba dirigida a gente de ventas,

gerentes y ejecutivos, pero más tarde se fue ampliando de tal manera que toda persona, cualquiera que

sea su vocación y su posición social, puede usarlo para comprender mejor el acontecimiento más

complejo que se presenta en la vida: el encuentro cara a cara con otra persona.

2. La interpretación de la postura

Para la mayoría de nosotros, la postura es un tema poco agradable sobre el que nuestra madre

solía regañarnos. Pero para un psicoanalista la postura de un paciente muchas veces constituye una

clave de primer orden sobre la naturaleza de sus problemas.

La postura es la clave no verbal más fácil de descubrir, y observarla puede resultar muy

entretenido.

Con sorprendente frecuencia, las personas imitan las actitudes corporales de los demás. Dos

amigos se sientan exactamente de la misma manera, la pierna derecha cruzada sobre la izquierda, por

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ejemplo, y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien uno de ellos lo hace a la inversa, la pierna

izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuera una imagen reflejada en un espejo. Se denomina a

este fenómeno posturas congruentes. Se cree que dos personas que comparten un mismo punto de

vista, suelen compartir también una misma postura.

Estudiar la postura de las personas durante una discusión es sumamente interesante, ya que

muchas veces podremos detectar quién está a favor de quién, antes de que cada uno hable.

Se ha observado que las personas que no se conocen evitan cuidadosamente adoptar las

mismas posiciones. La importancia de la imitación puede llegar a ser una de las lecciones más

significativas que podemos aprender, pues es la forma en que los demás nos expresan que coinciden

con nosotros o que les agradamos. También es la forma en que comunicamos a los demás que

realmente nos agradan.

Si un jefe desea establecer rápidamente una buena relación y crear un ambiente tranquilo con

un empleado, sólo debe copiar la postura de éste para lograr sus objetivos.

De la misma manera que las posturas congruentes expresan acuerdo, las no congruentes

pueden utilizarse para establecer distancias psicológicas.

Al ver una pareja de jóvenes sentados uno al lado del otro en un sofá. La chica está mirando

hacia el muchacho, que está sentado mirando hacia afuera, los brazos y las piernas como formando una

barrera entre ambos y este permanece sentado así durante ocho largos minutos y sólo de tanto en tanto

gira la cabeza hacia la chica para hablar con ella. Al término de ese tiempo entra otra joven en la

habitación y el muchacho se pone de pie y sale con ella; mediante su postura había establecido que la

chica que estaba sentada a su lado no era su pareja.

Algunas veces cuando las personas se ven forzadas a sentarse demasiado juntas,

inconscientemente despliegan sus brazos y piernas como barreras. Dos hombres sentados muy juntos

en un sofá girarán el cuerpo levemente y cruzarán las piernas de adentro hacia afuera, o pondrán una

mano o un brazo para protegerse el lado común del rostro.

Un hombre y una mujer sentados frente a frente a una distancia muy próxima, cruzarán

los brazos y tal vez las piernas, y se echarán hacia atrás en sus asientos.

La postura no es solamente una clave acerca del carácter, es también una expresión de la

actitud. En efecto, muchos de los estudios psicológicos que se han hecho sobre la postura la analizan

según lo que revela acerca de los sentimientos de un individuo con respecto a las personas que lo

rodean.

Un investigador ha observado que cuando un hombre se inclina levemente hacia adelante, pero

relajado y con la espalda algo encorvada, probablemente simpatiza con la persona que está con él.

La postura es, como ya hemos dicho, el elemento más fácil de observar y de interpretar de todo

el comportamiento no verbal. En cierto modo, es preocupante saber que algunos movimientos corporales

que teníamos por arbitrarios son tan circunscritos, predecibles y, a veces, reveladores; pero por otra

parte, es muy agradable saber que todo nuestro cuerpo responde continuamente al desenvolvimiento de

cualquier encuentro humano.

Por ejemplo, los que venden por las casas de parejas casadas deben observar los gestos de los

cónyuges para ver quién los inicia y quién los copia. Si el marido es el que mantiene la conversación y la

mujer no dice nada, pero usted observa que él copia los gestos de la mujer, descubrirá que es ella la que

decide y firma los cheques, así que al vendedor le conviene dirigir su charla a la señora.

3. La comunicación de los sentidos (el tacto)

El tacto es el sentido que está presente en todos los demás. La luz y los aromas nos envuelven.

Nos sentimos muchas veces mecidos por la música. Imaginemos lo que le sucedería a un niño a quien le

impidieran su relación por medio del tacto. Posiblemente terminaría siendo un perfecto inválido.

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Nuestra piel es comúnmente fiel reflejo de nuestras emociones, como el miedo, la ira, el odio. El

tacto posee una clase especial de proximidad, puesto que cuando una persona toca a otra, la

experiencia es total e inevitablemente mutua. La piel se pone en contacto con la piel, en forma directa o

a través de la vestimenta, y se establece una inmediata toma de conciencia de ambas partes. Esta toma

de conciencia es más aguda cuando el contacto es poco frecuente.

Lo que el hombre experimenta a través de la piel es mucho más importante de lo que la mayoría

de nosotros piensa. Prueba de ello es el sorprendente tamaño de las áreas táctiles del cerebro, la

sensorial y la motora.

Los labios, el dedo índice y el pulgar, sobre todo, ocupan una parte desproporcionada del

espacio cerebral. La experiencia táctil, por lo tanto, debe considerarse muy compleja y de gran

significación. Todo ser humano está en contacto constante con el mundo exterior a través de la piel. A

pesar de que no es consciente de ello hasta que se detiene a pensarlo, siempre existe, por lo menos, la

presión del pavimento contra la planta del pie, o la del asiento contra las nalgas. En realidad, todo el

medio ambiente le afecta a través de la piel; siente la presión del aire, el viento, la luz del sol, la niebla,

las ondas acústicas y, algunas veces, a otros seres humanos.

El tacto es probablemente el más primitivo de los sentidos. El bebé recién nacido explora

mediante el tacto; es así como descubre dónde termina su propio cuerpo y empieza el mundo exterior. A

medida que el niño crece, aprende que hay objetos y partes de su propio cuerpo y del de las otras

personas, que se pueden tocar y otras que no. Cuando el individuo descubre las relaciones sexuales, en

realidad está redescubriendo la comunicación táctil.

Si se interrumpe una conversación, la persona que lo hace podrá poner su mano en el brazo de

su interlocutor, ya que este gesto podrá interpretarse como el pedido de “un momento” y evidentemente

forma parte del mecanismo de la conversación.

También resulta importante la parte del cuerpo que se toca. Una mano que reposa suavemente

sobre un antebrazo tendrá un impacto totalmente diferente al que tendría si se coloca sobre una rodilla.

El contacto - por lo menos el más impersonal - se produce en todo nuestro entorno, ya sea que

lo percibamos o no. Vinculamos el contacto físico con el sexo, excepto cuando se nota claramente que

no hay conexión entre ambos; por eso lo utilizamos escasamente para expresar amistad y afecto.

En las calles de los Estados Unidos no suelen verse hombres ni mujeres que caminen del brazo.

Sin embargo, ésta es una costumbre bastante común en Sudamérica. A los norteamericanos les parece

un indicio de homosexualidad. Aun los padres e hijos mayores tienen entre sí el contacto más superficial

El tacto, el gusto y el olfato son sentidos de proximidad. El oído y la vista, en cambio, pueden

brindar experiencia a distancia.

4. Movimientos corporales

Las investigaciones acerca de la comunicación humana a menudo han descuidado al individuo

en sí. No obstante, es obvio que cualquiera de nosotros puede hacer un análisis aproximado del carácter

de un individuo basándose en su manera de moverse - rígido, desenvuelto, vigoroso, y la manera en

que lo haga representará un rasgo bastante estable de su personalidad.

Tomemos por ejemplo la simple acción de caminar. Este sólo hecho nos puede indicar muchas

cosas. El hombre que habitualmente taconee con fuerza al caminar nos dará la impresión de ser un

individuo decidido. Si camina ligero, podrá parecer impaciente o agresivo, aunque si con el mismo

impulso lo hace más lentamente, de manera más homogénea, nos hará pensar que se trata de una

persona paciente y perseverante. Otra lo hará con muy poco impulso, como si cruzando un trozo de

césped tratara de no arruinarlo y nos dará una idea de falta de seguridad.

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El hecho de levantar las caderas exageradamente da impresión de confianza en sí mismo; si al

mismo tiempo se produce una leve rotación, estamos ante alguien garboso y desenfadado. Si a esto se

le agrega un poco más de ritmo, más énfasis y una figura en forma de guitarra, tendremos la forma de

caminar que, en una mujer, hace dar vuelta a los hombres por la calle.

Esto representa el “cómo” del movimiento corporal, en contraste con el «qué»: no el acto de

caminar sino la manera en que se hace; no el acto de estrechar la mano, sino la forma de hacerlo.

La proporción entre gesto y postura es una forma de evaluar el grado de participación de un

individuo en una situación dada. Un hombre que sacude enérgicamente los brazos no parecerá

convincente si sus movimientos no se extienden al resto del cuerpo.

Lo que importa es la proporción existente entre los movimientos posturales y los gestuales, más

que el mero número de movimientos posturales. Un hombre puede estar sentado muy quieto,

escuchando, pero si al moverse lo hace con todo su cuerpo, parecerá estar prestando mucha atención;

mucha más que si estuviera continuamente en movimiento, jugueteando tal vez constantemente con

alguna parte de su cuerpo.

Las actitudes corporales reflejan las actitudes y orientaciones persistentes en el individuo. Una

persona puede estar inmóvil o sentada hacia adelante de manera activa, o hundida en sí misma, y así

sucesivamente. Estas posiciones o posturas, y sus variaciones o la falta de ellas, representan la forma

en que uno se relaciona y orienta hacia los demás.

¿Hay una manera de aprender a controlar la cualidad del movimiento? “Sería como el problema

del ciempiés. Si alguna vez empezara a pensar cuál pata debe mover primero, se quedaría totalmente

paralizado”.

5. El conjunto de gestos

Uno de los errores más graves que puede cometer un novato en el lenguaje del cuerpo es

interpretar un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede

significar muchas cosas: caspa, piojos, sudor, inseguridad, olvido o mentira, en función de los demás

gestos que se hagan simultáneamente. Para llegar a conclusiones acertadas, deberemos observar los

gestos en su conjunto.

Como cualquier otro lenguaje, el del cuerpo tiene también palabras, frases y puntuación. Cada

gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener varios significados. Sólo cuando la palabra

forma parte de una frase, puede saberse su significado correcto.

Los gestos se presentan «en frases» y siempre dicen la verdad sobre los sentimientos y

actitudes de quien los hace. La persona perceptiva es la que lee bien las frases no verbales y las

compara con las expresadas oralmente.

 

 

 

La figura muestra un conjunto de gestos que expresan evaluación crítica. El principal es el de la

mano en la cara, con el índice levantando la mejilla y otro dedo tapando la boca mientras el pulgar

sostiene el mentón.

Otras evidencias de que el que escucha analiza críticamente al que habla, las proporcionan las

piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa), mientras la cabeza y el mentón

están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad). La «frase no verbal» dice algo así como «no me gusta

lo que está diciendo y no estoy de acuerdo».

La observación de los grupos de gestos y la congruencia entre los canales verbales y no

verbales de comunicación son las claves para interpretar correctamente el lenguaje del cuerpo.

Además de considerar a los gestos agrupados y de tener en cuenta la congruencia entre lo que

se dice y el movimiento corporal, todos los gestos deben considerarse dentro del contexto en que se

producen. Por ejemplo, si alguien está de pie en la parada del autobús, con los brazos y las piernas

cruzados y el mentón bajo en un día de invierno, lo más probable es que tenga frío y no que esté a la

defensiva. Pero si esa persona hace los mismos gestos cuando está sentada frente a un hombre con

una mesa de por medio, y este hombre está tratando de convencerla de algo, de venderle una idea, un

producto o un servicio, la interpretación correcta es que la persona está a la defensiva y en actitud

negativa.

La velocidad de algunos gestos y el modo en que resultan obvios para los demás está

relacionada con la edad de los individuos. Si una niña de cinco años dice una mentira a sus padres, se

tapará inmediatamente la boca con una o las dos manos. El gesto indica a los padres que la niña mintió

y ese gesto continúa usándose toda la vida, variando solamente su velocidad.

Cuando la adolescente dice una mentira, también lleva la mano a la boca como la niña de cinco

años, pero, en lugar de taparla bruscamente, sus dedos apenas rozan su boca.

El gesto de taparse la boca se vuelve más refinado en la edad adulta. Cuando el adulto dice una

mentira, el cerebro ordena a la mano que tape la boca para bloquear la salida de las palabras falsas,

como ocurría con la niña y la adolescente, pero en el último momento aparta la mano de la boca y el

resultado es un gesto tocándose la nariz. Ese gesto no es más que la versión refinada, adulta, del gesto

de taparse la boca que se usó en la niñez. Esto sirve de ejemplo para mostrar que cuando un individuo

se hace mayor, muchos de sus gestos se vuelven más elaborados y menos obvios. Es más difícil

interpretar los gestos de una persona de cincuenta años que los de un individuo mucho más joven.

 

Gesto al decir una mentira

 

 

 

5.1 Gestos al inicio de una conversación

El encuentro es un momento fundamental de la conversación y, a partir de él, se desencadenan

una serie de estrategias a través de sutiles negociaciones no verbales que tienen lugar desde los

primeros momentos. Los primeros 15 a 45 segundos son fundamentales, ya que representan la

afirmación de una relación preexistente o una negociación.

Aquellas pautas de comportamiento comunicativo, aquellas reglas de interacción que ponemos

en funcionamiento para expresar o negociar la intimidad, son las que hacemos servir para hacerle saber

a una persona si nos gusta o no. Y eso raramente lo hacemos de manera verbal.

5.2 Ritmos corporales

Cada vez que una persona habla, los movimientos de sus manos y dedos, los cabeceos, los

parpadeos, todos los movimientos del cuerpo coinciden con el compás de su discurso.

Este ritmo se altera cuando hay enfermedades o trastornos cerebrales.

6. Los territorios y las zonas

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6.1 El Espacio personal

6.1.1 Distancias zonales

El radio de la burbuja alrededor del individuo blanco de clase media que vive en Australia, Nueva

Zelanda, Inglaterra o Norteamérica puede dividirse en cuatro distancias zonales bien claras:

�� Zona íntima (de 15 a 45 cm) Es la más importante y es la que una persona cuida como su propiedad.

Solo se permite la entrada a los que están muy cerca de la persona en forma emocional, como el

amante, padres, hijos, amigos íntimos y parientes.

�� Zona personal (entre 46cm y 1,22 metros): es la distancia que separa a las personas en una reunión

social, o de oficina, y en las fiestas.

�� Zona social (entre 1,22 y 3,6 metros): esa es la distancia que nos separa de los extraños, del

plomero, del que hace reparaciones en la casa, de los proveedores, de la gente que no conocemos

bien.

�� Zona pública (a mas de 3,6 metros): es la distancia cómoda para dirigirnos a un grupo de personas.

Si bien toleramos intrusos en la zona personal y social, la intromisión de un extraño en la zona

íntima ocasiona cambios fisiológicos en nuestros cuerpos. Por eso rodear con el brazo los hombros de

alguien que uno acaba de conocer, aunque sea de manera muy amistosa puede hacer que la persona

tome una actitud negativa hacia usted.

El hacinamiento en los conciertos, ascensores, ómnibus ocasiona la intromisión inevitable en las

zonas íntimas de otras personas. Hay una serie de reglas no escritas que los occidentales respetan

fielmente cuando se encuentran en estas situaciones, como por ej.

No es correcto hablar con nadie, ni siquiera con alguien conocido.

Debe evitarse mirar a la gente.

Debe mantenerse “cara de póker”, totalmente inexpresiva.

Si lleva un libro o un diario simulará estar abocado a su lectura.

Cuantas más personas haya en el lugar, menos movimientos debe efectuar.

En los ascensores se debe estar mirando el tablero que indica los números de los pisos.

6.1.2 Los rituales del uso del espacio

Cuando una persona busca espacio entre extraños lo hace siempre buscando el espacio más

grande disponible entre dos espacios ocupados y reclama la zona del centro. En el cine elegirá un

asiento que este a mitad de camino entre el extremo de la fila y el de la persona que este sentada. El

propósito de este ritual es no molestar a las otras personas acercándose o alejándose demasiado de

ellas.

La distancia normal para conservar entre habitantes

urbanos.

La actitud negativa de una mujer sobre cuyo territorio ha

avanzado un hombre: se echa atrás para mantener una

distancia cómoda.

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6.1.3 Zonas espaciales urbanas y rurales

Los que crecieron en zonas rurales poco pobladas necesitan mas espacio que los que crecieron

en lugares densamente poblados. La observación de cuanto extiende el brazo alguien para estrechar la

mano da la clave para saber si se crió en una ciudad o en el campo. El habitante de una ciudad tiene su

burbuja privada de 46 cm, y hasta esa distancia extiende el brazo para saludar.

La persona criada en el campo puede tener su burbuja personal de 1 metro o más y hasta esa

distancia extenderá la mano.

7. Gestos con las manos

Es una antigua broma decir que “Fulano se quedaría mudo si le ataran las manos”. Sin embargo,

es cierto que todos estaríamos bastante incómodos si tuviéramos que renunciar a los ademanes con que

tan a menudo acompañamos e ilustramos nuestras palabras.

La mayoría de las personas son conscientes del movimiento de manos de los demás, pero en

general lo ignoran, dando por sentado que no se trata más que de gestos sin sentido. Sin embargo, los

ademanes comunican. A veces, contribuyen a esclarecer un mensaje verbal poco claro.

7.1 La palma de la mano

El gesto de exhibir las palmas de las manos se ha asociado siempre con la verdad, la

honestidad, la lealtad y la deferencia. Muchos juramentos se efectúan colocando la palma de la mano

sobre el corazón; la mano se levanta con la palma hacia afuera cuando alguien declara en un tribunal;

ante los miembros del tribunal la Biblia se sostiene con la mano izquierda y se levanta la palma derecha.

En la vida cotidiana, la gente usa dos posiciones fundamentales de las palmas: una es la de las

palmas hacia arriba en la posición del mendigo que pide dinero o comida, y la otra es la de las palmas

hacia abajo como si se tratara de contener, de mantener algo. Cuando alguien desea ser franco y

honesto, levanta una o ambas palmas hacia la otra persona y dice algo así como: “Voy a serle franco”.

Cuando alguien empieza a confiar en otro, le expondrá las palmas o partes de ellas. Es un gesto

inconsciente como casi todos los del lenguaje del cuerpo, un gesto que proporciona al que lo ve la

sensación o el presentimiento de que están diciéndole la verdad.

Hay tres gestos principales de mando con las palmas: la palma hacia arriba (ya comentada),

hacia abajo y la palma cerrada con un dedo apuntando en una dirección.

La palma hacia arriba es un gesto no amenazador que denota sumisión.

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Cuando alguien coloca la palma hacia abajo adquiere inmediatamente autoridad. La persona

receptora siente que se le está dando una orden.

La palma cerrada en un puño, con el dedo señalando la dirección, es el plano simbólico con el

que uno golpea al que lo escucha para hacer que le obedezca.

7.2 El apretón de manos

Estrecharse las manos es un vestigio que queda del hombre de las cavernas. Cuando dos

cavernícolas se encontraban, levantaban los brazos con las palmas a la vista para demostrar que no

escondían ningún arma.

Con el transcurso de los siglos, ese gesto de exhibición de las palmas fue transformándose en

otros como el de la palma levantada para el saludo, la palma sobre el corazón y muchos otros.

La forma moderna de ese ancestral gesto de saludo es estrecharse las palmas y sacudirías. En

Occidente se practica ese saludo al encontrarse y al despedirse.

7.2.1 Apretones de manos sumisos y dominantes

Teniendo en cuenta lo que ya se ha dicho sobre la fuerza de una petición hecha con las palmas

hacia arriba o hacia abajo, estudiemos la importancia de esas posiciones en el apretón de manos.

Supongamos que nos acaban de presentar a alguien y se realiza un apretón de manos. Tres

actitudes pueden transmitirse en el apretón:

La actitud de dominio: «Este individuo está tratando de someterme. Voy a estar alerta.»

La de sumisión: «Puedo hacer lo que quiera con esta persona.»

Y la actitud de igualdad: «Me gusta, nos llevaremos bien.»

Estas actitudes se transmiten de forma inconsciente pero, con la práctica y la aplicación

conscientes, las siguientes técnicas para estrechar la mano pueden tener un efecto inmediato en el

resultado de un encuentro con otra persona.

El dominio se transmite cuando la palma (la de la manga oscura en la figura) queda hacia abajo.

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No es necesario que la palma quede hacia el suelo; basta con que esté hacia abajo sobre la palma de la

otra persona. Esta posición le indica a uno que el otro quiere tomar el control de esa reunión.

La inversa del apretón dominante es ofrecer la mano con la palma hacia arriba. Este gesto

resulta especialmente efectivo cuando se desea ceder al otro el control de la situación, o hacerle sentir

que lo tiene.

Cuando dos personas dominantes se estrechan las manos tiene lugar una lucha simbólica, ya

que cada una trata de poner la palma de la otra en posición de sumisión. El resultado es un apretón de

manos vertical en el que cada uno trasmite al otro un sentimiento de respeto y simpatía.

7.2.2 Los estilos para estrechar la mano

Extender el brazo con la mano estirada y la palma hacia abajo es el estilo más agresivo de

iniciación del saludo, pues no da oportunidad a la otra persona de establecer una relación en igualdad de

condiciones. Esa forma de dar la mano es típica del macho dominante y agresivo que siempre inicia el

saludo. Su brazo rígido y la palma hacia abajo obligan al otro individuo a ponerse en la situación sumisa,

pues tiene que responder con su palma hacia arriba.

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El apretón de manos “estilo guante” se lo llama a veces “apretón de manos del político”. El

iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta, pero cuando usa

esa técnica con alguien que se acaba de conocer, el efecto es opuesto.

La trituración de los nudillos es la marca del tipo rudo y agresivo.

La intención que se manifiesta al extender las dos manos hacia el receptor demuestra

sinceridad, confianza o un sentimiento profundo hacia el receptor. Tomarlo de la parte superior del brazo

transmite mas sentimiento que tomarlo de la muñeca. Y más aun transmite el tomar del hombro. La toma

de la muñeca y del codo es aceptada solamente entre amigos íntimos o parientes. Si esto lo realiza un

político o un vendedor con un cliente eventual, esto descoloca al receptor y no es bueno.

7.3 Manos con los dedos entrelazados

Al principio puede parecer que éste es un gesto de bienestar porque la gente que lo usa a

menudo está sonriendo al mismo tiempo y parece feliz. Pero realmente es un gesto de frustración o

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actitud hostil y la persona que lo hace está disimulando una actitud negativa. Se necesitara provocar

alguna acción para desenlazar los dedos y exponer las palmas y la parte delantera del cuerpo sino

permanecerá la actitud hostil.

Parece que existe una relación entre la altura a la que se sostienen las manos y la intensidad de

la actitud negativa. Cuanto más altas están las manos, más difícil será el trato con la persona.

7.4 Manos en ojiva

La persona que se tiene confianza, que es superior, o la que usa mínima gesticulación, con

frecuencia hace este gesto, y con él expresa su actitud de seguridad. También es un gesto común entre

los contadores, abogados, gerentes y otros profesionales.

La ojiva hacia arriba se usa cuando la persona esta opinando, cuando es la que habla. La ojiva

hacia abajo se usa más cuando se está escuchando.

OJIVA

OJIVA

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7.5 Tomarse las manos, los brazos y las muñecas

El caminar con la cabeza levantada, el mentón hacia delante y las manos tomadas detrás de la

espalda son gestos comunes en los policías que recorren las calles, el director de la escuela, de los

militares y de todas las personas que tengan autoridad. Es un gesto de superioridad y seguridad. Pero

no debe confundirse este gesto con tomarse de la muñeca o del brazo, ya que estos últimos muestran

frustración y el intento de autocontrolarse

.

7.6 Los gestos con el pulgar

En quiromancia, los pulgares señalan la fuerza del carácter y el ego. El uso de los pulgares en la

expresión no verbal confirma lo anterior. Se usan para expresar dominio, superioridad e incluso

agresión; los gestos con los pulgares son secundarios, forman parte de un grupo de gestos.

Representan expresiones positivas usadas a menudo en las posiciones típicas del gerente «frío» ante

sus subordinados.

El hombre que corteja a una mujer las emplea delante de ésta y son de uso común también

entre las personas de prestigio, de alto status y bien vestidas. Las personas que usan ropas nuevas y

atractivas hacen más gestos con los pulgares que las que usan ropas pasadas de moda.

Los pulgares, que expresan superioridad, resultan más evidentes cuando una persona está

dando un mensaje verbal contradictorio.

Con frecuencia los pulgares salen de los bolsillos, a veces de los bolsillos posteriores, como para

disimular la actitud dominante de la persona. Las mujeres agresivas o dominantes usan también este

gesto.

Los que muestran los pulgares suelen añadir a este gesto el balanceo sobre los pies para dar la

impresión de tener mayor estatura.

Otra posición conocida es la de los brazos cruzados con los pulgares hacia arriba. Es una señal

doble pues los brazos indican una actitud defensiva o negativa, mientras que los pulgares representan

una actitud de superioridad. La persona que usa este gesto doble suele gesticular con los pulgares y,

cuando está parada, balancearse sobre los pies.

El pulgar puede usarse también como un gesto de ridículo cuando señala a otra persona. El

pulgar que señala de este modo resulta irritante a la mayoría de las mujeres, especialmente cuando el

gesto lo hace un hombre. El gesto de agitar el pulgar es mucho menos habitual en las mujeres, aunque a

veces señalan así a sus maridos o a las personas que no les agradan.

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7.7 Las manos en la cara

¿Cómo puede saberse que alguien está mintiendo? Reconocer los gestos de engaño puede ser

una de las habilidades más importantes que pueden adquirirse. ¿Cuáles son las señales que delatan a

los mentirosos?

Las posiciones de las manos en la cara son la base de los gestos humanos para engañar.

En otras palabras, cuando vemos, decimos o escuchamos una mentira, a menudo intentamos taparnos

los ojos, la boca (figura punto 5) o los oídos con las manos.

Cuando alguien hace un gesto de llevarse las manos a la cara no siempre significa que está

mintiendo, pero indica que esta persona puede estar engañando. La observación ulterior de otros grupos

de gestos puede confirmar las sospechas. Es importante no interpretar aisladamente los gestos con las

manos en la cara.

7.7.1 El guardián de la boca

Taparse la boca es uno de los gestos que resulta tan obvio en los adultos como en los niños. La

mano cubre la boca y el pulgar se oprime contra la mejilla cuando el cerebro ordena, en forma

subconsciente, que se supriman las palabras engañosas que acaban de decirse. A veces, el gesto se

hace tapando la boca con algunos dedos o con el puño, pero el significado es el mismo. Si la persona

que está hablando usa este gesto, denota que está diciendo una mentira.

7.7.2 Tocarse la nariz

El gesto de tocarse la nariz es, esencialmente, una versión disimulada de tocarse la boca. Puede

consistir en varios roces suaves debajo de la nariz o puede ser un toque rápido y casi imperceptible.

Una explicación del origen del gesto de tocarse la nariz es que cuando la mente tiene el

pensamiento negativo, el subconsciente ordena a la mano que tape la boca, pero, en el último instante,

para que no sea un gesto tan obvio, la mano se retira de la boca y toca rápidamente la nariz.

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

Otra explicación es que mentir produce picazón en las delicadas terminaciones nerviosas de la

nariz y, para que pase, se hace necesario frotarla.

7.7.3 Frotarse el ojo

El gesto representa el intento del cerebro de bloquear la visión del engaño o de evitar tener que

mirar a la cara de la persona a quien se le esta mintiendo.

Lo mismo sucede con rascarse la oreja. Es el intento del que escucha de “no oír lo malo”, de

bloquear las palabras del que miente. Es la versión adulta del gesto de los niños de taparse los oídos

con las dos manos para no oír una reprimenda.

7.7.4 Rascarse el cuello

En este caso el índice de la mano derecha rasca debajo del lóbulo de la oreja o rasca el costado

del cuello. Nuestras observaciones de este gesto revelan algo interesante: la persona se rasca unas

cinco veces. Es raro que lo haga más o menos veces.

El gesto indica duda, incertidumbre, y es característico de la persona que dice: “No sé si estoy

de acuerdo”. Es muy notorio cuando el lenguaje verbal contradice el gesto; por ejemplo, cuando la

persona dice: “Entiendo cómo se siente”.

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

Algunas personas cuando dicen una mentira y sospechan que se los ha descubierto realizan el

gesto de tirar del cuello de la camisa. Cuando descubra esto puede preguntarle a la persona que repita

o explique nuevamente lo que ha dicho.

7.7.5 Los dedos en la boca

El gesto de la persona que se pone los dedos en la boca cuando se siente presionada es el

intento inconsciente de la persona de volver a la seguridad del recién nacido que succiona el pecho

materno. Un niño reemplaza el pecho de la madre por el pulgar, y el adulto no sólo se pone los dedos en

la boca sino que inserta en ella cosas como cigarrillos, pipas, lapiceras, etc.

Si bien casi todos los gestos hechos con las manos en la cara expresan mentira o desilusión,

meterse los dedos en la boca es una manifestación de la necesidad de seguridad. Lo adecuado es dar

garantías y seguridades a la persona que hace este gesto.

7.7.6 El aburrimiento

Cuando el que escucha comienza a apoyar la cabeza en la mano, está dando señales de

aburrimiento: la mano sostiene la cabeza para tratar de no quedarse dormido. El grado de aburrimiento

está en relación directa con la fuerza con que el brazo y la mano están sosteniendo la cabeza. Un

movimiento simple como el de alcanzarle algo al oyente para alterarle la posición puede producir un

cambio de actitud.

La primera de estas tres figuras muestra el gesto de “la evaluación”. La evaluación se demuestra

con la mano cerrada apoyada en la mejilla, en general con el índice hacia arriba.

El gesto de repasarse la barbilla es una señal que indica que el que lo hace esta tomando una

decisión.

Cuando una persona se pone en la boca un objeto (cigarrillo, lapicera, etc.) cuando se le pide

que tome una decisión, estos gestos indican que no esta seguro sobre la decisión a adoptar y que va a

ser necesario darle mas seguridad porque el objeto que tiene en la boca le hace ganar tiempo.

7.7.7. Los gestos de frotarse o palmarse la cabeza

La versión exagerada de tirar del cuello de la camisa es frotarse la nuca con la palma de la

mano. La persona que hace ese gesto cuando miente, por lo general evita la mirada directa y mira hacia

abajo. Ese gesto expresa también enojo o frustración. Si al señalarle un error a alguien esa persona

reconoce el olvido cometido y se golpea la frente, es que no se ha sentido intimidada por su observación.

Si, de lo contrario, se da la palmada en la nuca, refleja que usted es para el un dolor de nuca por haberle

señalado el error.

Los que habitualmente se frotan la nuca tienen tendencia a ser negativos y a criticar, mientras

que los que suelen frotarse la frente para no verbalizar un error son personas mas abiertas y con las que

se trabaja mas fácilmente.

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

8. Los brazos defienden

8.1 Los gestos con los brazos cruzados

Esconderse detrás de una barrera es una respuesta humana normal que aprendemos a edad

temprana para protegernos.

Al cruzar uno o los dos brazos sobre el pecho se forma una barrera que, en esencia, es el

intento de dejar fuera de nosotros la amenaza pendiente o las circunstancias indeseables. Cuando una

persona tiene una actitud defensiva, negativa o nerviosa, cruza los brazos y muestra así que se siente

amenazada.

8.1.1 Gesto estándar de brazos cruzados

El gesto estándar es universal y expresa la misma actitud defensiva o negativa, casi en todas

partes. Suele verse cuando una persona está entre desconocidos en reuniones públicas, colas,

cafeterías, ascensores o en cualquier lugar donde se sienta insegura.

Cuando el oyente se cruza de brazos no solamente tiene pensamientos negativos sobre el que

habla sino que también presta menos atención a lo que dice. Los oradores con experiencia saben que

ese gesto demuestra la necesidad urgente de romper el hielo para que los oyentes adopten actitudes

más receptivas, por ej. alcanzarle un libro, hacerle alguna pregunta para que participe, etc.

8.1.2 Cruce de brazos reforzado

Si, además de haber cruzado los brazos, la persona ha cerrado los puños, las señales son de

defensa y hostilidad. Este grupo de gestos se combina a veces con el de los dientes apretados y la cara

enrojecida. En ese caso puede ser inminente el ataque verbal o físico.

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

8.1.3 El gesto de tomarse los brazos

Este estilo se observa comúnmente en las personas que están en la sala de espera de un

médico o de un dentista, o en las que viajan en avión por primera vez y esperan el despegue. Es una

actitud negativa de restricción, como queriendo sujetar a los brazos y no permitiendo dejar el cuerpo

expuesto.

8.1.4 Cruce parcial de brazos

Otra versión de la barrera es tomarse de las manos. Esta actitud es común en las personas que

deben enfrentar al publico cuando reciben un titulo, un premio, o tiene que decir unas palabras. Es como

revivir la sensación de seguridad que se experimentaba cuando uno era niño y los padres lo llevaban de

la mano en situaciones de temor.

8.1.5 Cruce de brazos disimulado

Los usa la gente que continuamente esta expuesta al público, como políticos, vendedores, etc.

que no desean que el publico se de cuenta que están nerviosos o inseguros. En lugar de cruzar

directamente un brazo sobre el otro, una mano sostiene un bolso, toca el reloj, el puño de la camisa, etc.

De esta manera se formo la barrera y se ha logrado la sensación de seguridad.

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

9. Expresión facial

Los signos faciales juegan un papel clave en la comunicación. Sólo es necesario ver cómo en las

conversaciones telefónicas la ausencia de estas expresiones hacen reducir significativamente el nombre

de elementos a disposición del receptor para interpretar los mensajes.

Estas expresiones son, también, los indicios más precisos del estado emocional de una persona.

Así interpretamos la alegría, la tristeza, el miedo, la rabia, la sorpresa, el asco o el afecto, por la simple

observación de los movimientos de la cara de nuestro interlocutor.

Probablemente, el punto más importante de la comunicación facial lo encontraremos en los ojos,

el focus más expresivo de la cara. El contacto ocular es una señal clave en nuestra comunicación con

los demás. Así, la longitud de la mirada, es decir, la duración del contacto ininterrumpido entre los ojos,

sugiere una unión de mensajes.

La comunicación ocular es, quizás, la más sutil de las formas de expresión corporal.

9.1 Las señales con los ojos

En las mismas condiciones de luminosidad las pupilas se dilatan o se contraen según la actitud

de la persona. Cuando alguien se entusiasma las pupilas se dilatan hasta tener cuatro veces el tamaño

normal. Pero cuando alguien esta de mal humor, enojado o tiene una actitud negativa, las pupilas se

contraen Los ojos se usan mucho en la conquista amorosa. Aristóteles Onasis usaba anteojos negros

para sus tratos comerciales a fin que sus ojos no revelaran sus pensamientos.

Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo su mirada enfrenta a la nuestra

menos de la tercera parte del tiempo. Ahora, cuando alguien sostiene la mirada mas de las dos terceras

partes del tiempo o encuentra al interlocutor atractivo o siente hostilidad y esta enviando un mensaje no

verbal de desafío. Para entablar una buena relación con otra persona se la debe mirar el 60 o 70% del

tiempo, así la persona comenzara a sentir simpatía por el otro.

9.1.1 La mirada de negocio

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

Cuando se esta hablando de negocios se debe imaginar un triángulo en la frente de la otra

persona. Entonces si se mantiene la mirada dirigida a esa zona y no baja por debajo de los ojos se

percibe seriedad y el otro percibirá que usted habla en serio.

9.1.2 La mirada social

Cuando la mirada cae por debajo del nivel de los ojos se desarrolla una atmósfera social En los

encuentros sociales la mirada se dirige al triángulo formado entre los ojos y la boca.

9.1.3 La mirada íntima

Recorre los ojos, pasa por el mentón y se dirige hacia otras partes del cuerpo. Si la persona esta

interesada devolverá una mirada del mismo estilo.

9.1.4 Las miradas de reojo

Se usan para transmitir interés amoroso si se combina con una elevación en las cejas y una

sonrisa u hostilidad si se combinan con las cejas fruncidas o hacia abajo.

10. Gestos con las piernas

10.1 Cruce de piernas

Las piernas cruzadas, como los brazos cruzados, indican la posible existencia de una actitud

negativa o defensiva. En un principio, el propósito de cruzar los brazos sobre el pecho era defender el

corazón y la región superior del cuerpo. Cruzar las piernas es el intento de defender la zona genital.

El cruce de brazos señala una actitud más negativa que cruzar las piernas, y resulta más

evidente. Hay que tener cuidado cuando se interpretan los gestos de cruzar las piernas de una mujer,

pues a muchas les han enseñado que “así se sientan las damas”.

Hay dos maneras fundamentales de cruzar las piernas estando sentado: el cruce estándar y el

cruce en que las piernas dibujan un 4.

10.1.1 El Cruce de piernas estándar

Una pierna se cruza netamente por encima de la otra; por lo general, la derecha sobre la

izquierda. Este es el cruce normal para los europeos, británicos, australianos y neozelandeses,

e indica una actitud defensiva, reservada o nerviosa. Sin embargo, este gesto es de apoyo a otros

gestos negativos y no debe interpretarse aislado del contexto.

10.1.2 El Cruce de piernas norteamericano en 4

Comunicación no verbal

Comunicación en las Organizaciones

Este cruce de piernas indica que existe una actitud de competencia o discusión. Es la posición

que usan los norteamericanos. Eso significa que es un gesto de difícil interpretación si lo efectuara

norteamericano durante una conversación, pero es muy claro cuando lo hace un súbdito británico.

Cuando las personas no se conocen y están conversando sus cuerpos con brazos y piernas

cruzadas están demostrando una actitud cerrada, mientras que a medida que comiencen a sentirse

cómodos y a conocerse comenzara el proceso de apertura y adoptarán una posición mas relajada y

abierta.

10.2 Cruce de tobillos

Tanto el cruzarse de brazos corno de piernas señala la existencia de una actitud negativa o

defensiva, y el cruce de tobillos indica lo mismo. La versión masculina del cruce de tobillos se combina a

menudo con los puños apoyados sobre las rodillas o con las manos cogiendo con fuerza los brazos del

sillón. La versión femenina es apenas distinta: se mantienen las rodillas juntas; los pies pueden estar

hacia un costado, y las manos descansan una al lado de la otra o una sobre la otra, apoyadas en los

muslos.

En una entrevista de venta cuando el entrevistado cruza los tobillos está «mordiéndose los

labios» mentalm

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• 30/03/2007 - Psicología Organizacional y Laboral

Psicología Organizacional y Laboral

¿De que se ocupa esta rama de la psicología?

Esta es una rama de la psicología que se dedica al estudio de los fenómenos psicológicos individuales en el interior de las organizaciones y su impacto en las personas.
Se entiende como fenómenos psicológicos a aquellos que se refieren al comportamiento, los sentimientos, las actitudes, los valores de la persona y su proceso de desarrollo, pero siempre en el contexto de una organización.

La organización es un grupo de personas con un objetivo común que los mantiene unidos, estas personas guardan entre sí relaciones de conveniencia para poder satisfacer las necesidades que por sí solos no podrían
Utilliza herramientas de la psicología industrial, la psicología social, la sociología, la antropología y la administración.

Estas aportan, entre otras cosas, conocimientos teóricos sobre dinámica de grupos, percepción social, motivación, relaciones de género, liderazgo, habilidades sociales, valores y actitudes; así como conocimientos prácticos acerca del manejo de grupos, técnicas grupales, formación de hábitos pro-activos, desarrollo de habilidades sociales y modificación de actitudes.

El principal aporte de estas áreas que utiliza la psicología organizacional es el estudio de los grupos.

Uno de los enfoques al respecto, la sociometría, pretende analizar la estructura del grupo, y nos permite distinguir entre dos tipos de estructura grupal:

a) Estructura externa o formal:
Es de origen oficial, convencional y es externa a los miembros del grupo. Los vínculos que unen a los individuos están determinados por el rol oficial que cada uno ocupa en el grupo o por las tareas que se deben realizar en el mismo, y por ello estos vínculos son débiles y superficiales. Esta estructura puede ser captada a simple vista, mediante la observación. (Organigrama institucional)

b) Estructura interna o informal:
Es ya de origen espontáneo y se basa en las atracciones personales, en los sentimientos, preferencias, simpatías, antipatías y rechazos de los miembros que forman el grupo. Es esta la estructura que debe ser captada mediante las técnicas sociométricas. (Sociograma sociométrico)

Este planteamiento es básico porque establece claramente el ámbito de trabajo de la psicología organizacional, mientras otras disciplinas poseen herramientas para trabajar con la estructura formal de las organizaciones, es la psicología organizacional la disciplina que llama la atención sobre la importancia de lo subyacente al contrato social formal que se establece entre los miembros de una organización.

Las funciones del psicólogo organizacional

a) Selección, Evaluación y Orientación de personal:
b) Formación y Desarrollo del personal:
c) Marketing y Comportamiento del Consumidor:
d) Condiciones de Trabajo y Salud:
e) Organización y desarrollo de Recursos Humanos:

En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios, elementos como la inteligencia emocional cobran una importancia crucial. Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión de tiempo y dinero, pero mucho mas complicado será encontrar al mas apto. Lo anterior significa competencia técnica e inteligencia emocional y ambas son competencias de las que se ocupa de desarrollar la psicología laboral.

A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados mas competitivos y dinámicos y modifican su estilo de gestión, los empleados deberán desarrollar nuevas características para adaptarse o mejor aun destacarse
En el mundo empresarial se está cada día más convencido de que aquellas personas que más alto o más rápidamente ascienden en sus carreras profesionales son aquellas que poseen un mayor coeficiente de Inteligencia Emocional.
La Inteligencia General requiere tiempo y calma, la Inteligencia Emocional rapidez.
Gestión de la Inteligencia Emocional significa enfatizar lo emocional o lo racional en las relaciones interpersonales y no comportarnos como los primitivos cediendo a nuestro impulso.
Sino desarrollamos la inteligencia emocional los mensajes con este tipo de contenido -evaluación del desempeño, por ejemplo- son nublados por una reacción emocional que deja el cerebro consciente, incapaz de dar una respuesta racional.
Comprender esta irracionalidad es esencial para saber cómo las personas se relacionan -o no - entre sí, y constituye un elemento clave para para motivar, dirigir o liderar equipos humanos con éxito (Goleman, 1998).
Es interesante destacar que un coeficiente intelectual superior o un alto nivel de pericia en una determinada materia pueden llegar a ser negativos para el éxito laboral en la empresa moderna.
Lo anterior se explica por la común falta de capacidad de aceptar críticas, consejos y trabajar en equipo de las "estrellas".

Análogamente, la dificultad que tienen los supervisores, jefes o gerentes para empatizar con sus subordinados y así poder transmitir los mensajes de la manera mas eficaz posible, es otro punto de interés.

Introducir la inteligencia emocional dentro del area laboral nos permite desarrollar aptitudes que lograran un exitoso desempeño en quien pueda manejarlas
Estas son:

1- La empatía

Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía.
Raramente el otro dirá con palabras lo que experimenta; en cambio, lo revela mediante su tono de voz, su expresión facial y otras varias maneras no verbales.
La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles requiere de aptitudes básicas, como son del conocimiento profundo de uno mismo y el autodominio. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera de contacto con las estados de ánimo ajenos.
Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda descontenta. La falta de oído emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran estereotipos y no los individuos únicos que son (Goleman, 1995).
La empatía requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas; en un plano más elevado, incluye percibir las preocupaciones o lo sentimientos del otro y responder a ellos. En el nivel más alto, la empatía significa comprender los problemas e intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro. Los elementos señalados son de gran importancia si deseamos crear ambientes de trabajo adecuados ya que, como lo señaláramos, las organizaciones modernas se basan fuertemente en la interacción entre las personas, grupos de trabajo, equipos de ventas, etc. Por otro lado que es más importante para un "buen" vendedor que interpretar los gustos y deseos de su cliente (Goleman, 1998).

2- La influencia

El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las emociones ajenas. Los trabajadores estelares son diestros en la proyección de señales emocionales, lo cual los convierte en potentes comunicadores, capaces de dominar a un público. En pocas palabras, los convierte en líderes. Poder influir sobre los demás no es un tema menor que tenga que ver necesariamente con las cuotas de poder a las que puedo acceder, sino mas bien sobre la forma en que puedo hacer que los demás compartan la visión del mundo, misión y objetivos de la organización (Goleman, 1998).

3- El contagio de las emociones

Cada uno influye en el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir en el estado emocional de otro, para bien o para mal; lo hacemos constantemente, "contagiándonos" las emociones como si fueran una especie de virus social, pero habitualmente este contagio es tan sutil que no se lo percibe. Nuestras emociones nos indican en qué concentrar la atención, cuándo prepararnos para actuar. Son captadores de atención, que operan como advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera. Se trata de mensajes potentes, que transmiten información crucial sin poner necesariamente esos datos en palabras. Las emociones son un método de comunicación hipereficiente (Goleman, 1995, 1998).

4- Manejar las emociones ajenas

Esta estrategia aprovecha hábilmente el contagio emocional. Cada uno es parte del equipo emocional de los otros, para bien o para mal; estamos siempre activándonos mutuamente distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente argumento contra la expresión desinhibida de sentimientos tóxicos en el ambiente de trabajo. Por el lado bueno, los sentimiento positivos que nos inspira una empresa se basan, en gran medida, en lo que nos haga sentir la gente que representa a esa organización. Los trabajadores más efectivos lo saben por instinto; utilizan naturalmente su radar emocional para percibir cómo reaccionan los otros y afinan su propia respuesta para impulsar la interacción en la mejor dirección posible. Los mismos mecanismos cerebrales que se esconden bajo la empatía, permitiéndonos la sintonización emocional, son también los que abren el camino al contagio de los estados anímicos (Goleman, 1995).

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS RELACIONES LABORALES

A continuación se presentan algunos importantes aspectos que influyen tanto en las relaciones interpersonales como en la eficiencia al interior de una organización.

Manejo de conflictos

Negociar y resolver desacuerdos

Las personas dotadas de esta aptitud:

· Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles.
· Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos.
· Alientan el debate y la discusión franca.
· Orquestan soluciones que benefician a todos.

Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y empatizar. Esa diplomacia es una cualidad esencial para el éxito en trabajos tan delicados como la auditoría, la investigación policial o la mediación, cualquier otro en que dos personas sean mutuamente dependientes bajo presión.

Liderazgo

Inspirar y guiar a individuos o grupos

Las personas dotadas de esta aptitud:

· Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartidas.
· Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo.
· Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad.
· Guían mediante el ejemplo.

Catalizador de cambios

Iniciar o manejar los cambios

Las personas dotadas de esta aptitud:

· Reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar obstáculos
· Desafían el status quo para reconocer la necesidad de cambio
· Son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo
· Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros

En la actualidad, las organizaciones reorganizan, y cada vez son más las compañías que buscan a gente capaz de liderar la mutación (Díaz, 1998).
Se necesita a alguien que no pertenezca a un plano muy elevado: que no sea un teórico, sino alguien con bastante experiencia práctica, que conozca de cerca lo que suceda y pueda atravesar todas las funciones involucradas para ver la situación real: a menudo es un gerente de segundo nivel.
Además de la pericia técnica, hay toda una horda de aptitudes emocionales necesarias para ser catalizador de cambio. Se necesita un supervisor, por ejemplo, que sea capaz de entrar en la oficina de un vicepresidente y decirle qué debe hacer, sin dejarse intimidar por la diferencia de rangos.
Además de un alto grado de seguridad en sí mismos, quienes son efectivos líderes del cambio tienen alto grado de influencia, compromiso, motivación, iniciativa y optimismo, así como intuición para la política empresaria (Díaz, 1998).
El modelo de "liderazgo para la transformación" va más allá de la gerencia conocida; esos líderes son capaces de incentivar por el mero poder de su propio entusiasmo.
No ordenan ni dirigen: inspiran. Al articular su visión son estimulantes en lo intelectual y en lo emocional. Muestran un fuerte convicción en lo que avizoran y entusiasman a otros para que lo busquen con ellos.
Además, se esfuerzan por nutrir las relaciones con quienes los siguen.
A diferencia de otros tipos de líder, más racionales, que alientan a sus trabajadores con recompensas comunes, como los aumentos de sueldo y los ascensos, el líder de la transformación va a otro nivel; moviliza a la gente hacia el cambio despertándole emociones con respecto al trabajo que hacen. Para eso apelan a su percepción del sentido y el valor.
El trabajo se convierte en una especie de afirmación moral, una demostración de compromiso para una misión mayor, que forma en cada uno la sensación de compartir una identidad apreciada.
Para hacer esto se requiere que el líder articule una visión convincente de las nuevas metas de la organización.
Aunque éstas puedan ser algo utópicas, el hecho de comprometerse con ellas puede resultar, en sí, emocionalmente satisfactorio. Despertar emociones de esta manera y dirigirlas hacia metas elevadas y nobles brinda al líder una fuerza poderosa para el cambio. En verdad, algunos esfuerzos y mejor desempeño de los subordinados, con lo que su trabajo resulta más efectivo (Díaz, 1998).

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LIDERAZGO

Cada aptitud emocional interactúa con las otras; esto se aplica, sobre todo, a la aptitud para el liderazgo. La tarea del líder requiere una amplia variedad de habilidades personales. La aptitud emocional constituye, en general, aproximadamente dos tercios de los ingredientes para un desempeño estelar, pero en el caso de los líderes sobresalientes llega al 80 y 100% de las aptitudes que las empresas consideran cruciales para el éxito (Goleman, 1998).
Entre los directores ejecutivos más eficientes hay tres clases principales de aptitud.
Las dos primeras caen bajo el título de inteligencia emocional; la primera incluye aptitudes tales como

  • el logro,
  • la seguridad en uno mismo
  • el compromiso,

La segunda consiste en aptitudes sociales, como:

  • la influencia,
  • la conciencia política
  • la empatía.

Estas características traspasan las barreras nacionales y culturales, puesto que se ha comprobado que los grandes directores ejecutivos de Asia, las Américas y Europa se comportan según el modelo. Pero los grandes líderes van un paso más allá: integran las realidades emocionales con lo que ven. Su inteligencia emocional les permite fundir todos estos elementos en una visión inspirada (Goleman, 1998).
Sin duda alguna, el liderazgo requiere, en ocasiones, cierta dureza. Es preciso saber cuándo mostrarse firme y cuándo utilizar maneras más directas de guiar o influir. El liderazgo requiere tomar decisiones duras: alguien debe indicar a los demás qué deben hacer, obligarlos a cumplir con sus responsabilidades y ser explícito en cuando a las consecuencias. No siempre basta con la persuasión, la búsqueda de consenso y las otras artes de influencia. A veces se necesita, simplemente, utilizar el poder que nos da el cargo para que alguien actúe. Una falla común de los líderes, de supervisores a altos ejecutivos, es no saber mostrarse empáticamente firmes cuando es necesario. Uno de los obstáculos para lograr esa firmeza es la pasividad, como suele suceder cuando alguien se preocupa más por caer simpático que por obtener una tarea bien hecha, por lo cual tolera un mal desempeño en vez de hacerlo notar. Las personas que se sienten muy incómodas con la confirmación o el enojo se resisten a tomar una postura firme cuando hace falta.
La incompetencia en este punto puede aflorar en algo tan común como no atinar a tomar las riendas en una reunión, permitiendo que se vaya por las ramas en vez de encaminarla directamente a los temas principales del orden del día.
Otra deficiencia en este aspecto es la imposibilidad de expresarse con claridad y firmeza. Como resultado, los trabajadores no saben qué se espera de ellos. Una característica del líder firme es la capacidad de decir que no con decisión. Otra, fijar altas expectativas en cuanto al rendimiento o la calidad e insistir en que se las satisfaga, aunque para esto haga falta monitorizar públicamente el desempeño. Cuando la gente no cumple, la misión del líder es brindar una útil crítica constructiva, en vez de permitir que el momento (y el error) pasen inadvertidos. Y cuando alguien se desempeña siempre de modo deficiente, pese a la crítica constructiva y a los intentos de perfeccionarlo, es preciso confrontar directamente el error (Goleman, 1998; Barra, 1998).
La psicología laboral es la rama de esta ciencia que se dedica a desarrollar estas competencias

 

  
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• 30/03/2007 - CATEDRA DE PSICOLOGIA LABORAL

CATEDRA DE PSICOLOGIA LABORAL

CONTENIDOS TEMATICOS Y BIBLIOGRAFIA

2001

 

                 

     ORGANIZACIÓN Y PSICOLOGIA 

UNIDAD 1

 

  

-Modelos Organizacionales (T.Clásica-T.Relac.Humanas-T.Sistemas-       T.Cultura-Actualidad)

-Diversidad de enfoques de Psicología de Grupos

-El atravesamiento subjetivo en los Grupos y Organizaciones.

-La importancia de los grupos y su articulación con los modelos organizacionales.

BIBLIOGRAFIA OBLIGATORIA

Freud,S.                Psicología de las Masas y Análisis del Yo.Obras

                          Completas.Ed.Amorrortu.                                                           

Bion                     Bion Conocido/Desconocido.AAVV Lugar l999.

Kreps Gary             La Comunicación en las Organizaciones.Edit.Addiso

                         Wesly Iberoamericana-Parte II-Cap.3-4-5.

Peters y Waterman   En busca de la excelencia.Norma,Bogotá,l982.Cap.

                         IV.

Katz y Khan           Psicología Social de las Organizaciones.Edit.Trillas.

                        Cap.II-IV-VII-X.

Board,R               Psicoanálisis de las Organizaciones.Edit.Paidós.Cap.

                       VI.

Pichón Riviere,E.     El Proceso Grupal.Edit.Nueva Visión.

 

Gil, Rodriguez        Los Grupos como unidades básicas de las Organiza-

                       Ciones.Edit.Eudeba,l994.Cap.I y III.

 

UNIDAD 2

 

 

-Las Organizaciones identidad y cultura.

-Las Instituciones y su dinámica Psicológica.

-La cuestión del Poder Organizacional y el Hombre.

-Evolución y dinámica de la Psicología aplicada a las Organizaciones

 actuales.

BIBLIOGRAFIA OBLIGATORIA

Drucker,P.            Las nuevas realidades.Edit.Sudamericana,Bs.As.l997.

                        Cap.VII-X.                   

Bertoni,E.             El Poder, los Hombres y las Organizaciones.Edit.

                        Contabilidad Moderna.Parte 2,Cap.1-Parte 3-Cap.1.                    

Blake,O. y otros     Qué hago con la gente?Edit.Tesis.Cap.1

Greiner-Shein        Poder y Desarrollo Organizacional.Cap.6.La Perzona-

                       Lización del poder.

Scott y Mitchell     Sociología de las Organizaciones.Cap.11-Procesos de

                       Influencia: Autoridad y Poder.

Lagache,D           La unidad de la Psdicología.Cap.1

 

 


UNIDAD 3

     

    

-Conceptos básicos de la Psicología individual que subyacen a los Modelos

 Organizacionales:Percepción, frustración, aptitud, actitud.

-La Motivación Laboral

-Determinantes del Comportamiento Laboral: Roles, Liderazgo y Vínculos.  -La Psicología Laboral, punto de integración y articulación, entre empleado

 y la organización.

BIBLIOGRAFIA OBLIGATORIA

Fernández Hernández Psicología del Trabajo.Edit.Index.Cap.Actitudes y

                         Aptitudes.

Otto Kermberg        Ideología, Conflicto y Liderazgo en Grupos y

                         Organizaciones.Paidós l999.

Pichón Riviere          Teoría del Vínculo.Edit.Nueva Visión.l985.Cap.

                         II y V.

Senge,P.              La quinta disciplina.Edit.Granica,Barcelona l992.Un

                        Cambio de Enfoque.

Todt,E.               La Motivación.Edit.Herder,Barcelona,l982.Cap. 1.

Maslow,A.            Motivación y Personalidad.Edit.Díaz de Santos.Cap.

                        Parte l, Cap.I al VI.

Bleger, José         Psicología de la Conducta. Cap. XII. Frustración

 

 


UNIDAD 4

 

 

-Las Organizaciones en la gestión del cambio: Globalización, flexibilización.  

-La Comunicación Organizacional, la Capacitación y el Cambio.

-El Proceso Decisorio, Esquema, diferenciación de las funciones decisorias, métodos de la decisión.

-El Clima Organizacional y las relaciones Laborales.

BLIOGRAFIA OBLIGATORIA

Watzlavick,P.         Cambio.Edit.Herder,Barcelona.l985.Parte 1ª. y 2ª

Goldhaber,Gerald M. Comunicación Organizacional.Edit.Diana.Cap.l,IV. y

                        V.

Coria,C.               Las Negociaciones nuestras de cada día.Paidos.l997

                        Introducción y Cap.V.

Handy,Ch.            La Organización Virtual.Revista Gestión Marzo-Abril

                       1996.Pág.l0.

Toffler,A.           El Shock del Futuro.Edit.P&JEdiciones.Parte 1.

                       Cap.III.

Bruner, Luce        El Clima de Trabajo en la Organización.Cap.I, II, y

                      IV. Trillas,1992

 

 


ORGANIZACIÓN Y SALUD

 

 

UNIDAD 5

 

 

-Políticas de Selección, Orientación y Capacitación del Personal.

-Conformación de los Equipos de Trabajo.

-Problemáticas, Conflictos, Resolución abordajes desde la Negociación.

-Los niveles de Prevención, como recursos de la incentivación y satisfacción laboral.

BIBLIOGRAFIA OBLIGATORIA

Selvini Palazzoli,M y otros:

                       Al Frente de la Organización.Edit.Paidos.Cap.VI,VII

                       Y VII.

Baremblit, G.          Saber,Poder,Quehacer y Deseo.Edit.Nueva Visión.

Freud,S.             El Malestar en la Cultura.Edit.Amorrortur.

Dejours,Christophe Trabajo y Desgaste Mental.Edit.Humanitas.1ª.parte

                      Cap.3, 2ª.Parte Cap.7 y 9.

Pirini,M.             Incidencia de la inseguridad laboral sobre la salud de

                      Los trabajadores.Actas 1 Congreso ACAPIL.

Dominguez,A.       El bienestar humano como objetivo. Actas 1.Congreso

                      ACAPIL.

Quintanilla P.       El hombre en el trabajo: Insatisfacción y Conflicto.

                      Edit.Promolibro.

 

 


UNIDAD 6

 

 

-Factores intervinientes desde las organizaciones en la problemática de la

 la Salud Psico-Física.

-La Salud Mental Ocupacional: el stress como causante del Burn Out.

-El Desempleo, impacto social, prospectiva.

-Modelo posible de calidad de vida laboral

BIBLIOGRAFIA OBLIGATORIA

Bermann, S          Trabajo Precario & Salud Mental.Edit.Narvaja.Cap.

                       III,Cap.VII.

Dejours,C.           Trabajo y Desgaste Mental.Edit.Hvmanitas.l992.Cap.

                       II,III,V,VI.

Matrajt,M           La Salud Mental Pública.Edit.Universidad Autónoma del

                       Estado de Morelos.l992.Cap.II Parte G.Comentarios 1        

                       Y 2.

Ivancevich,J         Stress y Trabajo.Edit.Trillas.l992.Cap.IV y IX.

Peiró,J               Desencadenantes del Stress Laboral.Edit.Eudema.

                       1993.Introducción y Cap.1.

Hopenhayn,M        El trabajo, itinerario de un concepto.Edit.PET Cepaur

                       2ª.parte:Cap.7.

Eriza, Marcos       Calidad Total. Cap.”Calidad de Vida Laboral” (Pág.75).

                      Edit.Erize & Asociados.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


BIBLIOGRAFIA OPTATIVA 

 

 

 

ULLOA, FERNANDO                     Psicología de la Institución. Edit.

                                            U.N. de La Plata.

KAES Y OTROS                          La Institución y las Instituciones.

                           &nbs

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• 30/03/2007 - PSICOLOGIA LABORAL Y ORGANIZACIONAL

Psicología Laboral y Organizacional

  1. La ventaja de la formación interdisciplinaria
  2. El aporte de la psicología laboral a los procesos de mejora organizacional
  3. El campo de la psicología organizacional
  4. Psicología de las organizaciones
  5. Consultoría laboral
  6. Comunicación
  7. Formación y coordinación de grupos ó equipos laborales
  8. Liderazgo
  9. Selección de personal
  10. Diseño de programas de capacitación
  11. La cultura organizacional
  12. Empresas familiares
  13. Análisis organizacional y psicológicode las empresas familiares

La ventaja de la formación interdisciplinaria

El mundo en el que vivimos está conformado por una diversidad elementos frente a los cuales nuestras mentes experimentan percepciones y emociones distintas. La necesidad de comprender tal inmensidad son cuestiones que han preocupado a la humanidad en todas las épocas y en todas las latitudes. El enfoque interdisciplinario, en la formación académica, tiene como antecedente los movimientos estudiantiles de los años sesenta en Europa y surge ante la necesidad de responder problemas puntuales y críticos que no pueden resolverse en forma parcial y disciplinaria. En la actualidad las ciencias avanzan hacia una creciente especialización y a la intersección con otros campos del conocimiento, destacándose así el enfoque interdisciplinario como la mejor respuesta práctica a los problemas complejos que nos plantea el mundo actual.

La interdisciplina representa implica la construcción conceptual común de un problema dentro de un marco de representaciones comunes entre disciplinas y una cuidadosa delimitación de los distintos niveles de análisis y su interacción. En función de ello, podemos definir la interdisciplina como la interacción de procesos, destrezas, conceptos de distintos campos del conocimiento con distintas perspectivas y con el fin de ampliar los conocimientos, la comprensión, la resolución de problemas y el desarrollo cognitivo.

Un equipo interdisciplinario se compone por profesionales, con conceptos, términos y metodologías propias a cada disciplina, que buscan integrar esos conocimientos para la investigación y la enseñanza. En su conformación es importante que entre los integrantes haya afinidades de carácter emocional por lo cual resultará conveniente utilizar técnicas de dinámica de grupo para favorecer ambientes de confianza que estimulen la creatividad de los integrantes.

El aporte de la psicología laboral a los procesos de mejora organizacional

La psicología es la ciencia que se ocupa del estudio de la conducta humana por lo cual su eje de estudio de centra en un aspecto muy particular, el hacer. El hombre tiene la capacidad de transformar la naturaleza y su relación con la naturaleza está establecida por el trabajo cuyo producto preexiste en su conciencia antes de producirlo. En función de ello, podemos definir a la psicología laborar como una ciencia aplicada de carácter social que, haciendo eje en el hombre en su medio laboral, intenta explicar los complejos procesos psicológicos que se desencadenan en la interdependencia.

Por otro lado, las organizaciones, definidas como un sistema constituido por un grupo de personas que conforman subgrupos sectoriales, integrados por individuos interactuantes e interdependientes, constituyen un sistema abierto en constante comunicación con el contexto para percibir sus variaciones y adaptarse a sus necesidades. Dentro de éstas podremos observar un sistema formal, con sus normativas de procesos, y un sistema informal determinado por la actividad e interacción habitual de la organización. La organización plantea la configuración de un grupo humano complejo que actúa dentro de un contexto deliberadamente constituido para la realización de fines y necesidades específicas. Este grupo humano interactúa entre sí en dos planos...

  • Interpersonal: mecanismos de identificación, necesidades, motivaciones, etc.

  • Sistema sancionado: roles interrelacionados que conforman una estructura definida en tareas y expectativas predefinidas. El eje central de esta estructura es la autoridad que regula los roles y sus interacciones.

Definidos ambos elementos, podemos decir que la psicología se relaciona con la organización a través de los recursos humanos. La psicología organizacional surge con el objeto de realizar un análisis de las relaciones interpersonales dentro de la organización para optimizar su rendimiento y permitir, de esta manera, una mayor efectividad global. Una organización puede ser fuente de enriquecimiento en el desarrollo personal y promotora del bienestar. Desde esta perspectiva, el deseo de individuos y organizaciones es el nexo de tales vinculaciones y, en virtud de ello, la organización tendrá por desafío conocer, en cada empleado, cuál es el deseo y las motivaciones que lo hacen permanecer en la organización.

El campo de la psicología organizacional

Esta disciplina se desarrolló ampliamente en las últimas décadas, con un enfoque interdisciplinario, en virtud de la problemática del manejo de los recursos humanos. Inicialmente eran los psicólogos industriales quienes, con pocos elementos, se acercaban a las organizaciones para la selección y reclutamiento de personal. Para entender el ordenamiento del trabajo recurrieron a los ingenieros quienes realizaron su aporte ordenando los procesos con el fin de optimizar la selección de personal a partir de una definición más clara del puesto de trabajo para adecuar las capacidades del individuo con la tarea a realizar. Luego, gracias al aporte de otras ciencias, surge el psicólogo organizacional, cuya función es analizar las relaciones entre las partes.

A diferencia del psicólogo industrial, el psicólogo organizacional, no sólo se ocupa de problemas tales como el reclutamiento, evaluación, selección, entrenamiento, análisis de cargos, incentivos, condiciones de trabajo, etc. sino también del comportamiento de los grupos y subsistemas de trabajo y de la respuesta de la organización en su conjunto ante estímulos internos y externos.

El nivel del individuo, punto extremo de la división del trabajo, es el campo de estudio de la psicología organizacional. Un conflicto siempre se expresa a través de los individuos, éstos tienen una personalidad que reacciona subjetivamente ante diversas situaciones. El individuo aspira al éxito psicológico y a la autoestima, por ello, Argyris sostiene, si se desarrollan las actividades esenciales de la organización centradas en el logro de los objetivos, el mantenimiento del sistema interno y la adaptación al contexto, el individuo tendrá más oportunidad de expresar sus potencialidades, experimentar la autoestima y alcanzar el éxito psicológico.

Psicología de las organizaciones

La vida entera de un individuo se desarrolla dentro de las organizaciones y, dentro de ellas, encuentra una vida social en la cual se mezclan y enfrentan ideas, sentimientos, intereses y aspiraciones. Los responsables de tales organizaciones se esfuerzan por canalizar y orientar esos comportamientos con el objeto de producir bienes ó servicios.

A lo largo de la historia se han desarrollado diversas teorías cuyo fin es definir una concepción ideológica del hombre y la organización desde tres ejes...

  • Teorías clásicas ó racionalistas (Taylor)

Analiza los procesos productivos con el fin de aumentar la eficiencia y la productividad, desarrollando técnicas y métodos para normalizar la producción a través de la descomposición de tareas complejas en un conjunto de tareas simples. El hombre es un engranaje en la máquina de la eficiencia y la productividad, motivado por el miedo al hambre y la necesidad de dinero para sobrevivir por lo cual respondía únicamente ante las recompensas salariales.

Lograr la armonía dentro de la empresa vinculando la productividad con el estado de ánimo de los trabajadores. Trata de interpretar los cambios del contexto y las empresas descubriendo el sentido de algunos procesos sociales y estudiando en profundidad la influencia del ambiente de trabajo en la productividad y los accidentes laborales. El hombre es un ser social, pensante, íntegro y con sentimientos. Todo individuo necesita formar parte de un grupo, ser reconocido y ser tenido en cuenta por lo cual está motivado por el reconocimiento social y su pertenencia al grupo.

  • Teorías de la organización como sistema abierto y del agente complejo y autónomo

La organización es un sistema que interactúa con el ambiente y, como sistema, se compone por diferentes elementos que mantienen entre sí un mínimo de cooperación para alcanzar objetivos comunes y propios. El hombre es un agente complejo y autónomo que actúa en la organización.

Toda organización está constituida por grupos de individuos interdependientes e interactuantes para la realización de un objetivo común. Esta interdependencia fundamente la unidad de la organización y, por ello, cualquier modificación de un elemento trae aparejada la modificación de todos los demás.

  • Entorno multidimensional específico: la organización, como cualquier sistema social, interactúa con un entorno multidimensional pero limitado a aquellos elementos que están efectivamente en relación con ella.

  • Relaciones con el entorno: las mismas podrán ser, según las funciones de la organización, primarias en lo referente a la producción de un bien ó prestación de un servicio y secundarias cuando proporciona empleo a la población de una región determinada.

  • Sistema abierto: la organización recibe, de su entorno, elementos de diversa naturaleza que se transforman en resultados a través del proceso de transformación y se proyectan hacia el entorno, pudiendo, alguno de ellos, volver al sistema. La división del trabajo fragmenta el sistema en subsistemas cada vez más numerosos a medida que descendemos en la estructura piramidal, pero el punto común de todas éstas entidades es que son grupos compuestos por personas que se conocen, reaccionan entre sí y están en un estado de interdependencia funcional y psicológica.

Toda organización presenta dos clases de sistemas...

  • Sistema formal: intenta alcanzar el objetivo de la organización utilizando de modo racional los medios disponibles controlando, de esta manera, el comportamiento de los individuos y de los grupos para hacerlos previsibles. El análisis de este sistema puede ayudar a interpretar los comportamientos observados en las organizaciones.

  • Sistema informal: el sistema formal, por el sólo hecho de existir, produce presiones de diverso tipo a las que el individuo responde por medio del comportamiento, relaciones y estrategias no previstas por la organización.

CONSULTORIA LABORAL

El Instituto de consultores de empresas del Reino Unido define la consultoría de empresas como un servicio prestado por una persona o un conjunto de personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos y métodos, con el objeto de brindar una recomendación de medidas apropiadas y la prestación de asistencia en su aplicación. Ahora bien, a partir de esta definición corresponde detallar ciertas características particulares...

    • La consultoría es un servicio independiente que se caracteriza por la imparcialidad del consultor e implica, a su vez, una relación muy compleja con las organizaciones clientes y con las personas que trabajan en ellas. El consultor no tiene autoridad directa para tomar decisiones y ejecutarlas pero deberá actuar como promotor de cambio asegurando la máxima participación del cliente en todo lo que hace, de modo que el éxito final se logre en virtud del esfuerzo de ambos.

    • La consultoría es esencialmente un servicio consultivo, su papel fundamental es brindar asesoramiento con responsabilidad respecto de la calidad e integridad de su consejo, por lo cual el consultor deberá tener la capacidad de dar el consejo adecuado, de manera adecuada y en el momento apropiado. El cliente, por su parte, debe ser capaz de aceptar y utilizar la ayuda del consultor asumiendo las responsabilidades que resulten de la aceptación de dicho consejo

  • La consultoría es un servicio que proporciona conocimientos y capacidades profesionales para resolver problemas prácticos. Lo que distingue a los consultores de cualquier ejecutivo, más allá de la actualización permanente respecto de los progresos en los métodos y técnicas organizacionales, es la experiencia adquirida en diversas organizaciones pudiendo, a partir de ellas, identificar los problemas, sintetizarlos y analizar las posibles soluciones.

  • La consultoría no proporciona soluciones milagrosas sino que es un trabajo difícil basado en el análisis de hechos concretos y en la búsqueda de soluciones originales pero factibles. El empeño decidido de la dirección de la empresa y la cooperación entre cliente y consultor son tan importantes para el resultado final como la calidad del consejo del consultor.

En función de los requerimientos que esta disciplina conlleva podemos definir las siguientes características de la persona que realice esta labor...

  • Paciencia: base del éxito del consultor dentro de la empresa, constituye el principio de una buena relación entre el consultor y el consultado dado que éste último ya la ha perdido.

  • Objetividad: pese a los problemas y desacuerdos, el consultor, debe tener siempre en cuenta hacia donde va su principal contribución.

  • Analítico: la misión del consultor es identificar los límites de la empresa y redefinirlos, debe ver más allá de lo que se ofrece considerando los siguientes aspectos...

  • identificación de sus dominios, cuál es su tarea y con qué herramientas cuenta

  • identificación de los procesos de negocio

  • análisis del ambiente que rodea a la organización (clientes, proveedores, etc.) atacando todos los puntos posibles del problema.

  • aspectos psicológicos del cliente, considerando, por ejemplo, la viabilidad del trabajo en equipo

  • cuestionar siempre todo.

  • Específico: no sólo debe indicar qué hacer, sino también cómo y cuándo hacerlo.

  • Generador de alternativas: el cliente espera soluciones por lo cual deberá realizar preguntas específicas sobre todos los aspectos de la empresa generando un modelo de intervención que permita crear y proponer nuevos caminos y soluciones.

Es importante señalar que el consultor puede adquirir y desarrollar éstas características a través de un proceso de actualización constante de sus conocimientos, habilidades y actitudes.

En primer lugar, el consultor debe poseer una amplia gama de conocimientos derivados de las ciencias del comportamiento y la relación que éstas tienen con la administración de las instituciones, debe tener conocimientos sobre organización y planeación que le permitan comprender la naturaleza, los propósitos y objetivos fundamentales de las instituciones. Debe ser capaz de entender los procedimientos y sistemas de trabajo en las unidades administrativas y conocer la influencia de las personas sobre el rendimiento del trabajo, el estilo de dirección con qué se opera, las relaciones interpersonales existentes y las características de la dinámica grupal. Así mismo, el consultor debe tener conocimientos prácticos de entrenamiento y de técnicas de desarrollo personal, ya que gran parte de sus actividades consisten en enseñar a otros.

Más allá de las características mencionadas más arriba, Se pueden establecer dos clases de consultores...

  • Consultor Junior: aquél que tiene poca experiencia en el manejo de casos de empresas y su personal, por lo cual comenzará su labor preguntando al cliente ¿qué quieres hacer?

  • Consultor Senior: aquél con experiencia y visón empresarial por lo cual expresará como ve las cosas aunque no sea lo que su cliente quiera escuchar.

Las diferencias entre ambos podrán clasificarse de la siguiente manera...

 

CONSULTOR JUNIOR

CONSULTOR SENIOR

ACTITUDES

Cualidades adquiridas por el individuo a lo largo de su vida

Comienza a conocer las dinámicas que se manejan en la empresa analizada concentrando sus conocimientos en las estrategias utilizadas en ésta. Se alinea con lo que el cliente quiere hacer y se dedica, casi exclusivamente, a los procesos. Su labor es esporádica por lo cual ejecuta y supervisa al mismo tiempo.

Conoce las dinámicas que interactúan en el mercado y la estrategia del grupo empresarial por entero pero, pese a eso, es creativo en la dinámica del cliente. Se involucra con el medio a través de la lectura de temas de actualidad, crea metodologías de intervención con el cliente y no supervisa lo que no ha ejecutado.

APTITUDES

Cualidades innatas de un individuo aunque algunas de ellas no han sido desarrolladas.

Juventud, superficialidad, mayor creatividad, utiliza medios publicitarios para anunciar sus servicios y entrega el trabajo en fecha.

Experiencia, profundidad, sus servicios son conocidos por medio de referencias y agrega valor económico a su trabajo.

Objetivos y alcance

Inicialmente, nunca debe perderse de vista que la organización debe ser respetada en cuanto a sus valores, creencias, criterios de trabajo, costumbres y tradiciones dado que, de lo contrario, la misma perdería su esencia. El consultor debe limitarse a crear las condiciones para que la empresa sea capaz de crecer y madurar mediante la capacitación que él pueda brindar.

Las organizaciones deben ejercer una constante adaptación respecto del contexto y, en virtud de la variabilidad de las condiciones ambientales, son notables las transformaciones en el diseño de estrategias, estructura, procesos de trabajo, etc. Pero, pese a esta realidad, lo importante no es el cambio, sino el proceso mismo de cambio.

Los objetivos fundamentales en los programas de cambio son...

  • superación de problemas concretos

  • aumento de efectividad organizativa

  • mejoramiento de aspectos humanos individuales y/ó de los procesos

... y para que esto sea posible, pueden establecerse las siguientes estrategias...

  • Facilitadora: consiste en diseminar la información acerca de los problemas y las posibles soluciones concientizando a la gente sobre su situación actual y estimulándolos para que sugieran cómo mejorarla. Si se prevé mucha resistencia al cambio, esta estrategia es poco efectiva.

  • Reeducativa: consiste en promover el cambio mediante el aprendizaje de nuevos conocimientos, actitudes y conductas. Generalmente requiere amplios periodos para introducir los cambios y es condición fundamental que la organización acepte su insuficiencia para resolver los problemas. Con ésta estrategia es posible disminuir la resistencia al cambio que puede enfrentar el consultor.

  • Persuasiva: se basa en principios de racionalidad pero a través del convencimiento y es una estrategia ideal cuando la organización no reconozca la necesidad del cambio. El consultor que encare esta estrategia debe estar dotado no sólo de los conocimientos necesarios sino también del carisma que permite al líder influir a los demás para que hagan lo que él sugiere pero convencidos de que hacen lo que ellos quieren hacer. Si bien requiere menos tiempo que la reeducativa, es posible, que la organización deba ser motivada para continuar en ese proceso de cambio.

  • De Autoridad: esta estrategia puede ser muy útil cuando el consultor prevea fuerte oposición al cambio dado que, de esta manera, los sujetos de la organización estarán obligados a aceptar las indicaciones del consultor. Las ventajas de estas acciones pueden evidenciarse en el corto plazo pero las consecuencias en el ambiente laboral pueden tornarse problemáticas.

Las fases de la consultoría, para este proceso de cambio, puede sintetizarse de la siguiente manera...

CONTACTO


Exploración de la organización, resistencia al cambio, nivel técnico y profesional de los sujetos, etc.

CONTRATO

PSICOLÓGICO


Determinación de los objetivos a alcanzar y determinación de un plan con las expectativas del consultor y los compromisos a adoptar por ambas partes.

ENTRADA


Especificación del sistema de cambio, las metas y los planes de acción. Contacto con los sujetos de la organización pata determinar su posición emocional dentro de la organización y su grado receptividad.

RECOLECCION

DE DATOS


Entrevistas, observación y convivencia con los miembros de la organización para recabar información que ellos no expresen formalmente.

DIAGNOSTICO


Definición de la situación y la necesidad de cambio, evaluación del potencial de cambio, efectos, costos y resistencia de los miembros.

PLANEACION DE

INTERVENCIONES


La intervención es una interrupción planeada de un proceso para producir un cambio. Para que esto sea posible debe establecerse una estrategia que sea claramente entendida por los encargados de esta acción con el objeto de que ellos trasladen su convencimiento a los restantes sujetos.

ACCION


Instauración del planeamiento establecido sin olvidar que el consultor debe lograr que la empresa actúe por sí sola y no bajo su dirección.

INSTITUCIONALIZACION DEL CAMBIO PLANEADO CONTINUO


Consistirá en establecer un sistema que permita que la organización aprenda a enfrentarse más acertadamente a los cambios que le impone el contexto a través de una actitud proactiva, es decir, visualizando con antelación los posibles cambios con el objeto de reducir, en la medida de lo posible, la crisis que éstos ocasionen.

ACOMPAÑAMIENTO

Y EVALUACION


Evaluación de los resultados mediante la comparación con los resultados planeados, éste proceso permitirá analizar las variaciones acaecidas con el fin de evitar que se sucedan en un hecho posterior. Este análisis debe efectuarse tanto por parte del consultor como de la empresa contratante. La coincidencia y el éxito de la tarea podrá determinar un nuevo contrato.

TERMINO

Modelos de consultoría

Adquisición de un servicio experto

Médico – Paciente

Consultoría de Procesos

  • Frente a la definición de una necesidad y a la conclusión de que la organización no cuenta con los recursos ni los tiempos suficientes para satisfacerla, se recurre a un consultor en busca de información experta.
  • La organización presume la existencia de un problema en algún sector pero no es capaz de determinar su raíz, en función de ello recurrirá a un consultor para que los evalúe y recomiende una solución.
  • Surge cuando la organización siente la necesidad de cambiar algo que está operando incorrectamente y tiene la intención de solucionarlo.
  • El diagnóstico de la situación y el análisis de la solución ha sido realizado por la organización y el consultor sólo deberá brindar las herramientas necesarias para ejecutar la tarea requerida.
  • El consultor acumula mucho poder, dado que, no sólo diagnosticará el problema, sino que impartirá las medidas necesarias para su solución.
  • El consultor trabaja a la par de la organización para llegar a un diagnóstico conjunto.
  • El éxito estará asegurado cuando, más allá de la capacidad del consultor elegido, el diagnóstico y comunicación que ha realizado la organización haya sido correcta.
  • La tarea del consultor será trasladar sus capacidades y habilidad a la organización para que ésta sea capaz de solucionar sus problemas y no dependa del consultor para ello.
  • Esta consultoría será valiosa cuando el consultor ayude al gerente a diagnosticar el problema y elaborar un plan de acción adecuado.
    • Consultoría de procesos

      Toda organización es un sistema integrado por una serie de subsistemas, relacionados e interactuantes, que realizan operaciones tendientes a alcanzar una meta común. Estas operaciones deben ser administradas con el objeto de mejorar la productividad y ayudar a las organizaciones a satisfacer las necesidades competitivas de los clientes.

      Los sistemas administrativos contribuyen creando valor a través de la información que brindan, con el objeto de realizar la medición de los costos y la calidad de la cadena de valor de la organización. Estos sistemas estarán integrados por un conjunto de procesos que permiten la transformación de los objetivos en acciones y determinarán la capacidad de gestión de la empresa.

      El cambio planificado se origina en la decisión de esforzarse deliberadamente en mejorar el sistema y obtener la ayuda de una persona capacitada, con el fin de realizar tal mejora. Esta persona, denominada Consultor de Procesos, orienta su asesoría hacia los elementos del proceso socio-afectivo de un grupo, promoviendo acciones de desarrollo en beneficio de los individuos, de los grupos y de las instituciones.

      La consultoría de procesos surge como un mecanismo mediante el cual se estructura la preparación para el cambio con la capacitación y el trabajo necesario para acceder al desarrollo organizacional. Este tipo de consultoría necesita, como requerimiento fundamental, la intención de algún miembro de la organización para mejorar la forma en que se está operando y, en virtud de esta necesidad, el consultor de procesos ayudará al gerente a definir los diagnósticos que conducirán a programas de acción y cambios concretos para mejorar la situación.

      La enseñanza básica que todo consultor de procesos debe conferir a la organización, es la de mantener una conducta proactiva que le permita anticiparse a los cambios para disminuir, en la medida de lo posible, la crisis que éstos originan.

      Los consultores de procesos ayudan a los individuos a percibir su situación laboral con un claro sentido de realidad, auxiliándolos no solo en trabajar duro, sino en trabajar mejor gracias al enriquecimiento de la tarea con elementos que superen la calidad de vida y respondan a las aspiraciones individuales de autorrealización.

      En el caso de los grupos, el Consultor de Procesos actúa como un catalizador para el aprovechamiento de los recursos, la superación de las diferencias individuales y la negociación del conflicto, con el propósito de convertir al grupo, paulatinamente, en un verdadero equipo de trabajo. Al interactuar con la institución, el consultor busca hacer comprender la adaptación como un proceso creativo, semejante al mecanismo biológico de adaptación de los seres vivos a las transformaciones del entorno. Esto no debe ser una estrategia de manipulación social, en este contexto, el consultor de procesos debe observar lo que está sucediendo entre los miembros del equipo mientras realizan las tareas y hacer ver sus comportamientos con el fin de que sus miembros tengan una visión clara de su conducta, seleccionar las actividades y estrategias mas apropiadas para ayudar al equipo en el logro de sus metas y proporcionar retroinformación, tanto al equipo como a sus miembros. En contraste, lo que el Consultor de Procesos debe evitar es usurpar el liderazgo, sin por ello reducir su apoyo.

      Relación con el cliente

      La pregunta fundamental, antes de analizar cómo se relaciona el consultor con sus clientes, es entender por qué los clientes recurren a los consultores. Algunos de los motivos pueden ser los siguientes...

      • Para que aporten conocimientos y capacidades especiales como, por ejemplo, cuando no dispone de personas capaces para enfrentarse con determinados problemas con la misma probabilidad de éxito.

      • Para que presten ayuda intensiva en forma transitoria. A veces, un examen a fondo de los problemas principales de la organización exigiría la plena dedicación de altos directivos durante largos periodos evitando, de esta manera, que ellos cumplan su función dentro de la misma.

      • Para que den un punto de vista imparcial dado que los miembros de una organización pueden estar demasiado influidos, por sus experiencias y tradiciones o hábitos, para aclarar el verdadero carácter de un problema y proponer soluciones factibles.

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      • 30/03/2007 - HABILIDADES DE COMUNICACION

      HABILIDADES DE COMUNICACION: Técnicas para la Comunicación Eficaz :
      ...

      Autor:Angel A. Marcuello García

       

      1. LA COMUNICACIÓN

           Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

           La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

       

      Canales de Comunicación

       

      • Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
      • Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
      • Mensaje: Contenido de la información que se envía.
      • Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
      • Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
      • Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

           La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

       

      2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

           Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

      - La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
      - La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

      Comunicación verbal
      • Palabras (lo que decimos)
      • Tono de nuestra voz

      Comunicación no verbal
      • Contacto visual
      • Gestos faciales (expresión de la cara)
      • Movimientos de brazos y manos
      • Postura y distancia corporal

           Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

      - Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
      - Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

       

      3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

           Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

       

      3.1. La escucha activa

           Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

       

           La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

      Elementos que facilitan la escucha activa:

      - Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
      - Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

      Elementos a evitar en la escucha activa:

      - No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
      - No interrumpir al que habla.
      - No juzgar.
      - No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
      - No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
      - No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
      - No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
      - Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

      Habilidades para la escucha activa:

      Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

      Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

      Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

      Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

      - "Si no te he entendido mal..."
      - "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
      - "A ver si te he entendido bien...."

      Expresiones de aclaración serían:
      - "¿Es correcto?"
      - "¿Estoy en lo cierto?"

       

      3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

      - Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

      - Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.

      - No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

      - No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

      - Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.

      - Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

      - Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

      - Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:

      - La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.

      - Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.

      - Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

      - Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:

      - El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

      - Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.

      - Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.

      - Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

      BIBILIOGRAFIA:

      - DE LAS HERAS RENERO, Mª DOLORES Y COLS. Programa Discover. Junta Castilla y León.
      - E. CABALLO, VICENTE. Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades sociales. SIGLO XXI. 1999.
      - GOLDSTEIN ARNOLD. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia. SIGLO XXI. 1999.
      - LUENGO MARTÍN, Mª ÁNGELES Y COLS. Construyendo la Salud. MEC.
      - MARTHA DAVIS, MATTHEW MCKAY. Técnicas de autocontrol emocional. MARTÍNEZ ROCA. 1998.
      - VALLÉS ARANDIGA A. Y VALLÉS TORTOSA C. Programa de refuerzo de las habilidades sociales III. EOS.

        
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      • 29/03/2007 - COMUNICACION DE MASAS

      Tema 9

      COMUNICACIÓN DE MASAS

       

      1)      NATURALEZA DE LACOMUNICACION DE MASAS

       

      La comunicación de masas es un tipo especial de comunicación, diferente a la comunicación interpersonal, en el que, a semejanza de la anterior, también se transmiten significados y se establecen relaciones personas. Sin embargo la naturaleza de las relaciones que se establecen está condicionada por las características de este tipo de comunicación.

       

                  En su uso popular, la expresión “comunicación de masas” se vincula con la idea de televisión, radio, cine, periódicos, revistas etc. Sin embargo, estos son instrumentos técnicos, no son la comunicación en sí. No debe confundirse el instrumento por el cual se practica la comunicación, con el proceso de comunicación que permite relacionar a los comunicantes.

       

                  Los sistemas modernos de comunicación son recursos técnicos que se utilizan en la comunicación de masas, pero su uso no caracteriza a la comunicación de masas en sí. La comunicación de masas es un tipo especial de comunicación que involucra ciertas características que le son propias, éstas se refieren a: a) la naturaleza del auditorio, b) la experiencia de la comunicación, c) la naturaleza del comunicador. 

      NATURALEZA DE LA AUDIENCIA O AUDITORIO 

                  Lo primero que tenemos que plantearnos al hablar de comunicación de masas, es precisamente ¿qué es una masa?. Cuando hablamos de comunicación interpersonal, hablamos de dos interlocutores que interaccionan. Si transferimos este sentido a la comunicación de masas no debemos considerar que los interlocutores son dos masas. De hecho una de las características de este tipo de comunicación es que de los dos interlocutores, uno de ellos es considerado una masa, éste es el auditorio o audiencia.

       

                  La audiencia es uno de los dos interlocutores de la comunicación de masas. Diremos que un interlocutor de una comunicación es una audiencia o e considera como tal si cumple tres condiciones, y las debe cumplir las tres simultáneamente, para que un grupo de personas sea considerado una audiencia. Éstas son. ser grande, heterogénea y anónima.

       

                  Cada uno de estos criterios, como todos los relativos a la identificación de las características de la comunicación de masas, es relativo.

       

                  a) Grande: Respecto a que la audiencia ha de ser grande para que lo sea, la cuestión es cuando consideramos que el interlocutor de una comunicación es suficientemente grande para llamarlo audiencia. Así planteado, queda claro que una audiencia es un grupo de personas, el interlocutor de la comunicación es un grupo. Pero, ¿qué tamaño ha de tener el grupo para que pueda ser considerado grande?. En principio el límite a partir de qué número de personas constituyen un grupo grande, es arbitrario, así que hemos de buscar otros atributos. Provisionalmente, podremos considerar grande a un grupo de un tamaño tal que el comunicador no pueda interactuar cara a cara con sus miembros, en le período de tiempo en que se realiza la interacción o se produce la comunicación.

       

                  b) Heterogéneo: El grupo al que consideramos auditorio debe ser heterogéneo, es excluye la comunicación dirigida a un auditorio exclusivo o de elite. La comunicación de masas se realiza con un interlocutor constituido por un conglomerado de individuos que ocupan distintas posiciones dentro de la sociedad. Los miembros que componen el auditorio pueden provenir de todos los caminos de la vida, de cualquier capa social, de distinta vocación y formación cultural. La intención emocional de la comunicación se dirige a un grupo no definido en cuanto a sus ideas, sexo, formación, ubicación geográfica, ideología o interés de grupo. En lo que respecta al comunicador, el mensaje está dirigido a quién pueda interesar.

       

                  c) Anónimo: El criterio de anonimato significa que el comunicador y cada uno de los miembros del auditorio, no se conocen personalmente.

       

                  Consideraremos que un grupo de personas que son interlocutores en una comunicación son un auditorio, cuando cumplan estas tres condiciones simultáneamente.

       

                  Pero la audiencia posee otras características, que si bien no la definen como tal, si suelen estar presente habitualmente en su experiencia de comunicación de masas. Hablamos de las características más relevantes para entender como se produce la comunicación.

       

                  Una de estas características es que la audiencia suele mantener entre sus miembros una interacción muy leve, o incluso inexistente. Esto implica que entre los miembros de la audiencia el intercambio de experiencia es muy débil Esto se debe a que usualmente están físicamente separados unos de otros, y para ellos es difícil mezclarse. Esta dificultad los diferencia de una multitud, en la cual la gente si puede mezclarse entre sí e intercambiar experiencias compartidas.

       

                  Otra característica deviene de su dificultad para interaccionar. Esto implica que su capacidad de organización es débil y limitada. Por lo tanto, normalmente, la masa no es capaz de actuar con la armonía ni la unidad que caracteriza a la multitud.

       

                  Una tercera característica deviene de la red social del miembro del auditorio. El individuo (si bien es anónimo para el comunicador) rara vez es totalmente anónimo en su ambiente social. Por lo general es miembro de una red de grupos primarios y secundarios (familia, grupos de amigos, compañeros de trabajo, etc.), quiénes influyen en sus opiniones y actitudes. Esto afecta a como el individuo se expone a la comunicación de masas, cómo interpreta o reacciona ante una comunicación y la profundidad con que su comportamiento es modificado o no en relación con el mensaje. La investigación ha demostrado que en muchos casos los miembros de un auditorio están, en el mismo momento de la exposición del mensaje, participando de una experiencia de grupo. La conexión social que supone lo descrito, provee al individuo de una red de comunicación sobre las bases de un contacto personal cara a cara. Esta red informal frecuentemente le da acceso a material de comunicación de masas que no le ha afectado directamente. Una de las formas en que el individuo puede tener acceso a mensajes de comunicación de masas que no le han afectado directamente, a través de su red social, es mediante los ‘líderes de opinión’.

       

                  Los líderes de opinión son un tipo concreto de audiencia. Son los miembros de la audiencia, que en determinados contextos sociales, hacen de porteros del mensaje. La comunicación de masas llega primero a ellos, quiénes a su vez o pasan el mensaje en forma oral a aquellas personas que los consultan, o lo utilizan voluntariamente pasando la información a círculo social de miembros de la audiencia sobre los que tienen influencia. En este contexto los líderes de opinión son aquellos individuos de la audiencia que, a través de sus contactos diarios, influyen sobre otros en lo que se refiere a la formación de decisiones y opiniones

       

                  La importancia de los líderes de opinión reside en el modo en que los miembros de la audiencia se enfrentan a la comunicación de masas. La investigación realizada ha constatado que la audiencia suele ser selectiva, tiende a prestar atención a aquellos mensajes que apoyan sus predisposiciones originales. Los líderes de opinión seleccionan la parte del mensaje que a su red de influencia le interesa escuchar, y esto los hace más influyentes sobre los miembros de esta red. Esto implica que cada estrato social tiene su propio grupo de líderes de opinión.

       

                  Características de los líderes de opinión:

       

      -         se distribuyen a través de la estructura social de los grupos a los que pertenecen

      -         la influencia personal del líder fluye entre el grupo tanto hacia las personas de mayor status como a las de menos status y horizontalmente

      -         se destacan por estar especialmente alertas, interesados en política y a veces participan activamente en ella

      -         están más expuestos a los medios masivos que los no líderes

      -         usan las ideas e informaciones obtenidas de la comunicación de masas en los consejos e informaciones que dan a quiénes les consultan o escuchan

      -         por lo tanto, una de las funciones de los líderes de opinión, es servir de enlace entre los comunicadores de masas y el resto de miembros de la audiencia de la que ellos son parte.

        

      NATURALEZA DE LA EXPERIENCIA DE COMUNICACIÓN Y DEL COMUNICADOR

       

                  Respecto a la experiencia de comunicación, consideraremos que se está emitiendo un mensaje de comunicación de masas si cumple simultáneamente con las siguientes características: ser pública, rápida y transitoria.

       

                  Pública: Se trata de un mensaje que no va dirigido a nadie en especial, por lo tanto cualquier persona puede elegir escucharlo si los medios técnicos se lo permite. Es una comunicación no censurada para una parte de la sociedad, no sometida a control a través de la legislación u otro mecanismo social.

       

                  Rápida: Los mensajes deben llegar al auditorio en un tiempo relativamente pequeño aún simultáneamente a todos los miembros del auditorio. Los mensajes que llegan a grandes grupos de personas, pero lo hacen lentamente ocupando mucho tiempo para que llegue a todo el auditorio, no son considerados parte de una comunicación de masas al no ser rápidos en su acceso al auditorio.

       

                  Transitoria: Son mensajes realizados para su uso y empleo inmediato y no para un registro permanente. Son mensaje de usar y tirar. Los mensajes pensado para ser guardados en algún soporte, y que a través de ese soporte puedan llegar a la audiencia, en el momento de su creación o en cualquier otro momento a partir de ese momento, no son transitorios. Independientemente de que un mensaje se pueda guardar, lo que establece su transitoriedad en la intención. Cuando la intención al elaborar el mensaje, es la de que sea usado en un momento determinado, y posteriormente ser sustituido por otro, haciendo inservible el anterior para la audiencia, entonces el mensaje es transitorio.

       

                  Respecto al comunicador este posee también unas características que lo definen. Cualquier interlocutor no es un comunicador de masas. El comunicador de masa es un ente organizado. El comunicador trabaja a través de una compleja organización. Una comunicación que cumpla las características descritas para la experiencia de comunicación y las de la audiencia, pero que la realice un interlocutor no organizado no se considerará comunicación de masas.

       

       

      ¡LA COMUNICACIÓN DE MASAS SE PRODUCE CUANDO SE CUMPLEN LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS TRES PARTES DESCRITAS, SIMULTÁNEAMENTE, SI UNA DE LAS CARACTERÍSTICAS NO SE CUMPLE, NO HAY COMUNICACIÓN DE MASAS¡.

       


       

      2) FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN DE MASAS

       

                  La comunicación de masas, como ya hemos visto, se caracteriza por la interacción de un comunicador organizado con un auditorio. Podemos ver esta interacción desde el punto de vista de un intercambio de información. Pero en toda comunicación hay algo más que eso, se establece, además una relación. Por lo tanto toda comunicación, también la de masas, sirve para estabilizar y definir la relación entre el comunicador organizado y el auditorio. La comunicación de masas tiene pues, sus propias funciones, sus para qué que intentan establecer y confirmar el tipo de relación que mantienen ambos interlocutores. Estas funciones son las siguientes:

       

      a)      Supervisión del entorno: Se refiere a la recolección y distribución de la información referente a los sucesos del ambiente, de toda sociedad particular. Corresponde con lo que popularmente se conoce con el manejo de las noticias. El comunicador ejerce un control sobre el entorno de forma que supervisa lo que está sucediendo con la intención de contárselo al auditorio.

       

      De la supervisión del entorno se derivan otras funciones de la comunicación constructivas para la interacción.

       

      -         Al supervisar lo que sucede el comunicador puede advertir al auditorio de la existencia de amenazas o peligros inminentes.

      -         El control de lo que sucede, en la medida en que fluya entre la sociedad, es útil, tiene un valor instrumental, para determinadas actividades sociales, tales como la bolsa, la navegación o el tránsito aéreo.

      -         La comunicación de masas permite transmitir al auditorio información de rutina, habitual, necesaria para la vida diaria, como la programación de televisión p.e.

      -         También, la comunicación de masas, otorga prestigio a aquellos individuos que realizan el esfuerzo de mantenerse informados acerca de las cosas que suceden. De forma que a aquellos que eligen supervisar las noticias locales de su comunidad surgen como líderes de opinión locales, mientras que los que dirigen su atención hacia los sucesos de la sociedad se constituyen en un tipo de líderes de opinión denominados ‘cosmopolitas’.

      -         La comunicación confiere status al miembro de la sociedad que es objeto de la noticia comunicada, al formar parte del contenido de la comunicación, esta persona ve aumentado su prestigio dentro de su sociedad.

      -         La supervisión del entorno permite que el comunicador refuerce las normas sociales existentes entre el auditorio. A esta consecuencia se la llama ‘moralización’. Esta moralización es posible al ejercerse un control sobre los miembros individuales de una sociedad de masas, al vigilar sus conductas desviadas, con la posibilidad de que están sean comunicadas. De esta forma la comunicación de masas permite reforzar el control social de las grandes sociedades urbanizadas donde el anonimato de la ciudad ha debilitado el descubrimiento y control de los comportamientos desviados a través de la relación personal informal. 

       

      También se derivan funciones negativas de la supervisión del entorno, cuando una función de la comunicación se manifiesta de una forma negativa, se dice que es disfuncional. Estas son las derivaciones disfuncionales de la supervisión del entorno:

       

      -         La información acerca de las condiciones de vida e ideologías en otras sociedades puede llevar a comparaciones individuales con las condiciones de vida del propio país, y de allí a presiones a favor del cambio. Por otra parte, avisos mal interpretados acerca de peligros existentes en el ambiente pueden sembrar el pánico en la audiencia. Esto implica que la supervisión del entorno potencialmente puede amenazar la estructura de la sociedad donde se produce la comunicación.

      -         La comunicación con contenidos supervisados por el comunicador también puede incrementar la ansiedad del auditorio. Por ejemplo un aviso de guerra.

      -         Una gran cantidad de noticias puede dar como resultado un volverse sobre sí mismo o privatización. En esta situación el individuo miembro de la audiencia, agobiado por los datos que atraen su atención reacciona volviéndose hacia los asuntos de su vida privada, sobre lo que tiene mucho más control.

      -         El acceso a noticias comunicadas masivamente, a veces causa apatía: la posesión de información acerca del mundo da al individuo una errada sensación de dominio sobre su ambiente. Dedica más tiempo en absorber las noticias que el que dedica a la más pequeña acción directa, puede creer que un ciudadano informado es el equivalente de un ciudadano activo. A este fenómeno se le denomina narcotización. 

       

      b)      Interpretación y prescripción de los sucesos: Es un acto concomitante del anterior. El comunicador supervisa el entorno, y como consecuencia puede seleccionar una parte de lo que sucede. De hecho eso es lo que hace, interpreta lo que considera de interés para el auditorio, y eso es lo que le comunica. En algunos casos a esta actividad se la llama ‘editorial’ o ‘propaganda’. 

       

      Funciones constructivas derivadas de esta función:

       

      -         La selección, evaluación e interpretación de las noticias (guiada por el criterio de qué es lo más importante que sucede en el ambiente), tiende a impedir una sobremovilización y excitación del auditorio. 

       

      Disfunciones o funciones negativas derivadas de esta función:

       

      -         La supervisión y prescripción de las noticias puede actuar como freno del cambio social y enaltecer el conformismo, limitando la utilidad de la comunicación de masas para la crítica social. Sería disfuncional la supervisión y prescripción si la interpretación y edición de los contenidos de la comunicación, debilitase la capacidad crítica del auditorio.

       

      c)      Socialización o educación social: El comunicador es un transmisor de la cultura. Esto es así dado que comunica información, valores y normas sociales de una generación a otra, o de miembros de un grupo a aquellos que pasan a integrarlo. 

       

      Características funcionales positivas:

       

      -         La función de educación social puede unificar la sociedad dándole una amplia base de normas comunes, valores y experiencias colectivas compartidas por sus miembros. 

       

      Características disfuncionales

       

      -         Se puede dar una pérdida de la variedad y creatividad subcultural como resultado de la transmisión de una visión estandarizada de la cultura.

      -         La comunicación puede despersonalizar el proceso de socialización de los miembros de la audiencia. 

       

      d)      Entretenimiento: Se refiere a los actos de comunicación básicamente entendidos como diversiones. La función positiva derivada del entretenimiento es la diversión y entretenimiento en momentos de ocio que la comunicación de masas puede procurar. Por el contrario esta función puede resultar negativa o disfuncional cuando lo que produce es la ausencia del desarrollo de un gusto personal, de un sentido de lo bello, de la estética.

       

      3) EFECTOS DE LA COMUNICACIÓN DE MASAS

       

                  Los medios de comunicación actúan directamente sobre los miembros individuales del auditorio, llegando a dichos miembros o no, influyendo o no directamente sobre ellos. Este aspecto de la comunicación de masas es el llamado ‘el modelo de la aguja hipodérmica’: cada miembro del auditorio es directamente impactado por el mensaje del medio. Una vez le ha llegado, la comunicación puede influir en él o no, según sea el mensaje suficientemente potente o no como para actuar.

       

                  Pero cuando el mensaje le llega, le influye, ¿qué efectos puede producir esta influencia?

       

                  Se sabe que la comunicación de masas:

       

      ·        actúa como refuerzo de actitudes y opiniones ya existentes

      ·        que la comunicación de masas más que cambiar, refuerzan

      ·        que la gente tiende a escuchar lo que más le gusta y lo que está más de acuerdo con sus expectativas de futuro

      ·        que la comunicación de masas se estructura con otros canales y pautas de comunicación, como la comunicación interpersonal

      ·        que entre el comunicador y la audiencia se sitúan los líderes de opinión, que valoran, enfatizan o discuten las informaciones de los medios

       

                  Sin embargo, a pesar del filtro de la audiencia, escuchando lo que le interesa, no puede sustraerse a lo que el comunicador de masas ha seleccionado para él. De aquí surge una hipótesis sobre como la comunicación de masas llega a tener su efecto sobre la audiencia, es la denominada hipótesis de la ‘agenda setting’.

       

                  Según esta hipótesis, lo relevante no es si el comunicador de masas o media, pretende o no persuadir. Más bien los media, al seleccionar e interpretar la realidad del entorno, presentan a la audiencia una lista de todo aquello entorno a lo que tener una opinión y discutir. De aquí, el presupuesto general de esta hipótesis es que la gente comprende la realidad a través de la interpretación que de está hacen los comunicadores de masas, y por lo tanto éstos pueden modificar esta comprensión. Este sería el principal efecto de la comunicación de masas.

       

                  Desde otros planteamientos, sin negar la existencia del efecto que los media procuran sobre nuestra interpretación y comprensión de la realidad, se estudiado especialmente la influencia que la comunicación de masas puede tener sobre la agresividad y la violencia.

       

                  En este contexto es importante el concepto de socialización, referido a un proceso que dura toda la vida y que generalmente se produce bajo la forma del aprendizaje del modelo, en cuyo transcurso un individuo hace suyos los valores, normas, hábitos y criterios válidos en una sociedad y que le permitirán convertirse en un miembro de pleno derecho de la misma.

       

                  La investigación sobre el tema se ha ocupado de los efectos de la comunicación de masas sobre los actos de violencia. Considera efecto no sólo la nueva formación o transformación de un comportamiento o actitud, sino también la estabilización o intensificación de las actitudes y los comportamientos existentes o latentes.

       

                  En este sentido, gran parte del desacuerdo entre los profesionales se centra en el problema de si existe o no alguna conexión significativa entre la exposición a la comunicación de masas y la conducta delincuente. Y en el caso de que así fuera, si la conexión es causal, reforzadora o disuasiva.

       

                  Una opinión corriente es la de que el contenido de una comunicación que al observador le parece dañina podría ser en realidad positiva, en el sentido de disminuir la delincuencia, al permitirles a los jóvenes la expresión vicaria de sus agresiones.

       

                  Otro punto de vista, es el de que estos contenidos pueden afectar de manera diversa a distintos individuos. Se sugiere que la comunicación de masas puede afectar a los actos de violencia a través de la imagen que de estos dan los comunicadores organizados.     Puesto que las opiniones sobre el efecto de la comunicación de masas para la delincuencia y la violencia son tan divergentes, y la evidencia actual tan poco concluyente, parece preferible evitar un juicio prematuro sobre este complicado problema y considerar en cambio la cuestión más amplia de cómo la comunicación de masas influye en el carácter de la juventud.

       

                  La atención pública suele concentrarse en dos métodos a través de los cuales la comunicación de masas parece afectar a la juventud.

       

      1)      Algunos contenidos podrían sobre-estimular al auditorio, como ocurriría con las escenas de sexo, pasión y violencia.

      2)      La comunicación, en algunos casos, alienta la conducta desviada de niños que imitan las acciones de los personajes. Se presentan modelos de actuación que muestran que, con la ayuda de la violencia, se alcanzan objetivos legítimos como el bienestar, el prestigio, el poder y la justicia. En suma, se presenta la violencia como una estrategia del comportamiento normal, cotidiano, a la que también recurren sin escrúpulos los individuos morales e íntegros. Desde el punto de vista de la teoría del aprendizaje, la estructura de los actos de violencia es casi óptima: a excepción de pequeños accidentes de trabajo, la violencia resulta casi siempre ventajosa. En este sentido, se presenta la violencia como poco realista, incluso cuando tiene consecuencias mortales, esto es, cuando acaba con la muerte de alguien, casi nunca se le ve sufrir.

       

       

       

       

       

       

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      • 29/03/2007 - LA COMUNICACION VERBAL Y LA DOMINANCAI CEREBRAL

      La comunicación verbal y la

                  dominancia Cerebral                          

      Por

      Alejandro Arroyo &  Fernando Romero.
      (Alcmeon. Revista Argentina de Clínica Neuropsiquiátrica)

      Resumen: La contribución de estudios actualizados en el campo de  la Neurociencia cognitiva permiten, hoy en día, explicar con mayor precisión el acto comunicativo verbal como un modo concreto y particular de ser del hombre y su relación con las estructuras cerebrales centrales. Cabe suponer que las zonas corticales de la palabra se han desarrollado con una estructura neuronal especializada para las operaciones que intervienen en el proceso comunicativo. Los hemisferios cerebrales aunque estructuralmente idénticos en los niveles superficiales, están estrictamente especializados en las zonas cognitivas, con tal grado de complejidad, elaboración y diferenciación complementarias de funciones al punto de contituirse en dos bases cerebrales de sendas conciencias diferentes. La obra del Dr. Roger W. Sperry (Premio Nobel de Medicina y Fisiología 1981) adquiere verdaderas proporciones por dos razones: en primer lugar propone que un sujeto puede responder instantáneamente a un estímulo o a un orden sin que sea necesario ningún aprendizaje, y en segundo lugar, porque el hombre tiene un canal suplementario para proporcionar respuesta: la Palabra. Así, el lenguaje se sustenta sobre las raíces profundas de áreas específicas de la actividad cerebral del hemisferio izquierdo asociado con el hemisferio derecho representando la esencia vertebral de la comunicación humana conciente superior del diálogo, como el vínculo comunicativo de alguien con alguien.

                                            

        
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      • 29/03/2007 - PRACTICAS EN EL AULA

      PROGRAMA PRÁCTICAS DE AULA

       

      COMUNICACIÓN NO VERBAL

             El objetivo es aprender a identificar los diferentes tipos de gestos, y comprender su función en la comunicación interpersonal

       

       

      comunicar pesadumbre, es como cargar los escombros de una herrumbre

       

      DIFERENCIAS EN LAS TEORÍAS DE COMUNICACIÓN

      El objetivo es reflexionar sobre las diferencias en las consecuencias sobre la comprensión de la comunicación, derivadas de las teorías de comunicación: Teoría del proceso de la información, y Teoría de los sistemas de comunicación.

       

      ANÁLISIS DE PATOLOGÍAS DE LA COMUNICACIÓN Y SU EFECTO EN EL DESARROLLO DE LA RELACIÓN

      El objetivo de la práctica consiste en comprender el funcionamiento de la comunicación y sus efectos sobre patrones de comportamiento, a partir del análisis de los mismos desde la teoría sistémica de la comunicación.

       

      fácil es comunicarse con las tecnologías de gran alcance

       

      COMUNICACIÓN ASERTIVA

      El objetivo es la comprensión de las técnicas de comunicación asertivas, y de su utilidad en el entrenamiento de la competencia comunicativa.

      ANÁLISIS INFLUENCIA SOCIAL

      Análisis de las técnicas de influencia y persuasión utilizadas en el interrogatorio de prisioneros. El objetivo de la práctica es aprender a identificar los mecanismos de influencia que se desarrollan en la comunicación interpersonal.

      cuando con indio no entender, síntoma es los pelos romper 

      COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

      El objetivo es analizar las características de la comunicación de una organización laboral, centrándonos en las diferencias entre la comunicación formal e informal

       

      ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

      El objetivo de la práctica es aprender a utilizar las técnicas de análisis de la comunicación organizacional, en situaciones que simulan una experiencia organizacional real.

       

      RUMOR

      El objetivo es lograr la comprensión del funcionamiento de las leyes del rumor.

      qué agobio, tanta información, ¡saturado estoy¡

       

      COMUNICACIÓN DE MASAS

      El objetivo de la práctica consiste en lograr la comprensión de los fenómenos de la influencia social en la comunicación de masas.

       

       

      UN GRUÑIDO ES UNA METÁFORA DE AMOR.

      PUEDE SER EL INICIO DE UN CAMBIO EN LA RELACIÓN

       

      BIBLIOGRAFIA

       

       

      ¿Quién tiene tiempo para leer?

       

       

      ALLPORT, G.W. y POSTMAN, L. (1967). Psicología del Rumor. Buenos Aires. Psique.

       

      BASSAT, L. (1994). El libro rojo de la publicidad. Folio

       

      CEREZO, M. (1993). Guía del redactor publicitario. Método para el análisis y la creación. Cuadernos Octaedro.

       

      CIALDINI, R.B. (1990). Influencia. Ciencia y Práctica. Ed. Servicio Universidad

       

      DANZIGER, K. (1982). Comunicación Interpersonal. Ed. El manual moderno.

       

      DURAND, J. (1985). Las Formas de la Comunicación. Barcelona. Mitre.

       

      GOLDHABER, G.M. (1984). Comunicación Organizacional. Mejico. Diana.

       

      HEWSTONE, M. et al. (1990). Introducción a la Psicología Social. Barcelona. Ariel.

       

      KAGELMANN, H.J. y WENNINGER, G. (1986). PSICOLOGÍA de los medios de comunicación

       

      KELLY, J.A. (1992). Entrenamiento en las Habilidades Sociales. Biblioteca de PSICOLOGÍA. Bilbao

       

      MORAGAS, M. de (1993). Sociologia de la Comunicación de Masas. II. Estructura, FUNCIÓNes y efectos. GG Mass Media

       

      MORALES, J.F. (Dir) (1994). PSICOLOGÍA Social. McGraw Hill.

       

      Espero que para esto sí tengas tiempo

      MUSITU, G., BERJANO, E., GARCIA, E., GARCIA, F., MARTINEZ, J. y ESTARELLES, R. (1987). Psicología de la Comunicación. Nau Llibres. Valencia.

       

      MUSITU, G. (Dir) (1993). PSICOLOGÍA de la Comunicación Humana. Ed. Lumen. Buenos Aires.

       

      ORTEGA, E. (1987). La Dirección Publicitaria. Madrid. ESIC.

       

      PEIRO, J.M. (1990). Psicología de las Organizaciones. Madrid. UNED. (4ª Edición).

       

      SAUERMANN, P. (1983). Psicología del Mercado. Barcelona. Herder.

       

      SOLA POOL, I et al. (1973). Handbook of Communication. Chicago. Rand McNally.

       

      FRITZEN, S. J. (1988): La ventana de Johari. Ed. Sal Terrae. Santander

       

      VASQUEZ BRONFMAN, S. (1991): 'La Comunicación Potencia un nuevo Diseó Organizativo'. Alta Dirección, 158, pp. 71-84

       

      WATZLAWICK, P., BEAVIN, J.H. y JACKSON, D.D. (1983). Teoria de la Comunicación Humana. Interacciones, Patologías y Paradojas. Barcelona. Herder.

       

      WATZLAWICK, P., WEAKLAND, J.H. y FISCH, R. (1992). Cambio. Barcelona. Herder.

       

      WINKIN, Y. (1984). La Nueva Comunicación. Barcelona. Kairos.

       

      WOLF, M. (1991). La investigación de la Comunicación de Masas. Ed. Paidos

       

      WRIGHT, Ch.R. (1989). Comunicación de Masas. Paidos Studio.

        
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      • 29/03/2007 - EL RUMOR

      TEMA 8

       EL RUMOR

       

                  El rumor es la difusión de una proposición o noticia, de tal forma que circula de persona a persona, sin ser verificada, y sin que las personas dispongan de medios de prueba seguros para confirmarla. Como vemos lo que define al rumor no es el origen. Una noticia puede ser veraz en su origen, o puede no ser veraz desde el principio. Ambos son casos que pueden convertirse en un rumor, pero no son rumor en sí mismos. Una noticia veraz se convierte en rumor cuando al circular de persona a persona, se hace imposible asegurar su veracidad. Una noticia no veraz en su origen se convierte en rumor por si misma, puesto que no es posible confirmarla. Pero ambos son casos de rumor. Como vemos el rumor no se define por su origen sino por su evolución.

       

                  Conviene distinguir la información no veraz en su origen, dos tipos. Una información puede no ser veraz en su origen por error, sin intención equivoca o de manipulación. O la información puede no ser veraz en su origen intencionadamente. En su evolución ambas noticias adoptan la forma del rumor. Sin embargo, desde un punto de vista analítico, las propiedades de la noticia no veraz por intención, difieren de las propiedades del rumor. El rumor es espontáneo, surge porque se dan determinadas condiciones entre la población por la que circula. Cuando la información es intencionadamente no veraz, hay un interés motivado por aprovechar esas condiciones para crear una noticia que puede distorsionarse fácilmente en el medio donde circula, aquí el rumor no es espontáneo sino dirigido, controlado y organizado. Este tipo de rumor entra dentro de la categoría de la manipulación informativa, y en concreto es un tipo especial de desinformación. Este tipo de rumor se diferencia del rumor propiamente dicho, porque en su origen no es espontáneo.

       

                  El rumor, tal y como lo vamos a entender aquí, no es una noticia manipulada, es una noticia que se ha distorsionado espontáneamente por las condiciones del medio por el que circula. Una noticia cuya propagación no es organizada. El rumor se origina por la necesidad de la audiencia de clarificar, completar o comprender mensajes confusos. En el origen hay algún error de la comunicación que provoca ambigüedad y necesidad de clarificar, o provoca la transmisión de un mensaje mal entendido.

       

                  Las noticias que son rumores se suelen caracterizar por ser noticias resumidas, son cortos, tienen forma sencilla y con contenidos importantes. Además son noticias atribuidas a fuentes prestigiosas para la audiencia, lo que las hace creíbles, y que satisfacen y expresan necesidades informativas y emocionales de la audiencia. 

      Condiciones para que surja el rumor 

                  Para que surja un rumor, si asumimos que su origen no esta organizado, se han de dar las condiciones que lo hagan nacer. Estas condiciones son tres: la importancia del contenido de la noticia para la persona, la ambigüedad de ese contenido, y que el contenido sea relevante para la contenida de los sujetos (es decir que se pueda hacer algo al respecto).

       

      Sin embargo la teoría ha propuesto que son suficientes las dos primeras condiciones para que se dé el rumor. Una situación importante es una situación de crisis. Este tipo de situaciones son lo suficientemente importantes como para que las personas quieran saber que pasa. Esto genera una necesidad de buscar información. Si la información disponible es ambigua (o escasa), la noticia circula con esa ambigüedad. Se da la circunstancia de que cuanto mayor es la necesidad que se tiene de informaciones precisas, más dudosas serán las informaciones que se recibirán. En ausencia del tiempo necesario para verificarlas, las noticias se propagan, con independencia de su verdad o falsedad, sin saber demasiado bien de dónde ni de quién emanan.

       

      La teoría dice que el rumor es la función de la ambigüedad multiplicada por su importancia. Se trata de una relación multiplicativa, es decir, que si uno de los dos factores se anula, el producto debería ser cero. Ahora bien la realidad solo corrobora parcialmente la fórmula. Es cierto, efectivamente, que si el acontecimiento no tiene importancia, si no suscita emoción alguna en el público, no habrá rumor. No se lanza un rumor a voluntad (eso es desinformación). También es verdad que la ambigüedad favorece la aparición y diseminación de rumores, es decir, que el secreto, la ausencia de informaciones oficiales suscitan otros rumores, a su vez incontrolables. Sin embargo en caso de crisis, no basta con evitar la ambigüedad de la información, no basta con dar informaciones verídicas. En las crisis rompe los criterios habituales de verosimilitud e inverosimilitud, la gente está ansiosa, se libera la imaginación y reactiva recuerdos traumáticos y fantasmas arcaicos. En todo caso no existen rumores sobre eventos absolutamente conocidos o irrelevantes para la comunidad. Otra propiedad de los rumores, que no es condición para que surjan, es su carácter predominantemente negativo y pesimista.   

       

      Las leyes de propagación del rumor:

       

      -         Ley de nivelación: a medida que el rumor se transmite, tiende a acortarse y a hacerse más conciso. No se trata de una mera omisión casual de detalles sino que existe una propensión a omitir unos detalles más que otros. Tienden a permanecer en el contenido de la noticia principalmente: los datos que son importantes para la audiencia, los hechos que confirman sus expectativas, los hechos que les ayudan a estructurar el relato.

            

      - La ley acentuacion : consiste en la percepción, retención y narración selectiva de un limitado número de pormenores de un contexto mayor. Es un fenómeno recíproco del anterior, en el que algunos detalles particulares se mantienen a través de toda la transmisión. La investigación indica que tienden a retenerse los siguientes aspectos de la noticia: las palabras que atraen la atención de la audiencia, los números que expresan cantidad y aquellos que expresan tiempo, los objetos que se mueven y los que destacan por su tamaño, también se acentúan los objetos que están en la cabecera de la noticia por el efecto primacía, los símbolos familiares y las explicaciones que intentan reducir la ambigüedad de la noticia.

           

      -         Ley de asimilación: consiste en la tendencia de la audiencia a reorganizar los contenidos de la noticia, dándole ‘buena forma’. De esta forma se intenta explicar los aspectos de la noticia que no se ajustan a las expectativas o no son comprensibles para la audiencia, es una forma de reducir la ambigüedad de la noticia. La audiencia tiende a hacer congruente los contenidos de la noticia con el tema central que es de interés para la audiencia, y lo hace ajustándolos a sus intereses, características culturales y propias. La asimilación al tema principal es la más frecuente, pero pueden haber otros tipos de asimilación como: a las expectativas que la noticia despierta, a los hábitos lingüísticos, al interés personal o cultural, al prejuicio y una asimilación por condensación consistente en estructurar la noticia nivelada de forma que se acentúan los aspectos que le dan sentido al resumen.  

      Actitudes de la audiencia ante el rumor 

                  Cada miembro de la audiencia puede enfrentarse al rumor propagándolo o apagándolo. Depende de su actitud ante la noticia. Se pueden adoptar tres actitudes: crítica, acrítica y de mera transmisión.

       

      -         Actitud crítica: la persona crítica reflexiona sobre la noticia, no se la cree directamente. Para que pueda adoptar esta actitud crítica es necesario que esté familiarizado con los hechos expresados en el rumor, y que no se deje influir por la credibilidad del emisor. Sólo así podrá distinguir la parte dudosa o no veraz de los contenidos del rumor. La conducta del crítico consiste en transmitir la parte del rumor relevante y veraz, eliminar la información que lleva a la confusión y no alterar en lo posible el contenido base de la noticia.

          

      -         Actitud acrítica: es característica de la persona que asume el rumor sin reflexionar sobre la noticia contenida. Para este tipo de persona el rumor satisface alguna necesidad. Por otra es más probable asumir una actitud acrítica cuando, satisfaciendo una necesidad, se carece de información sobre los hechos que permita contrastarlos, y el emisor atribuido es muy creíble para esta persona, o no hay emisor creíble a quién atribuírselo. Se produce con consecuencia, un bajo estándar de evidencia persona, que impide la posibilidad de comprobación de la realidad de la noticia, aún siendo una información muy importante para el sujeto. El resultado es una conducta propagadora. La persona encajara el rumor en su sistema de creencias, intentará darle ‘buena forma’, y lo transmitirá desde su punto de vista.

          

      -         Actitud de mera transmisión: En este caso la persona se limitará a contar a otros lo que ha escuchado. Este tipo de persona no tiene propensión a distorsionar la noticia para ajustarla a sus necesidades, su intención es transmitir lo que ha escuchado. Aún así es inevitable que transmita lo que ha comprendido, dándole su sentido subjetivo a la noticia. Por otra parte tenderá a asimilarla a sus hábitos lingüísticos, y olvidará información selectivamente

        
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      • 29/03/2007 - COMUNICACION EN LA ORGANIZACION

      Tema 7

       

      COMUNICACION EN LA ORGANIZACIÓN

       

                  Podemos conceptualizar la organización, en tanto que grupo humano, como sistema abierto dotado de una formación social compleja, en la que se distinguen las dimensiones que la componen. Se trata de un sistema de roles en el que existe coordinación comunicativa y redes de comunicación entre los distintos grupos funcionales. Es posible, desde un enfoque interaccional y sistémico, analizar la relación entre los conceptos 'organización' y 'comunicación', y afirmar que existe un profundo nexo entre ellos: es impensable una organización sin comunicación.

       

                  La naturaleza de las relaciones que estructuran la comunicación en la organización es de dos tipos: una comunicación forma, y una comunicación informal.

       

       

      1)      Comunicación formal.

       

      Es la comunicación que la organización, como totalidad, ha regulado. La comunicación formal define las reglas de comunicación estables en la organización. Por lo tanto la comunicación formal define el modo en que cada miembro de la organización ha de comportarse para confirmar el tipo de relación que han de mantener los miembros de la organización entre sí.

       

                  Podemos establecer que la comunicación formal cumple dos principales funciones en la organización: permitir la toma de decisiones y motivar.

       

                  Para garantizar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de motivación en los miembros,, las organizaciones conforman estructuras que faciliten la transmisión de la información. Para que la información sea adecuadamente transmitida es necesario que exista un flujo de comunicación que lo permita. Este flujo de comunicación debe cumplir los siguientes objetivos de información: transmitir la información útil para la toma de decisiones, transmitir la información con exactitud, transmitir la información con rapidez, y transmitir la información sin errores.

       

      El flujo de comunicación adecuado es aquel que ofrece a) una estructura de comunicación que no la obstruya, y b) fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir la comunicación que se necesita en cada momento, c) el camino que sigue la comunicación es adecuado

       

                  a) Las principales estructuras de flujo de comunicación son. Estructuras centralizadas y estructuras descentralizadas.

       

                  El flujo de comunicación está centralizado cuando todo el poder de decisión se concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio para coordinar la toma de decisiones cuando la información no produce una sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de la coordinación.

       

      El flujo de comunicación está descentralizada cuando la información se reparte entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicación permite una mayor reacción ante el ambiente y es un estímulo de motivación. 

       

                  Hay cinco tipos de descentralización:

       

                  1.- Cuando el poder formal se dispersa conforme se baja por la cadena de mando.

       

                  2.- Cuando en un nivel jerárquico el proceso de decisión lo controlan personas no directivas: descentralización horizontal.

       

                  3) Cuando se refiere a la dispersión física de los servicios. 

       

                  b) Las fuentes de comunicación:

       

                  Las principales fuentes de comunicación para los miembros de la organización, son los supervisores, los compañeros de trabajo, la actividad personal basada en hacer preguntas y observar.

       

      Se ha observado que los miembros de la organización, suelen acudir a los supervisores como fuentes de información, en los siguientes casos:

                  - preferidos para información técnica

                  - preferidos para la obtención de metas instrumentales

      - los nuevos empleados buscan más y aceptan mejor la supervisión en los primeros meses

      - los nuevos empleados reciben mal la supervisión después de un año de experiencia

       

      Los compañeros son utilizados como fuentes útiles de comunicación cuando se busca su apoyo. Esto sucede en momentos en los que un miembros de la organización siente inseguridad respecto a sus habilidades para hacer bien el trabajo.

       

                  Las preguntas son preferibles sólo cuando el contenido de la pregunta se refiere a información técnica.

       

      Mientras que la observación es preferible a preguntar, debido a la necesidad de evitar los costes sociales de preguntar demasiado. 

       

                  c) Los caminos de la comunicación:

       

                  Dos caminos son los principales, mostrando cada uno de ellos determinadas dificultades para que la comunicación transmita adecuadamente la información por ellos. Comunicación vertical, comunicación horizontal.

       

                  La comunicación vertical, a su vez, puede ser descendente o ascendente.

       

                  En la comunicación vertical descendente fluye la información que permite la regulación y control de la conducta de los subordinados, tal como:

       

                              * instrucciones sobre la tarea 

                 * comprensión de la tarea y su relación con otras tareas: justificación del    trabajo 

                              * información sobre procedimientos y prácticas 

                              * información al empleado, sobre su rendimiento y ejecución 

      * información ideológica para inculcar un sentido de misión

       

      Antes de enviar ningún mensaje descendente, los emisores deben saber que audiencia quieren tener y cómo llegar hasta ella. Por ello deben saber elegir el canal de comunicación más apropiado. Los canales de comunicación más utilizados en la comunicación descendente son: cartas, reuniones, teléfono, manuales, y guías.

       

      Las reuniones permiten un contacto interpersonal cara a cara, junto con el teléfono constituyen los llamados canales orales. Estos medios son más eficaces cuando el tiempo en la comunicación es un factor crucial.

       

      La comunicación escrita, como las cartas, es conveniente cuando la tarea por la que se requiere la comunicación es compleja y debe realizarse de una forma determinada. La palabra escrita no está a prueba de distorsiones, pero se distorsiona menos que la palabra hablada, es menos susceptible de malentendidos y rumores. Otra ventaja de los medios escritos es que aseguran un registro permanente de la información, lo que con frecuencia resulta necesario, Por otra parte con los medios escritos se llega a un auditorio más amplio en menos tiempo que con los medios orales. La carta es el medio escrito más utilizado, pero otros medios escritos tienen particular importancia para la gestión y motivación de los trabajadores.

       

                  Los manuales de la empresa son un medio de comunicación descendente. Un manual es un libro de instrucciones sobre como hacer el trabajo. Los manuales tienen un gran nivel de autoridad y son muy formales. En su mayor parte, tratan del reglamento de la empresa, de las normas de la organización. Por lo general, los manuales adoptan la forma de un cuaderno de páginas sueltas, por lo que resultan fáciles de revisar. Puesto que los manuales son técnicos y complejos, a los empleados se les suele entrenar en el manejo de los mismos.

       

                  Las guías son libros de referencias. Suelen ser menos autoritarias, menos formales, con un control no muy rígido y generalmente son aplicables a los niveles inferiores de la organización. Son más pequeñas que los manuales. Su cometido generalmente, es indicar las obligaciones y los derechos de cada trabajador. Adoptan un enfoque personal y sencillo, siendo la forma pedagógica de comunicar las normas y procedimientos más habituales que aparecen en el manual. De hecho la guía sirve para simplificar el material del manual. Sin embargo, las guías se suelen hacer antiguas antes que los manuales y su información es menos completa.

       

      La comunicación tiene sus problemas. Entre los más importantes esta la dificultad de seleccionar la información a la que hay que atender entre toda la que llega por los diferentes canales. Diferentes estudios han mostrado que la comunicación cara a cara se considera la más eficaz, sin embargo un exceso de comunicación puede generar ansiedad por exceso de comunicación. Otro aspecto que produce efectos negativos en la salud laboral es la sobrecarga de comunicación, que ocurre cuando la persona recibe más información de la que puede procesar.

       

      La información puede sufrir errores cuando fluye por la vía vertical descendente, errores que distorsiones la comunicación. La principal distorsión se produce al reducirse la extensión del mensaje, conforme baja por la línea jerárquica. Esta reducción implica un resumen del contenido del mensaje, cuya eficacia y orientación dependerá de las habilidades e intereses de transmisión de la información del supervisor con respecto a sus subordinados. Otra distorsión importante se refiere a la dificultad de comprensión de los mensajes, como consecuencia de que el supervisor posee una comprensión más global del objetivo de la información (ej. una instrucción), que le es difícil transmitir a un subordinado. El subordinado solo recibe una parte específica de un mensaje que posee un objetivo más global que afecta a un mayor conjunto de personas. Se corre el peligro de definir los mensajes en claves diferentes, entre la definición que hace el supervisor y la que hace el subordinado, dando lugar a errores y malentendidos, si el supervisor no es capaz de transmitir adecuadamente el mensaje en toda su complejidad, o controla el uso que haga del mensaje el subordinado.

       

       

                  En la comunicación vertical ascendente fluye la información que permite comprobar la comprensión de la comunicación y actualizar la información.

       

                  Los medios o canales de comunicación más comunes para comunicarse por la vía ascendente son: los sistemas de sugerencias, reivindicaciones y cuestionarios de actitudes.

       

                  Un sistema de sugerencias es un procedimiento por el que los empleados pueden exponer sus ideas o sugerencias para mejorar la eficacia de la empresa. Las sugerencias son evaluadas después, y se llevarán a cabo las más valiosas. Las recompensas al trabajador que ha dado una sugerencia utilizada por la empresa son variadas, pero las más utilizadas consisten en premios económicos. El motivo del uso de sistemas de sugerencias, es que los empleados están en la mejor posición para aportar ideas que aumenten la eficacia de su trabajo.

       

                  Las reivindicaciones son quejas formales escritas que exponen los empleados. Generalmente hay varios pasos en las reivindicaciones. En primer lugar la reivindicación es revisada por el supervisor inmediato del empleado. Si no se puede resolver, el siguiente paso puede ser el apelar al siguiente nivel jerárquico, y así sucesivamente. El sistema de reivindicaciones está establecido para permitir que los empleados expresen sus quejas. Los receptores de estos mensajes suelen ser personas responsables que tienen poder para hacer las correcciones precisas. Son algo más que un desahogo, son un medio para que los empleados comuniquen sus sentimientos de injusticia en su lugar de trabajo.

       

                  Los cuestionarios de actitudes son utilizados para conocer cuáles son los sentimientos y actitudes de los empleados respecto a diferentes temas laborales. Generalmente los suele aplicar un consultor externo. La empresa actúa tras el análisis de los cuestionarios, según la información que recibe de estos. Son siempre anónimos. Es necesario que la empresa responda de alguna forma al resultado de la encuesta. Una forma de responder es ofrecer los resultados en el boletín oficial de la empresa, y otra es dar solución a las insatisfacciones reflejadas en el cuestionario.

       

      Las distorsiones más habituales sufridas en este camino de comunicación son las siguientes. Por un lado se tiende a restringir y filtrar la información que circula hacia arriba, transmitiendo aquella que probablemente despertará una reacción favorable, y ocultando la que pudiera tener efectos nocivos para la propia persona que la transmite. Cuando se produce la descentralización ésta se detiene allí donde la información puede acumularse con más facilidad. O'Reilly y Roberts (1974) identifican tipos de modificaciones que se pueden dar en la transmisión de mensajes ascendentes: gatekeepering (no pasa toda la información; reducción/síntesis (cambios de énfasis en distintas partes del mensaje); ocultación (no pasar información relevante o útil) y finalmente, distorsiones generales (cambio activo de la naturaleza de la información que se va a transmitir).

       

      Con respecto a estas distorsiones, se pueden considerar en la comunicación ascendente cuatro principios para predecir estas disfunciones:

       

                  - El poder del superior: las personas situadas en el nivel inferior de la jerarquía no transmiten información ascendente que las puede perjudicar.

       

                  - Influencia del superior: los subordinados pasan información más favorable a los superiores que tienen más influencia.

       

                  - Confianza del subordinado en su superior: se transmite más información distorsionada cuando no se confía en el superior. En situaciones donde hay confianza, la transmisión de la información es más exacta.

       

                  - Aspiraciones de ascenso del subordinado: no se transmite información que se supone pueda perjudicar el desarrollo de su carrera profesional.

       

       

                  La comunicacion horizontal consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico. En este camino de comunicación el poder queda fuera de la estructura lineal, por lo que se convierte en poder informal. También supone la existencia de un poder formal situado fuera de la estructura lineal, como en las cooperativas.

       

                  La principal distorsión que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan surgir entre los diferentes departamentos que han de colaborar entre si, con objetivos organizacionales comunes, objetivos específicos diferentes, y con el mismo poder jerárquico.

       

      2.-COMUNICACION INFORMAL

       

                  Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo de comunicación aparece donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generan sistemas políticos y de inteligencia a través de los que se toman decisiones.

       

                  El principal medio de comunicación empleado en la comunicación informal es el cara a cara, la relación interpersonal directa. Sin embargo algunas organizaciones son conscientes de la importancia de este tipo de comunicación para conectar con el empleado, y utilizan un medio de comunicación que les permite llegar a todos ellos, y que utilizan con un carácter informal, son los boletines o revistas de la empresa.

       

                  Los boletines pueden contener historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un rendimiento laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas y respuestas acerca de temas laborales, información sobre actividades informales de los empleados etc. Se utilizan como inyecciones de moral, ayudan a que los empleados de ciertos puntos sientan que forman parte del todo.

       

       

                  La principal distorsión que se forma en este tipo de comunicación es la causada por los rumores, que aquí se forman con cierta facilidad, al ser una comunicación no controlada y que busca complementar la falta de comunicación de la comunicación formal. 

       

      3. MÉTODOS PARA ESTUDIAR LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

       

      1)      Muestreo de actividad

       

      El muestreo de actividad es una técnica de campo en la que el investigador registra y analiza el proceso de comunicación en muchos momentos distintos y después hace generalizaciones a partir de estas muestras. Para obtener la línea base de la comunicación se pueden tomar muchas muestras en varios días consecutivos. Es un método que requiere mucha cooperación entre los investigadores y los miembros de la empresa. Además es un método intrusivo, es decir, para obtener los datos es necesario interrumpir el trabajo, esto obliga a utiliza estrategias lo más discretas posible de recogida de muestra. 

       

      2)      Sociograma

       

      En la comunicación, un sociograma es la representación gráfica de quién se comunica con quién dentro del grupo. Durante un período de tiempo un investigador registra los patrones de comunicación interpersonal dentro de un grupo. El problema del sociograma es que no es capaz de identificar la naturaleza de la comunicación, podemos saber quién se comunica con quién, pero no el objeto y contenido de esa comunicación. 

       

      3)      Análisis ECCO

       

      El análisis ECCO es un método basado en un cuestionario. ECCO se deriva de las palabras ‘Canales de Comunicación Episódicos en la Organización’. Su objetivo fundamental es descubrir cuándo recibe dada persona por primera vez una parte de la información. Los empleados responden un mismo cuestionario al mismo tiempo y los resultados muestran el patrón de difusión de la información para la organización. En la práctica, el investigador selecciona un suceso concreto o una parte de la información como tema de investigación. El cuestionario podría consistir en la siguiente sentencia: “Pedro Pérez dejará pronto la empresa para entrar en un negocio de banca en Madrid”. Cada empleado recibirá este cuestionario, que podría distribuirse al comienzo de la jornada laboral. Las instrucciones que le acompañan preguntan: “Para ayer al mediodía, ¿conocías la información anterior o alguna parte de ella?”. Los empleados responden qué parte de la información conocían, quién les informo en primer lugar, y a través de qué medio se le comunicó información. Este tipo de análisis permite representar la secuencia de comunicaciones sobre un evento. Muestra la difusión de una porción de información desde su origen hasta llegar a todas las personas de la organización que la conocerían para un hora determinada. Este método invierte poco tiempo para recoger los datos, obtiene resultados rápidos y son más fiables que los obtenidos mediante auto-informes, pero por el contrario son difíciles de generalizar.

       

        
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      • 29/03/2007 - LA COMUNICACION EN LA INTERACCION SOCIAL

      Tema 6 

      LA COMUNICACIÓN EN LA INTERACCIÓN

      SOCIAL

       

                      La relación interpersonal se produce en un contexto social. Podemos entender las interacciones entre individuos, tomando como referente el modo en que construyen las relaciones esos individuos. Construyen su relación. Del mismo modo que la familia construye su relación. Son niveles distintos, diferentes sistemas, cada uno de los cuáles mantiene normas relacionales que les son propias.

       

                  Sin negar las pautas de interacción que sigue cada relación individual o grupal, todos los individuos mantienen y estabilizan pautas relacionales más generales que afectan a todas las interacciones que puedan hacer como individuos, como grupos o como familias. Son las pautas de relación elaboradas para confirmar su pertenencia social. Son las pautas de interacción social. Estas pautas se estructuran de acuerdo con normas culturales implícitas que rigen el desarrollo (conformación y evolución) de sus relaciones

       

                  Las interacciones que realizan los individuos en cuanto miembros de un grupo social, están coordinadas por la estructura de normas sociales que guían la identidad del grupo. Estas interacciones llevan a comportamientos que tienen la función de confirmar esa estructura general en la que se basan las relaciones sociales.

       

                  Nos referimos aquí a funciones generales más que a funciones determinadas contextualmente. En los estudios hay acuerdo sustancial sobre la existencia de dos funciones pirmarias en la comunicación: el nivel de control comunicativo de la interacción, y el nivel de mensajes afiliativos. 

      1. EL NIVEL DE CONTROL 

                  Entendemos por control la actualización del poder o el resultado de un intento de influencia. Mientras que el poder se refiere al potencial de influencia sobre los miembros de un grupo social. El control es la puesta en práctica, la confirmación conductual de que uno de los interactuantes se identifica socialmente como dotado de un determinado poder sobre el otro interactuante. En la medida en que uno puede instigar una respuesta del otro para que ésta parezca apropiada, lógica, coherente y sana, el primero tiene control sobre el otro.

       

                  El control puede ser mutuo o puede estar distribuido asimétricamente como, por ejemplo en la comunicación padres-hijos. Cuando el control manifestado en la interacción coincide con la identidad relacional de los miembros participantes, entonces la interacción será satisfactoria. Las conductas comunicativas que intentan distribuir el grado de control con el que cada individuo se identifica en cuanto a ser social, en una determinada interacción o secuencia de interacciones, no son motivo del mensaje informativo, no forman parte del contenido explícito de la comunicación. Esto implica que, puesto que el grado de control que cada cual tiene en cada interacción, no está claramente definido, salvo en interacciones de relaciones muy estables y claras, el grado de control ha de ser negociado implícitamente.

       

                  La negociación se produce mediante manipulaciones de varias elecciones lingüísticas, conductas no verbales y estructuras conversacionales, mediante posturas o movimientos, etc. Estas conductas darán lugar a la respuesta posterior del otro, el cual podrá aceptar estos movimientos y desafiarlos. En las relaciones en que la autoridad institucional específica las relaciones de control, como en el ejército, entonces es necesaria poca negociación. Lo normal es que en las interacciones se tienda a ceder algún control para satisfacer el deseo de control del otro u otros, y/o para adquirir un nivel de control que satisfaga los deseos de sumisión del otro u otros.

       

                  Los movimientos de control pueden ser construidos a partir de una variedad de conductas discretas, incluyendo hablar más que el otro, hablar menos pero preguntar más de forma autoprotectora, usar términos formales de cortesía y pronombres (tú contra usted), mirar fijamente o exhibir una postura relajada.

       

                  El control parece un factor fundamental en los encuentros diádicos que, aún siendo breves pueden tener una gran importancia, como en la relación médico paciente. En este caso el medio ha de lograr establecer una su posición de control respecto al paciente. Sin embargo cuando el exceso de control se hace explícito, es decir, el médico fuerza su control desequilibrando la interacción de una forma manifiesta, como cuando impone su autoridad sobre el paciente de forma continua, se corre el riesgo de no ir al fondo del problema por no permitir a los pacientes expresarse en sus términos, o permitiéndoles sus propias interpretaciones. En este sentido, el control cumple su función de un modo constructivo y positivo cuando el médico adopta la postura de animar al paciente a abrirse, dejando claro que está dispuesto a escuchar a ser un buen oyente, proveyéndole del contexto empático ideal en el cual expresarse.

       

       

                  La investigación ha estudiado especialmente alguna de las conductas manifestadas en las interacciones para establecer la posición de control que uno desea. Una de estas conductas son las interrupciones. En este sentido se ha observado como en interacciones entre dos, uno de los cuáles es un hombre y el otro una mujer, el hombre interrumpe más a la mujer que al contrario. Algunos investigadores interpretan esta observación, en el sentido que es un indicador de distribución de control desigual en la sociedad que favorece a los varones.

       

                  Otras conductas han sido interpretadas como indicadores en un sentido similar. Entre estos se cuentan la frecuencia con que las mujeres utilizan los intensificadores (así, mucho, realmente), los rodeos, las formas corteses, entonaciones y preguntas enfáticas. El uso de este tipo de expresiones ha sido caracterizado como el ‘estilo del hombre indefenso’. Se cree que las mujeres son más propensas que los hombres a establecer el nivel de control que desean en la interacción, utilizando este estilo de comportamiento comunicativo. Sin embargo no hay acuerdo en este sentido, la haber observado en otros estudios que este tipo de comportamiento no siempre sirve a la función de control, y que en muchas ocasiones las mujeres interrumpen tanto o más que los hombres.

       

                  Un aspecto de interés sobre los mecanismos para negociar el control en las interacciones, reside en la significación que determinadas manifestaciones de uno de los interlocutores, tiene para el otro en términos de control. Existen determinados indicadores presentes en la comunicación que son percibidos con un significado social que implica una cesión del control. Uno de estos indicadores es el estilo del habla.

       

                  Entre las manifestaciones comunicativas del estilo del habla se cuentan la diversidad del vocabulario, la fluidez verbal y el acento. Cuando una persona manifiesta alguno de estos indicadores, el interlocutor tiende a percibirle con un nivel mayor de control que si no los manifestara. Un acento de tipo estándar (el castellano en España), no produce efectos por si mismo, sin embargo si el acento del hablante es prestigioso, produce una intensificación de la impresión de status y competencia del hablante, además de aumentar las posibilidades de que el interlocutor coopere en alguna actividad si el hablante se lo pide. Estas impresiones son matizadas con la realidad de la competencia mostrada y el contenido de lo que dice. Por otra parte, los individuos perciben el estatus general de los patrones comunicativos del interlocutor, de forma diferente según: el clima social prevalente en el momento de la interacción y, su identidad grupal. Esto implica que un acento inglés puede ser prestigioso para estudiantes de inglés y no serlo para los propios ingleses.

       

                  Podemos moldear comunicativamente nuestras identidades percibidas por los otros e intentar así controlar el tipo de atribuciones que hacen de nosotros. Esto implica que somos capaces de moldear nuestras conductas comunicativas en la medida en que la interacción implica participar o involucrar a otros en una determinada relación, lo que implica que podemos moldear nuestros indicadores de control en la medida en que el interlocutor participe de la interpretación de esos indicadores en el sentido de percibir nuestro grado de control deseado en la interacción y lo acepte.

       

                  En muchas ocasiones podemos ajustar nuestro comportamiento social, sugiriendo a los interlocutores que se encuentran en determinadas situaciones sociales, instándoles implícitamente a ver las cosas como nosotros las vemos. En ocasiones este moldeamiento dirigido va dirigido a disminuir el control del otro, creando una cierta dependencia hacia nosotros. En estos casos utilizamos un tipo de control que es la influencia sobre el otro, una forma de control su comportamiento despertando en el otro pautas de conducta socialmente establecidas que forma parte de la cultura y la costumbre, ante las que el otro, si percibe la situación como parte de esa norma cultural, tenderá a comportarse de acuerdo con la norma. Hacemos alusión aquí a las estrategias de influencia social.

       

       


       

                                                             INFLUENCIA SOCIAL

                                                            (apuntes obtenidos del libro:

                                                            Influencia: ciencia y práctica

                                                                        R.B. Cialdini

                                                          Ed. Servicio Universidad S.A.)

       

       

       

      1. CONDUCTAS AUTOMATIZADAS

       

                  Los psicólogos han descubierto recientemente una serie de atajos mentales que empleamos en nuestros juicios cotidianos. Se les ha denominado 'criterios heurísticos', que funcionan de forma similar a la regla caro=bueno: constituyen un método simplificado para adoptar decisiones.

       

                  Uno de estos criterios, relacionados con la influencia social, se refiere a aquellos que nos indican cuándo debemos creer o hacer lo que se nos dice. Ejem: 'Si un experto lo dice debe de ser verdad'. Esta tendencia a responder mecánicamente a una parte de la información en una situación dada es lo que hemos denominado 'respuesta automática'; la tendencia a responder a partir de un análisis completo de la información constituye la 'respuesta controlada' (Shiffrin y Schneider, 1977). Gran parte de la investigación de laboratorio demuestra que es más probable que la gente trate la información de un modo controlado cuando posee tanto el deseo como la capacidad de analizarla con detenimiento; en caso contrario recurrirá probablemente al planteamiento de respuesta automática más fácil. Algunas personas utilizan esta forma de comportamiento, para conseguir lo que quieren, provocando su aparición en los demás, de forma que sus decisiones estén marcadas por modelos de comportamiento automático y no por una reflexión sobre las consecuencias de la decisión.

       

                  Algunos ejemplos de estas conductas de comportamiento automatizado:

       

                  - Un principio del comportamiento humano indica que, cuando pedimos un favor a alguien tenemos mayor probabilidad de conseguirlo si damos una razón.

       

                              Langer et al (1978), demostraron este punto en un experimento:

       

                              Pidieron un favor a la gente que hacía cola para utilizar la fotocopiadora de una biblioteca:

       

                              'Perdone, tengo que fotocopiar cinco páginas, ¿podría dejarme pasar porque tengo mucha prisa?'.

       

                              Esta petición razonada tuvo una efectividad del 94%. En otra ocasión pidieron el favor de otro modo:

       

                              'Perdone, tengo que fotocopiar cinco páginas, ¿podría dejarme pasar?'.

       

                              Sólo el 60% de las personas accedieron. Por último realizaron otra prueba:

       

                              'Perdone, tengo que fotocopiar cinco páginas, ¿podría dejarme pasar porque tengo que hacer unas fotocopias?.

       

                              El 93 % de las personas accedieron.

       

       

                              El dar una razón, sea cual sea ésta, el incluir 'porque' en la frase, es suficiente para lograr un comportamiento de sumisión, probablemente al despertar un modo de comportamiento automático relacionado con el aceptar peticiones si éstas van acompañadas de alguna razón para ser aceptadas. Esto no es siempre así, pero lo es en muchas ocasiones.

       

       

                  - Vivimos en un mundo muy complejo, en el que es imposible que identifiquemos y analicemos todos los aspectos de cada situación. Por ello acudimos a nuestros estereotipos, a nuestras reglas empíricas, para clasificar las cosas de acuerdo con unas pocas características clave y reaccionar sin pararnos a pensar si hay uno u otro factor desencadenante para actuar como hemos decidido hacerlo.

       

                              Esta hipótesis es la que explica que asociemos lo bueno a lo caro, y que confiemos más en la palabra de un experto que en la de una persona desconocida. Por supuesto la respuesta automática a estas y otras situaciones, se produce en ciertos casos, no siempre. Uno de estos casos es cuando no podemos reflexionar sobre la situación planteada, entonces actuamos siguiendo nuestros automatismos, como si escogiéramos el camino más corto para decidir nuestra conducta.

       

       

                  - Otro ejemplo de modelo de conducta automatizada, nos lo brinda el PRINCIPIO DEL CONTRASTE, un arma de influencia que según los expertos es imposible de detectar. Este principio, establecido en psicofísica, guarda relación con nuestra forma de apreciar la diferencia entre dos objetos que se nos presentan uno a continuación del otro. Si el segundo es diferente del primero, tendemos a acentuar esa diferencia. Así, si levantamos primero un objeto ligero y luego otro pesado, este último nos parecerá más pesado que si lo hubiéramos levantado sin levantar antes el otro.

       

                              Si estamos hablando con una persona atractiva en una fiesta y se nos acerca otra poco atractiva, esta última nos parecerá menos atractiva de lo que realmente es.

       

                              Supongamos que un individuo entra en una elegante tienda y dice que desea comprar un traje y un jersey. Si fueras el vendedor, ¿qué les mostrarías antes para hacerle gastar la mayor cantidad de dinero?. A los vendedores se les enseña que deben vender primero el articulo más caro. Después. el siguiente traje que enseñen, será menos caro por la comparación. 

       

                  Componentes de los modelos de comportamiento automático:

       

                  - La energía de conducta de estos modelos, se activa siguiendo un proceso casi automático.

       

                  - Cualquier persona que sepa activar este proceso puede aprovecharse de ellos.

       

                  - La influencia que puede ejercerse aprovechando estos modelos en los demás, permite a la persona que desea influir, lograr sus objetivos con poco esfuerzo, ya que puede manipular sin que se note que está manipulando.

       

       

                  Buena parte del proceso de influencia (por el que una persona es incitada a acceder a la petición de otra), se puede explicar a partir de la tendencia humana a reaccionar de forma automática, a elegir el camino más corto. En nuestra cultura, la mayor parte de los individuos desarrollan un conjunto de factores desencadenantes de la influencia, es decir, un conjunto de elementos concretos de información que, en condiciones normales, indican cuándo es probable que acceder a una petición sea correcto y beneficioso. Cada uno de estos factores desencadenantes de la influencia puede utilizarse como un arma (de influencia) para incitar a la gente a acceder a las peticiones que se le formulan. 

       

      2. LA REGLA DE LA RECIPROCIDAD

       

                  De acuerdo con lo que afirman sociólogos y antropólogos, una de las normas básicas más ampliamente extendidas en la cultura humana se encarna en la regla de la reciprocidad. Esta regla exige a las personas corresponder a lo que otros les proporcionan. Al obligar al destinatario de una acción a corresponder a ella en el futuro, permite que un individuo dé algo a otro en la confianza de que no lo pierde. Este sentido de obligación futura contenido en la regla posibilita el desarrollo de diversas formas de relaciones, transacciones e intercambios continuados que resultan socialmente beneficiosos. En virtud de la regla de la reciprocidad, estamos 'obligados' a devolver en el futuro favores, regalos e invitaciones. Está tan arraigado el sentimiento de quedar en deuda cuando se recibe una atención, que en varios idiomas interviene la palabra 'obligado' en las expresiones de agradecimiento. En consecuencia, todos los miembros de la sociedad aprenden desde la infancia a aceptar esta regla para no exponerse a la desaprobación social.

       

                  Que esta regla sea tan efectiva para lograr la sumisión en la interacción social, se debe a tres características de la regla de la reciprocidad:

       

                  1) Con frecuencia esta regla se impone a la influencia de otros factores que normalmente determinan que se acceda a una solicitud.

       

                  2) Es una regla aplicable incluso a favores iniciales no solicitados, con lo que reduce nuestra capacidad para decidir con quién queremos estar en deuda y pone en manos de otros esta elección.

       

                  3) Esta regla puede estimular los intercambios poco equitativos; para librarse de la incómoda sensación de estar en deuda, un individuo accederá a menudo a realizar un favor sustancialmente mayor que el recibido. 

       

                  La decisión de atender la petición de otro está frecuentemente influida por la regla de la reciprocidad. Una táctica muy provechosa, consiste en dar algo para pedir después un favor a cambio. Si alguien nos hace un favor, esta persona consigue aumentar la probabilidad de que accedamos a alguna de sus peticiones. Un aspecto que contribuye al efecto de esta táctica a través de la regla de reciprocidad, consiste en que una persona puede provocar nuestro sentimiento de gratitud haciéndonos un favor que no hemos pedido. La regla establece únicamente que debemos dar a los demás lo que ellos nos han dado; no exige que nosotros hayamos pedido lo que se nos da para que debamos sentirnos obligados a devolverlo. La solicitud del favor por nuestra parte, no es necesaria para despertar nuestro sentimiento de deuda.

       

                  Esto sucede así por el fin social de la regla de la reciprocidad. Se trata de una regla establecida para favorecer el desarrollo de relaciones de reciprocidad entre los individuos, de forma que una persona pueda iniciar una relación semejante sin temor a perder. Si éste es el fin de la regla, un favor inicial no solicitado debe tener capacidad para crear una obligación. Aunque la obligación de corresponder constituye la esencia de la regla de la reciprocidad, es por la obligación de recibir por lo que la regla es tan efectiva en la interacción social. La obligación de recibir reduce nuestra capacidad para elegir con quiénes queremos estar en deuda y pone el poder en manos de otros.

       

                  Existe otra característica de la regla de la reciprocidad que permite influir sobre la conducta del interlocutor. Aún cuando socialmente la regla se desarrolló para favorecer la equidad de los intercambios, puede utilizarse para producir resultados decididamente poco equitativos. la regla exige que a determinado tipo de acción se corresponda con otro similar. Un favor debe pagarse con otro favor, no con desatención ni, mucho menos, con un ataque, pero se permite mucha flexibilidad. Un favor inicial pequeño, puede crear un sentimiento de obligación acorde con la devolución de un favor sustancialmente mayor. Dado que, como hemos visto, la regla admite que una persona elija la naturaleza del favor inicial, que crea la deuda, y la del favor que la cancela, es muy fácil para alguien que desee aprovecharse de nosotros manipular la regla y conseguir un intercambio poco equitativo: puede provocar que a un favor inicial pequeño le correspondamos con otro favor mayor.

       

                  Una razón para este comportamiento tiene que ver con el carácter desagradable del sentimiento de deuda. A muchos de nosotros no resulta muy incómodo sentirnos obligados. Nos enseñan desde la infancia a impacientarnos cuando pende sobre nosotros una obligación. Basta esta razón para que aceptemos de buen grado devolver un favor mayor que el recibido, con tal de liberarnos del peso psicológico de la deuda. Existe además otra razón. las personas que transgreden la regla de la reciprocidad al aceptar los buenos actos de los demás sin hacer nada por corresponder no son del agrado del grupo social. La única excepción se produce cuando alguien está imposibilitado para corresponder en razón de sus circunstancias o su capacidad.

       

                  En muchas interacciones sociales las exigencias y peticiones iniciales resultan inaceptables para el otro. La sociedad debe entonces buscar la forma de descartar estos deseos iniciales incompatibles en aras de una cooperación beneficiosa desde el punto de vista social. Para ello se recurre a procedimientos que favorecen el compromiso. Las concesiones mutuas son parte importante de estos procedimientos.

       

                  La regla de la reciprocidad provoca concesiones mutuas de dos maneras:

       

                  1) Presiona al receptor de una concesión ya efectuada para que corresponda adecuadamente.

       

                  2) Dada la obligación de corresponder que tiene el receptor, los individuos se sienten libres para ser los primeros en hacer una concesión, y 'exigir' que el proceso de intercambio lleve al otro a que realice la concesión deseada.

       

       

                  Puesto que el proceso de compromiso se rige por la regla de la reciprocidad, es posible utilizar una concesión inicial como parte de una técnica de sumisión efectiva y sencilla: en lugar de realizar un favor inicial que incite a corresponder con otro favor, un individuo puede hacer una concesión inicial que incite a corresponder con otra concesión. A esta variación se le llama la 'técnica de rechazo y retirada', y se basa en la presión para corresponder a las concesiones. Partiendo de una petición extrema, que con toda seguridad va a ser rechazada, el solicitante puede retroceder provechosamente hasta una petición menor (la que en realidad deseaba desde el principio) con una elevada probabilidad de que sea aceptada, porque la presenta como una concesión. Las investigaciones realizadas indican que, aparte de aumentar la probabilidad de que una persona acceda a una petición, la técnica de rechazo y retirada aumenta asimismo, la probabilidad de que una persona realice lo que se le ha solicitado y acceda a solicitudes similares en el futuro.

       

                  El contraste perceptivo permite utilizar la estrategia de realizar una petición mayor, para luego, haciendo una concesión rebajar la petición, con lo que además el contraste permite ver la nueva petición como no tan grande. El contraste es un factor que ayuda a la eficacia de la técnica de rechazo y retirada. Pero su ventaja adicional no se funda en un principio psicológico. Se trata de un rasgo puramente estructural de la secuencia de la petición. supongamos que alguien desea que le presten 1.000 pts.. Nada pierde por empezar pidiendo 2.000 pts.. Si accede, recibirá el doble de lo deseado. Si, se desestima su petición, puede retirarse hasta las 1.000 pts. que deseaba desde el principio, y ayudado por los principios de la reciprocidad y del contraste, aumenta la probabilidad de éxito, es decir de que le presten las 1.000 pts.

       

              

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      • 29/03/2007 - LA COMUNICACION NO VERBAL

      Tema 5

       

      COMUNICACIÓN NO VERBAL

                   Los psicólogos y psiquiatras han reconocido hace ya mucho tiempo, que la forma de moverse de una persona proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea. Mucha gente, cuando se entera que  la comunicación no verbal es una vía de comunicación, toma conciencia de sí misma y esto se convierte en un problema. Piénsese que puede significar para una persona consciente de la importancia de la comunicación no verbal para dar señales de sus sentimientos, cuando habla con un psicólogo al que atribuye una especial capacidad lectora de esas señales.

       

                  Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas (puede haber más). Uno puede intentar inhibir cada uno de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia, significan algo en la interacción que no quiere que se note o sepa. Este comportamiento supondría iniciar cada interacción con mucha tensión, o de una forma poco expresiva. Uno también puede sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno intuitivamente, mucho más de lo que uno mismo es capaz de decir en palabras acerca de cómo se siente. Y por último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una interacción pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que sea un movimiento realmente inusitado.

       

                  No esta tan desarrollada la investigación no verbal como para poder hacer afirmaciones claras en forma de recetas, respecto al significado emocional indudable de cada comportamiento no verbal, pero estos si dan señales y son expresión de intenciones emocionales, de ahí la importancia para un psicólogo de comprender su papel en la interacción.

       

                  El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:

       

      1.- Cada  comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de la interacción. Si es un gesto único asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto que no hay más gestos

       

      2.- La interpretación de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a su   congruencia con la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera.

       

      3.- El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.

       

                  No se pretende enseñara a interpretar la comunicación no verbal, sino a tomar conciencia de su importancia en la interacción. Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha querido realmente decir. El estudio de la comunicación no verbal puede generar la sensación de que se está más capacitado para acertar. Con esto se puede ceder ante la tentación de interpretar cada gesto, e incluso se puede lograr captar pistas del comportamiento de los otros. Pero, cuidado, hay que ser consciente, que por mucho habilidad que se tenga en la observación de los otros, y un psicólogo debe desarrollarla al menos cuanto está trabajando, es necesario ser muy cauto en cualquier interpretación. La comunicación humana es extremadamente compleja (no tiene reglas fijas y simples), y en ausencia de reglas claras, todos tenemos tendencia a ver solamente lo que queremos ver, y prestar atención a lo que nos interesa. Esto no debe negar, que si después de la práctica y la experiencia, somos capaces de sentir intuiciones sobre las intenciones emocionales de alguien, nos dejemos llevar por esa intuición, sobre todo si somos capaces de especificar que movimientos corporales nos ha llevado a esa intuición.

       

                  Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal. 

       

      Kinesia

       

                  El estudio de los movimientos kinésicos se ha hecho aislando cada uno de los posibles ámbitos de comportamiento kinésico, y estudiando sus expresiones comunicaciones por separado. Así se las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa. 

       

      1)      Postura corporal

       

      La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo. En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las señales que provienen de la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.

       

      Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de protección bien del propio cuerpo bien en forma sirva de barrera para que otro se introduzca en una interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar, con los otros.

       

                  La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente a frente, en ángulo recto, o de espaldas). Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra, mientras que para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximación de otros, ya que, por ejemplo, éstos serán más recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para acercarse a una persona o introducirse en la conversación de dos personas o un grupo. El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Por otra parte hay tendencia a mostrar una orientación directa hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante no resultado. Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o poco peligroso (ver más sobre orientación en proxémica).

       

                  El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, si bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede transmitir una impresión de excesiva formalidad. 

       

      2)      Los gestos

       

      El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.

       

      Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemáticos o emblemas, b) gestos ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos o patógrafos, d) gestos reguladores de la interacción, y e) gestos de adaptación o adaptadores..

       

      a)      Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente en palabras. Ejemplo serían agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK.

      b)      Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa. La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que esta por sí no tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador.

      c)      Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Este tipo de gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador constituye una forma de expresar cultural, mientras que el patógrafo es resultado del estado emocional del momento. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, etc.

      d)      Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo.

      e)      Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manjar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestra estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular, de forma que tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos. Ante esta situación se produce un situación incómoda, que necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos.

       

      3)      Expresión facial

       

      La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que las impresiones que obtenemos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la comunicación verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción pupilar, ligera sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar.

       

      Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han intentado describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido demostrar que existan movimientos característicos de los músculos fáciles específicos para cada una de las emociones. Sin embargo si se ha podido concluir lo siguiente:

       

      a)      Para una misma mímica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman unas a otras de forma muy coherente.

      b)      Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una manifestación facial correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fácilmente y en otros con gran dificultad.

      c)      Hay un número limitado de emociones que la mayoría de nosotros puede reconocer con cierta fiabilidad.

       

      La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son prácticamente las únicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de nosotros cuando las vemos expresadas en los demás. Sin embargo la gente evalúa rasgos como la criminalidad en función de la expresión de la cara.

       

      Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expresión facial la utilizamos para comunicar cosas como:

       

      -         Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa)

      -         Expresar nuestro actual estado de ánimo

      -         Indicar atención hacia otros

      -         Nuestro disgusto por ver a alguien

      -         Qué estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca)

      -         Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)

      -         Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche

      -         Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)

       

      Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además también comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresión facial también ha sido estudiada como medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la atracción sexual y el atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado de expresividad durante la comunicación.

       

      La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las nuevas técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales ‘micromomentáneas’. Su duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que está encantada de ver a alguien y quizá incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una expresión micromomentánea.  

       

      4.- La mirada

       

      La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada.

       

      El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: la dilatación de las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar.

       

      La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son estas:

       

      a)      Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interacción nos interesa, evitando el silencio.

      b)      Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas miran mientras escuchan para obtener una información visual que complemente la información auditiva

      c)      Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo. Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones humanas.

      d)      Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren. 

       

      La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. De esta forma no sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable se la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas.

       

      El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente.

       

      El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es muy importante cuando dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que alguien los escucha, y los que escuchan necesitan sentir que su atención es tenida en cuenta y que el que habla se dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra parte, la disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que no se gustan.

       

      La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés, agrado o sinceridad. La evitación de la mirada o el mirar a los otros sólo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentación, reduce la credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a éste características negativas

       

      La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando:

      -         cuando están muy separados entre sí

      -         cuando están hablando de temas impersonales o sencillos

      -         cuando está interesada por el otro y sus reacciones

      -         cuando ama o le gusta la otra persona

      -         cuando intenta dominar o influir al otro

      -         si es extrovertido

      -         si depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta

       

           La frecuencia con la que miramos al otro disminuye cuando:

      -         si están muy juntos

      -         si están discutiendo un asunto íntimo o difícil

      -         si no está interesada en las reacciones de la otra persona

      -         si no le gusta la otra persona

      -         si el que mira tiene un status superior

      -         si es un introvertido

      -         si padece ciertas formas de enfermedad mental

       

      Por otra parte se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero además el contacto ocular indica el final de una intervención, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra.

       

      El mantenimiento ocular se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de superioridad (o al menos la sensación de que así es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ganas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado como signo de sumisión.

       

      El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa en general. La persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta del que  tiene más poder. Esta vigilancia puede proporcionar al que tiene poco poder información referente a las actitudes de la persona de más poder., que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte así puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción.

       

      La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación. Y en esto hay que considerar que los resultados que hemos ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interacciones interculturales. 

       

      5.- La sonrisa

       

      Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar la tensión. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado que cuando se le pedía a personas que se sentían deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los demás, declaraban sentirse más felices. La sonrisa está, además, influida por el poder que tiene lugar en una relación. 

       

      Paralingüística

       

                  El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el contenido que se pretende comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo. Existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc., y existen, por otra lado, variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.

       

                  El tono: La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto es, la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación. El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional.

       

                  El volumen: quién inicia una conversación en un estado de tensión mal adaptado a la situación, habla con un volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio. El volumen bajo sintomatiza la intención de no quiere hacer el esfuerzo de ser oída, con lo que se asocia a personas introvertidas.

       

                  El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Se ha estudiado en los medios psiquiátricos pues uno de los síntomas de la tendencia al repliegue neurótico o psicótico, de la ruptura con la realidad, es un ritmo de alocución átono, monótono, entrecortado o lento. En la vida normal el ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación.

       

                  Uno de los ámbitos de estudio del paralenguaje más interesantes para la práctica del psicólogo se refiere a los estudios que entienden el paralenguaje como una manifestación del estado de la interacción. Estos estudios se impulsaron para responder al problema planteado por el ‘efecto del experimentador’.

       

                  Los estudios del efecto del experimentador se iniciaron en un estudio experimental en el que el investigador sospechó que algo especial estaba sucediendo en la interacción sujeto-experimentador. Junto con el proceso de instrucción y dirección, existía un sistema de comunicaciones encubiertas que influía sutilmente en la ejecución del sujeto al transmitirle las expectativas del experimentador. Los sujetos respondían a las expectativas comportándose de acuerdo con ellas y con otras características requeridas por la situación. Posteriores estudios concluyeron que, al establecer diferentes expectativas en los experimentadores, la ejecución de los sujetos podría alterarse en relación con esas expectativas, aún cuando la conducta manifiesta del experimentador no parecía diferir entre los diferentes experimentadores. Este sistema de comunicaciones ocultas parecía deberse a los canales paralingüísticos y no a los verbales. Por ejemplo, las alteraciones sutiles de énfasis en las instrucciones verbales, afectaban los resultados experimentales en la dirección esperada por el experimentador.

       

                  El interés por la interacción entre el experimentador y el sujeto experimental se extendió rápidamente en el mundo especializado al estudio de otras díadas más comunes en la vida diaria. Los estudios se han centrado principalmente en dos tipos de relaciones: relaciones de afecto y relaciones de hostilidad. Y se han observado en dos díadas: doctor-paciente y madre-hijo.

       

                  En las díadas doctor-paciente se comprobó que los doctores cuyas voces se clasificaron como menos irritantes y más ansiosas tuvieron más éxito en tratar a nuevos pacientes alcohólicos. En las díadas madre-hijo, se comprobó que las madres cuyas voces se clasificaban con un alto nivel de ansiedad y enfado, recibían signos de irritabilidad de sus hijos, tales como gritos y trastornos en el acto de la separación.

       


      Proxémica

       

                  Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales ámbitos de estudios en la proxémica: a) estudios acerca del espacio personal, b) estudios sobre la conducta territorial humana.

       

      Estudios acerca del espacio personal: El espacio personal se define como el espacio que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende más hacia delante que hacia los lados, y mínimo en nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la proximidad física en la interacción, y el contacto personal.

       

      Respecto a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino también situacionales y personales. En general, cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor, implícito, que cuando es roto por alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o nosotros la hayamos demandado. Tendemos a aceptar una mayor proximidad de los otros, rompiendo nuestro espacio personal, en las aglomeraciones. Los enamorados y las personas que se gustan, aceptan un mayor grado de proximidad entre ambos. La proximidad física tiende a ser menor entre mujeres que entre hombres.

       

      La orientación corporal se suele emplear como ‘barrera territorial’ para impedir violaciones del espacio personal. Si alguien no deseado viola el espacio personal de un grupo, los miembros del grupo se apartarán de él, pero seguirán manteniendo una orientación directa entre sí, como queriendo indicarle que su presencia no es grata y reanudarán sus posiciones anteriores tan pronto como tenga la sensatez de marcharse. Si el intruso decide quedarse, los miembros del grupo cambiarán de orientación para dejar aparte al intruso, mostrando así su rechazo por la invasión. La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeración es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza.

       

      El contacto físico por otra parte, es más probable en unas situaciones que en otras. Es más probable cuando alguien da información o consejo que cuando lo recibe, al dar una orden más que al recibirla, al hacer una favor más que al agradecerlo, al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido, en una fiesta más que en el trabajo, al expresar entusiasmo más que al presenciarlo, al escuchar las preocupaciones de los demás que al expresarlas. El contacto suele ser iniciado con más frecuencia por los hombres que por las mujeres. En general, suele iniciar el contacto físico la persona que en la interacción tiene más status o tiene posición de dominio sobre el otro. Así es más probable que inicie el contacto el jefe hacia el empleado, el viejo hacia el joven, el médico hacia el paciente, que al revés. En general el contacto corporal fomenta el agrado mutuo, por lo que es un modo de promover reacciones favorables en los demás.

       

      Un tipo de contacto físico muy frecuente son los apretones de manos. La mayoría de la gente prefiere un fuerte

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      • 29/03/2007 - TEORIA GENERAL DE LOS SISTEMAS

      Tema 4

       

      TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

       

       

                  Hasta la segunda mitad del siglo XX el método de la ciencia  consistía esencialmente en dividir todo en partes y examinar cada  una de ellas aisladamente. Los descubrimientos que permitió este método hicieron que no se pusiera en cuestión. En la década de los 30 surge la teoría general de sistemas, principalmente a través de la obra de Bertalanffy. Este autor señaló la existencia de una ciencia de los todos (los sistemas), y no solo de las partes. Seguía el dictum aristotélico: 'el todo es más que la suma de las partes', a partir del cual se desarrolla la teoría sistémica. Desde esta óptica cabe considerar la interacción humana como un sistema, y la teoría de los sistemas generales permite comprender la naturaleza de los sistemas interaccionales.

       

                  La teoría del proceso de transmisión de información centra su estudio sobre los errores que produce el proceso, y de ahí deduce la necesidad de enseñar habilidades que mejoren la capacidad de los individuos para lograr un proceso exitoso. La teoría de sistemas centra su análisis en la conformación de las relaciones en el tiempo, su estabilidad y deterioro.

       

                  Una de las variables a considerar en el estudio de los sistemas es el tiempo (y, por ende el orden). Las secuencias de comunicación son el material inseparable de un proceso cuyo orden e interrelaciones, que se dan a lo largo del tiempo, serán el objeto de estudio de la teoría de los sistemas interaccionales.  

                 

                  Para entender la conformación de sistemas relacionales en la interacción interpersonal, es necesario entender las características de los sistemas y su transferencia y aplicación a los sistemas humanos. Existen tres axiomas fundamentales en la teoría general de sistemas que son básicos para el estudio de los sistemas humanos:

       

                  A) La necesidad de estudiar los fenómenos como un sistema total y no considerarlos como entidades independientes.

       

                  El modelo lineal considera a cada persona como una entidad independiente. La teoría de sistemas considera que la comunicación no es comprensible analizando individualmente a cada elemento, puesto que el resultado de la interacción entre dos o más personas no es la suma de las características personales de cada persona, sino algo diferente. Cada una de las partes de un sistema está relacionada de tal modo con las otras, que un cambio en una de ellas provoca un cambio en todas las demás, y en el sistema total. Esto es, un sistema se comporta no sólo como un simple compuesto de elementos independientes, sino como un todo inseparable y coherente.

       

                  Un sistema no puede entenderse como la suma de sus partes (por mucho que queramos comprender la familia a partir de las características de sus miembros, no lograremos identificar plenamente el sistema familiar). Cuando la interacción se considera como un derivado de 'propiedades' individuales tales como roles, valores, expectativas y motivaciones, el compuesto (dos o más individuos que interactúan) es un montón sumatorio que puede dividirse en unidades más básicas (individuales). En la teoría de sistemas la comunicación que surge en la interacción es no-sumativa. Esto implica, que a diferencia del modelo lineal, el emisor y el receptor no son relevantes como conceptos aislados. En la teoría de sistemas emisor y receptor como entes individuales no son relevantes para la comunicación.

       

                  Esta concepción contradice la visión de la comunicación como un proceso lineal, en otro sentido. En el modelo lineal la reacción del receptor esta causada por la reacción del emisor, esto es así al entender la interacción como relaciones ‘unilaterales’. Así, afirmar que la conducta de A causa la conducta de B significa pasar por alto el efecto que la conducta de B tiene sobre la reacción posterior de A. Significa distorsionar la cronología de los hechos analizando ciertas relaciones de modo que se les da mucho relieve a unas conductas de comunicación mientras se oscurecen otras. Sobre todo cuando la relación es complementaria, como en las reacciones de tipo líder-seguidor, fuerte-débil, o progenitor-hijo, resulta fácil perder de vista la totalidad de la interacción y desmenuzarla en unidades independientes linealmente causales. En la teoría de sistemas no tiene sentido decir que la comunicación ha consistido en que A causa la conducta de B, o que la conducta de B se produce porque la ha causado la conducta de A., este es un tipo de análisis propio del modelo lineal de la comunicación, pero no del sistémico. 

       

                  B) El estudio se debe centrar en las distintas interrelaciones qué existen tanto entre los elementos del sistema como entre los distintos sistemas, o lo que es lo mismo en la complejidad organizada.

       

                  Un sistema dado, se encuentra influido por sus interrelaciones con su medio. El medio es el conjunto de todos los objetos cuyos atributos al cambiar afectan al sistema, y también aquellos objetos cuyos atributos son modificados por la conducta del sistema. Un sistema se encuentra en un contexto o medio ambiente del cual es un elemento (lo que generalmente llamamos contexto), su medio forma un sistema más amplio, de tal forma que el sistema A forma parte del sistema B como subsistema del sistema B (el sistema familia forma parte de un medio ambiente cultural, en el cual hay muchos otros sistemas familiares, cada uno de los cuales es un subsistema de la sociedad en la que viven). Todos estos sistemas están interrelacionados entre sí, y se afectan mutuamente.

       

                  La realidad, desde la teoría de sistemas, se conceptualiza como una interrelación de sistemas jerárquicamente ordenados. Los sistemas, a su vez, son conjuntos de interrelaciones entre elementos. La realidad se caracteriza más por la interrelación permanente de sus distintos elementos a distintos niveles (o sistemas) que por las características individuales de esos elementos.

       

                  En el ámbito terapéutico la atención se dirige, no a la persona, sino a los sistemas relacionales de los que participa: al pasar de lo individual a lo colectivo. El interés se traslada de la explicación del comportamiento individual, tomado aisladamente, a la observación de las interacciones que ocurren entre los diversos miembros de la familia y, en fin, entre la familia entendida como unidad y los otros sistemas que interactuan con ella (escuela, trabajo, amigos...). Lo importante por lo tanto, para entender la comunicación, no es la capacidad de comunicación de una persona determinada, sino la relación de la que participa y como se organiza está relación en el sistema total del que forma parte. 

       

                  C) El ser humano se constituye en un sistema dinámico en constante interacción con su entorno.

       

                  Desde el enfoque sistémico se subraya el carácter interactivo que tienen los elementos que componen la 'realidad'. Puesto que lo que interesa, y lo realmente importante, son las interrelaciones que se establecen entre los elementos, y no los elementos en sí, es lícito pensar que algunas interacciones entre los elementos se repiten con frecuencia. De esta forma se organizan relaciones estables entre los elementos del sistema. Una relación estable es aquella definida por un conjunto de normas de interacción implícitas y compartidas por los miembros del sistema.

       

                  Las normas relacionales definen la naturaleza de la relación. Cada interacción en la que se expresa una determinada relación manifestará unas pautas de comportamiento que son reflejo de las normas relacionales compartidas. Un observador puede definir la naturaleza de las relaciones en función de las características de sus pautas de comunicación. Esas pautas de comunicación se desarrollan en secuencias de comportamientos comunicacionales sucesivos cuya función es confirmar las expectativas relacionales de los miembros del sistema. Hay que prestar atención a las secuencias de comportamiento, para comprender las pautas que los guían, y a partir de aquí establecer las normas que estructuran esas pautas, y por último definir la naturaleza de la relación.

       

                  Existe la oportunidad y además la necesidad de repetir secuencias comunicacionales, de forma que una pareja tenderá a repetir los comportamientos comunicacionales que en sus pautas de comunicación como sistema de pareja, llevan a confirmar que se siguen queriendo mutuamente. Estas secuencias comunicacionales a veces llevan a consecuencias interaccionales patológicas. Entonces cabe preguntarse ¿por qué existe una relación dada, y teniendo en cuenta la patología y el sufrimiento, perdura, de forma que los participantes se adecuan en la interrelación para mantener la relación?. Caben explicaciones basadas en la satisfacción o la motivación, o basadas en factores sociales. Desde la teoría de sistemas no interesa tanto el porqué, más bien se intenta dar una respuesta descriptiva basada en el cómo se producen estas interacciones, cómo se estabilizan y cómo cambian. 

       

      1. Definición de sistema

       

                  Al sistema hay que situarlo en su contexto adecuado, esto es, en un continuo jerárquico en el que cada sistema es, a su vez, elemento de otro sistema de orden superior. Una definición que posibilita directamente el estudio de la comunicación a partir de la teoría de sistemas, es la propuesta por Hall y Fagen (1956). Según estos autores un sistema es un 'conjunto de objetos, así como de relaciones entre los objetos y los atributos', donde los objetos pueden ser 'personas que se comunican con otras personas' o individuos componentes del sistema; los atributos son sus conductas comunicacionales y, las relaciones, las que mantienen unido al sistema.

       

                  Lo importante aquí no es el contenido de la comunicación per se, sino exactamente el aspecto relacional (conativo) de la comunicación humana. Así los sistemas interaccionales se identifican como dos o más comunicantes en el proceso de definir la naturaleza de su relación.

       

                  En la teoría general de sistemas, los sistemas pueden ser abiertos o cerrados, dependiendo de su relación con el medio en el que se ubican.

       

                  El medio queda definido como el conjunto de todos los objetos cuyos atributos, al cambiar, afectan al sistema y también aquellos objetos que son modificados por la conducta del sistema.

       

                  Por 'abierto' se entiende que existe un intercambio de materiales, energía o información con su medio externo. En los sistemas humanos se entiende abierto un sistema que interactúa con otros sistemas.

       

                  Por 'cerrado' se entiende aquel sistema en el que no se produce importación o exportación de energía, en cualquiera de sus formas. En los sistemas humanos un sistema cerrado es aquel que no interactúa con ningún otro sistema. En un sistema humano un sistema no puede ser cerrado, pero si puede tender a cerrarse. Todo sistema humano tiende a cerrarse cuánto más estable es la relación que lo define. Sin embargo los sistemas humanos no pueden impedir algún tipo de interacción con otros sistemas. A un sistema estable que pretende no ser afectado por otros sistemas se le llama clausurado. Los sistemas que intentan su clausura son sistemas que interaccionan con otros sistemas, pero se esfuerzan en traducir esa interacción en pautas comunicacionales que no desestabilicen sus propias normas relacionales compartidas y estables. La tendencia a la clausura implica el intento del sistema de no aceptar información procedente de fuera del sistema. 

       

      2. Características de los sistemas abiertos

       

                  De acuerdo con Hall y Fagen todos los sistemas orgánicos son abiertos. Esto incluye tanto a los sistemas biológicos como a los psicológicos o humanos. Además cualquier grupo humano se puede considerar como un sistema abierto. Las características más relevantes de todo sistema abierto son las siguientes:

       

                  A) Entropía:

       

                  Todo sistema está sujeto a entropía, pero ésta es más característica de los sistemas cerrados, de acuerdo con el segundo principio de la termodinámica. La entropía es un concepto que describe el grado de desorden de un sistema. Es una cuestión de experiencia diaria que el desorden tiende a aumentar si las cosas se abandonan a ellas mismas (se puede comprobar esto cuando en una familia existe un problema que nadie afronta, y dejan que evolucione por si mismo como si el problema no existiera, en un intento por negarlo o evitarlo). Se puede crear orden a partir del desorden (p.ej.: observando y comprendiendo el problema, y actuando sobre él, es decir aceptando la entrada de información nueva procedente de fuera del sistema relacional establecido), pero esto requiere un consumo de energía o de esfuerzo. Como consecuencia la cantidad de energía o esfuerzo disponible para poner orden en el sistema disminuye con el tiempo.

       

                  La segunda ley de la termodinámica dice que la entropía de un sistema aislado siempre aumenta, y que cuando dos sistemas se juntan, la entropía del sistema combinado es mayor que la suma de las entropías de los sistemas individuales. Este principio nos dice que todas las formas de organización tienden hacia el máximo desorden y, por lo tanto, hacia la muerte del sistema, a su degradación. La muerte sistémica viene definida por la cantidad de entropía introducida en el sistema; esto es, la cantidad de desorden. En los sistemas abiertos generalmente se produce un proceso negentrópico (contrario a la entropía) que supone un aumento del orden. Este fenómeno se produce en la medida en que estos sistemas son capaces de asegurarse un orden que les permita mantener en funcionamiento sus estructuras, y así garantizar su supervivencia en el medio en el que se ubican.

       

                  Los sistemas humanos buscan estabilizar sus relaciones, esto es orden. La entropía dice que el mantenimiento permanente del orden no es posible. Un sistema abierto interacciona con otros sistemas, aceptando los cambios que la entropía produce, pero transformando esos cambios en nuevas normas y pautas que permitan mantener el orden de su sistema, aunque sea desde un cambio relacional. Un sistema clausurado intentará evitar las interacciones, de forma que intentará mantener su estabilidad desde sus propias normas relacionales.

       

                  En un sistema clausurado no existe un mecanismo que permita reconocer la inevitabilidad del cambio, el cual no es reconocido, aumentando la entropía o el desorden del sistema relacional.

       

                  En un sistema abierto se perciben las fronteras existentes entre los diferentes sistemas y se trabaja para que éstas no produzcan desorden en el sistema, aumentando la negentropía, para ello se acepta la información ajena al sistema y se intenta integrarla en el sistema para que no produzca su ruptura. De esta forma, la familia selecciona la información que viene del exterior del sistema actual, y la asimila para un mejor dominio de la realidad de sus miembros, pudiendo cambiar las características de su sistema sin que este se destruya. 

       

                  B) El feedback:

       

                             La interacción del sistema con el medio se realiza principalmente a través de los mecanismos de retroalimentación o feedback. Aquí el feedback no tiene el mismo sentido que en el modelo lineal de la comunicación. Este puede ser de dos tipos:

       

      a)      El feedback negativo: es un mecanismo que equilibra las desviaciones y mantiene el sistema en un nivel constante. Todos los esfuerzos de la interacción van dirigidos a que las normas que definen la relación no cambien, cuando surge algún obstáculo que ponga en duda las características de la relación tal y como están definidas en el sistema, éste equilibrará las desviaciones buscando respuestas interaccionales que permitan dejar las cosas como estaban al principio. Es la forma de feedback que busca mantener la estabilidad de la relación.

       

      Se trata de intentar que lo nuevo, la información que nos indica que algo ha cambiado en nuestra relación con el otro miembro o miembros, la aceptemos como información válida y la utilicemos de forma que podamos integrarla en el sistema de una forma flexible. Con esto las bases de nuestro sistema relacional no cambian, solo cambian algunas de sus reglas o pautas de comunicación, pero nuestra relación se ha podido salvar. En teoría y según la ley entrópica el sistema acabará por tener que aceptar el cambio y buscar un nuevo equilibrio. La estabilidad de la relación no implica evitar conductas patológicas, pero no inestabilidad tampoco. La patología no depende del mantenimiento del sistema o su disolución, sino de la habilidad del sistema para cambiar.

       

      Este es un mecanismo evolutivo que parte del supuesto de que las cosas nunca permanecen igual, lo que permite que establezcamos relaciones flexibles. En los sistemas que tienden a la clausura el sistema relacional se basa en normas comunicacionales rígidas, con lo que los intentos de feedback negativo van dirigidos a rechazar la nueva información, negándola, en un intento de que el sistema vuelva a como estaba al principio, sin que sufra ningún cambio. Como sabemos por la ley entrópica esto es imposible, toda nueva información produce algún cambio. Los sistemas humanos que tienden a la clausura evolucionan en un sentido entrópico, es decir hacia el desorden, y en algún momento de la relación, si persiste la clausura, el sistema responde con la aparición de conductas patológicas entre los miembros del sistema relacional.

       

      b)      El feedback positivo: es el mecanismo que crea el potencial para el cambio. Cuando es un cambio de las pautas de comportamiento relacional, el sistema puede mantener su equilibrio sin su disolución. También es posible que un sistema cambie algunas de sus normas relacionales sin que el sistema pierda su identidad. En ambos casos el sistema se comporta como sistema abierto para lograr un nuevo equilibrio, aún cuando este equilibrio no corresponda con la posición inicial del sistema. Es decir, se logra el equilibrio desde la inestabilidad, que no implica desorden. Esta característica de los sistemas abiertos posibilita su crecimiento y expansión, creando para ello nuevos mecanismos que sirvan como base para un nuevo equilibrio. Este nuevo equilibrio se puede conseguir sin perder, por ello, su identidad original (mantener la relación de pareja desde nuevas bases relacionales) pero en algunas ocasiones el feedback positivo implica una ruptura total del sistema (por ejemplo un divorcio).

       

                  C) El cambio:

       

                              Dos son los cambios posibles en un sistema, según Watzlawick:

       

                              CAMBIO 1: consiste en una modificación de la interacción en el interior del sistema. El cambio uno se produce cuando el sistema cambia sus pautas de comunicación o algunas normas relacionales que no le hacen perder su naturaleza e identidad.

       

                              CAMBIO 2: consiste en una transformación del mismo sistema. Es decir en su reorganización, apareciendo un sistema diferente, nuevo. S un cambio sistémico.

       

                              Según Watzlawick un sistema que pasa por todos sus posibles cambios internos sin que se verifique en él un cambio sistémico, es decir un cambio 2, puede considerarse que se enzarzará en un juego sin fin, y sin solución. No puede generar desde su propio interior las condiciones para su propio cambio; no puede producir las normas para el cambio a partir de sus propias normas.

       

                  La resolución profunda de un problema psicológico u otro, pasa por un CAMBIO 2.

       

       

                  D) Equifinalidad:

       

                              Como parte del proceso entrópico, los sistemas abiertos operan a partir de un principio negativo de feedback. Los sistemas humanos intentan mantener la estabilidad de la relación que los une. Esto supone un esfuerzo por evitar cualquier desviación de su curso deseado. Esto no representa una verdadera posición de equilibrio, porque el sistema humano es constantemente dinámico. Pero la estabilidad y su mantenimiento es característico de los sistemas humanos.

       

                              La estabilidad de los sistemas abiertos (de todos los sistemas humanos) se caracteriza por el principio de equifinalidad. Es decir, todos los sistemas humanos son conservadores, tienden hacia la clausura. Pero sólo se puede conservar lo que se tiene. Una vez establecida una relación se pretende conservarla en las condiciones en que se ha establecido. Cualquier cambio que ponga en duda  esas condiciones no es bienvenido. Esta tendencia a la estabilidad de las condiciones, tanto de las pautas de comunicación del sistema relacional como de sus normas, es característica de los sistemas abiertos. Es uno de los aspectos que constituyen el fenómeno de la equifinalidad.

       

                  Otro aspecto que define la equifinalidad de un sistema, reside en que la estabilidad del sistema implica que las reglas de la relación sólo se definen en función de su estado actual, independientemente de cómo se originaron. Aquí hay que diferenciar entre las condiciones iniciales que dieron origen a la relación, y las características actuales de la relación. Una relación de amor pudo tener su origen en una reunión de negocios. Las condiciones iniciales de la relación actual se definían por la relación de negocios. Sin embargo si intentamos comprender como se define la relación de amor actual, y lo hacemos explicándola desde la relación de negocios previa, difícilmente podremos definir adecuadamente la relación actual. Toda relación se independiza en su evolución, y por lo tanto en el tiempo, de las condiciones que la originaron o condiciones iniciales. Si la conducta equifinal de los sistemas abiertos está basada en su independencia con respecto a las condiciones iniciales, entonces no sólo condiciones iniciales distintas pueden llevar al mismo resultado final, sino que diferentes resultados pueden ser producidos por las mismas causas. Así en el análisis del modo se estructura y organiza una relación, consideraremos que las características del inicio o el resultado de la interacción, son mucho menos importantes que la organización actual de la interacción. El estudio de la organización actual del sistema es la mejor metodología para estudiarlo.

       

       

       

       

        
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      • 29/03/2007 - LA COMUNICACION COMO ESTADO DE RELACION

      Tema 3

       

      LA COMUNICACIÓN COMO EL ESTADO DE LA RELACIÓN

       

                  El modelo lineal de comunicación ha sido muy criticado por los estudiosos de las relaciones interpersonales, al considerarlo un enfoque comunicacional muy técnico, poco humano. Más útil para estudiar la comunicación entre sistemas rígidos que para estudiar la flexibilidad de los sistemas de interacción humanos.

       

                  De estas críticas surgió una nueva forma de enfocar la comunicación pensando en las personas. A este nuevo enfoque se le denominó la nueva comunicación o teoría de sistemas.

       

                  Desde el enfoque de la teoría de sistemas se denomina comunicación solo al aspecto pragmático de la teoría de la comunicación humana, aceptando que toda conducta es comunicación. El mensaje se concibe como un conjunto fluido y multifacético de muchos modos de conducta (verbal, tonal, postural...), todos los cuales limitan el significado de los otros. Los diversos elementos de este conjunto son susceptibles de permutaciones muy variadas y complejas. El interés de este enfoque, está centrado en el efecto pragmático de tales combinaciones en las situaciones interpersonales.

       

                  Las leyes de la comunicación desde este nuevo enfoque se resumen en los axiomas de la teoría. 

       

      3.1. Axiomas de la comunicación interpersonal

       

                  Se trata de propiedades simples de la comunicación que encierran consecuencias interpersonales básicas. Estos axiomas fueron establecidos por Watzlawick. 

       

      A) La imposibilidad de no comunicar:

       

                  Es imposible no comunicar. Toda comunicación es comportamiento, no existe la no-conducta. Desde esta teoría no se puede decir que la 'comunicación' sólo tiene lugar cuando es intencional, consciente o eficaz, esto es, cuando se logra un entendimiento mutuo. Que el mensaje emitido sea o no igual al mensaje recibido constituye un orden de análisis importante pero distinto, que no interesa realizar desde el punto de vista de una teoría de la comunicación sistémica. El mismo hecho de la interacción implica comunicación, independientemente de si el contenido del mensaje ha llegado eficazmente al receptor. Puesto que toda conducta humana se puede entender como una interacción con su entorno, en la teoría de sistemas toda conducta es comunicación.

       

                  Sin embargo es muy frecuente que las personas intenten no comunicarse. Desde la teoría del procesamiento de la información y su modelo lineal, las personas puede lograr evitar comunicarse. Pero no es posible en la teoría de sistemas. Por lo tanto, en la teoría de sistemas, los intentos por evitar la comunicación no la evitan. Estas son las reacciones más habituales características de interacciones en las que se intenta evitar la comunicación.

       

                  a) Rechazo de la comunicación:

       

                              El sujeto A puede hacer sentir al sujeto B, en forma más o menos descortés, que no le interesa conversar. Esto daría lugar a un silencio más bien tenso e incómodo. Este silencio, y sus expresiones no verbales emocionales, son comunicación. De modo que, de hecho, no se ha evitado una relación con B. 

       

                  b) Aceptación de la comunicación:

       

                              El sujeto A terminará por ceder y entablar conversación. Ya hay comunicación. 

       

                      c) Descalificación de la comunicación:

       

                              El sujeto A puede comunicarse de modo tal que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas. Para ello puede utilizar auto-contradicciones, incongruencias, cambios de tema, estilo oscuro o manierismos idiomáticos, interpretaciones literales de la metáfora e interpretación metafórica de las expresiones literales, etc.. Esta forma de expresión implica un ‘diálogo de besugos’, que desde la teoría del procesamiento de la información es no comunicación, pero desde la teoría de sistemas si es comunicación. 

       

                  d) Fingir no poder comunicarser:

       

                              El sujeto A puede fingir somnolencia, sordera, borrachera, ignorancia del idioma, o cualquier otra deficiencia o incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse. Aquí el mensaje de A es: 'no me importaría hablar con usted, pero causas ajenas a mí me lo impiden'  

       

      B) Toda comunicación implica un compromiso, y por ende, define la relación:

                 

                  Este axioma dice que toda comunicación tiene un aspecto de contenido (la información transmitida en el mensaje) y un aspecto relacional (el mensaje emocional que establece la relación definida entre dos personas). Esta es otra forma de decir que toda comunicación no sólo transmite información, sino que al mismo tiempo define la relación.

       

                  Cuando dos personas interactúan entre si, cuando una persona le dice algo a otra, define al mismo tiempo, su relación con ella. El mensaje relacional refleja la intención emocional de la persona que lo emite, es decir sus sentimiento, valores e interpretaciones de la interacción y de la historia de interacciones con el otro. Como yo soy y como me siento ante esta persona, se manifiesta en mi mensaje relacional.

       

                  Si una mujer A señala el collar que lleva otra mujer B y pregunta: '¿Son auténticas esas perlas?', el contenido de su pregunta es un pedido de información acerca de un objeto. Pero, al mismo tiempo, también proporciona su definición de la relación entre ambas. La forma en que pregunta indicaría una cordial relación amistosa, una actitud competitiva, relaciones comerciales, formales, etc.

       

                  El aspecto relacional de una comunicación es un aspecto del mensaje que se refiere a la propia comunicación, y por lo tanto corresponde al aspecto meta-comunicacional del mensaje. La capacidad para meta-comunicarse de forma adecuada constituye no sólo condición sine qua non de la comunicación eficaz, sino que también está íntimamente relacionada con la percepción del self y del otro.

       

                  De esta forma se establece como axioma que: 'toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional, tales que el segundo clasifica al primero y es, por lo tanto, una meta-comunicación’.

       

                  Los trastornos en la comunicación que pueden surgir en el área de los aspectos de contenido y relacionales, pueden tomar las siguientes formas:

       

                  a) Los participantes están en desacuerdo en el nivel del contenido, pero ello no perturba su relación. Quizás ésta sea la forma más madura de manejar el desacuerdo: los participantes acuerdan estar en desacuerdo.

       

                  b) Los participantes están de acuerdo en el nivel del contenido pero no en el relacional. Ello significa que la estabilidad de su relación se verá seriamente amenazada en cuanto deje de existir la necesidad de acuerdo en el nivel del contenido. Muchos matrimonios tienen crisis precisamente cuando se superan las dificultades externas que hasta ese momento obligaban a los cónyuges a un esfuerzo conjunto y a un apoyo mutuo.

       

                  c) Otra posibilidad son las confusiones entre los dos aspectos, contenido y relación. Puede haber una confusión persistente en sus interacciones, la cual puede tomar dos formas. Una forma consiste en un intento por resolver un problema relacional en el nivel del contenido (donde no existe). Otra forma de confusión consiste en intentar comunicarse desde el nivel relacional cuando el desacuerdo se sitúa en el nivel estrictamente del contenido, así surge una variación del reproche básico: 'si me amaras, no me contradirías' (si tu relación conmigo fuera de amor, entonces no estarías en desacuerdo conmigo en ir al cine).

       

                  d) Por último, y de particular importancia clínica, son todas aquellas situaciones en las que una persona se ve obligada de un modo u otro a dudar de sus propias percepciones en el nivel del contenido, a fin de no poner en peligro una relación vital con otra persona. Esto lleva a pautas de 'comunicación paradójica'. Una paradoja consiste en una contradicción entre los dos niveles, de modo que el mensaje en un nivel niega el mensaje en el otro, cuando aparentemente deberían complementarse. Una paradoja clásica es el ‘se espontáneo’. Una persona le pide a la otra, que le diga que la quiera aunque no la quiera, pero que lo diga sinceramente, espontáneamente. En un sentido menos literal, una persona oye que le dicen ‘te quiero’ pero capta relacionalmente que no es cierto, sin embargo no puede hablar de ello, y tiene que creérselo para que la relación de amor no desaparezca. 

       

      C) La puntuación de la secuencia de hechos:

       

                  El tercer axioma de la comunicación dice que la naturaleza de una relación está condicionada por la valoración de los procesos de comunicación por cada interlocutor. Es decir, en que consiste la relación y su profundidad, depende de la interpretación que cada cual haga de sus interacciones con el otro. Toda interacción es una secuencia de intercambios comunicativos. Desde el punto de vista sistémico, la naturaleza de la relación se manifiesta en estos intercambios.

       

                  A un observador que intente identificar y definir una relación particular, le interesa saber como puede comprender esa relación a partir de los intercambios comunicativos que se producen en cada interacción. Para esto es necesario reconocer en las conductas comunicativas el orden que subyace en las mismas. Puesto que las conductas se estructuran en pautas comunicativas que confirman las normas de la relación, debe ser posible identificar estas pautas y su estructura. Puesto que se supone que estas pautas siguen un orden, una estructura, la forma de reconocer este orden es seguir la secuencia de comportamientos y ordenarlos. A este seguimiento y orden se le llama ‘puntuación de la secuencia de hechos’. Al puntuar las secuencias de hechos el observador puede establecer el modo en que, los miembros de un sistema, organizan los hechos de la conducta de comunicación. Y no sólo eso, sino al comprender esta estructura, el observador puede interpretar el modo en que los mensaje emocionales de cada interlocutor se han auto-regulado para adaptarse mutuamente conformando su propia relación. Ésta se manifiesta en sus secuencias de intercambios comunicativos.

       

                  Desde el punto de vista de los participantes estas secuencias también son puntuadas implícitamente, pero en un sentido distinto. La puntuación de la secuencia de hechos lleva a los participantes de la relación a una interpretación subjetiva del orden en que se establecen sus conductas comunicativas. La visión ordenada de las interacciones en la relación lleva a determinados trastornos de la relación y por lo tanto de la comunicación.

       

                  El trastorno más habitual surge por la tendencia a ordenar los intercambios comunicativos, en forma de causa y efecto. Dos cónyuges organizan su interacción en diversas secuencias, y cada uno percibe subjetivamente diferentes esquemas de causa y efecto o diferentes estructuras de interacción. Según que el proceso de interacción entre A y B sea visto desde la perspectiva de A o de B, puede parecer que A está reaccionando ante B, o que B está reaccionando ante A. De acuerdo con una puntuación, una esposa se queja del desinterés del marido; de acuerdo con la otra, el marido se desinteresa porque ella se queja continuamente. El modo en que es puntuado un proceso de comunicación o una secuencia de interacción determina, por tanto, el significado que se le asigna y la manera en que se evaluará la conducta de cada persona.

       

                  Las formas y consecuencias para la relación derivadas del trastorno descrito, son las siguientes:

       

                  - Las discrepancias no resueltas en la puntuación de las secuencias comunicacionales pueden llevar directamente a impasses interaccionales en los que, eventualmente, se hacen acusaciones mutuas de locura o maldad.

       

                  - Las discrepancias en cuanto a la puntuación de las secuencias de hecho tienen lugar en todos aquellos casos en que por lo menos uno de los comunicantes no cuenta con la misma cantidad de información que el otro, pero no lo sabe.

       

                  - En la raíz de estos conflictos de puntuación existe la convicción firmemente establecida y por lo común no cuestionada, de que sólo hay una realidad, el mundo tal y como yo lo veo, y que cualquier visión que difiera de la mía tiene que deberse a irracionalidad o mala voluntad. Lo que podemos observar en casi todos estos casos de comunicación patológica, es que constituyen círculos viciosos que no se pueden romper a menos que la comunicación misma se convierta en el tema de la comunicación, es decir que los comunicantes estén en condiciones de meta-comunicarse. Pero para ello han de colocarse fuera del círculo.

       

                  - En estos casos de puntuación discrepante, suele haber un conflicto de cuál es la causa y cuál el efecto, cuando en realidad ninguno de estos efectos resulta aplicable debido a la circularidad de la interacción.

       

                  - El aspecto anterior lleva al tema de la 'profecía auto-cumplida'. Se trata de una conducta que provoca en los demás la reacción frente a la cual esa conducta sería una reacción apropiada. Una persona que parte de la premisa 'nadie me quiere', se comporta con desconfianza, a la defensiva, con agresividad, ante lo cual es probable que los otros reaccionen con desagrado, corroborando así su premisa original. 

       

      D) Comunicación digital y analógica:

       

                  La distinción entre los modos de comunicación analógico y digital se basa en la forma en que ocurre la comunicación. El modo digital es denotativo de la forma y es utilizado para compartir información nominal, mientras que el modo analógico es esencialmente icónico y se utiliza para representar directamente el significado.

       

                  Normalmente utilizamos la comunicación digital cuando compartimos información acerca de objetos o transmitimos conocimientos. Sin embargo en el área de la relación, utilizamos casi exclusivamente el modo de comunicación analógica.

       

                  La comunicación analógica es muy difícil de verbalizar, hasta el punto de que en el caso de una controversia interpersonal respecto a qué significa una particular comunicación analógica, es probable que cualquiera de los dos participantes introduzca, en el proceso de verbalización (traducción al modo digital), la clase de digitalización que concuerde con su imagen de la naturaleza de la relación. Su forma principal es la metáfora. Dada la dificultad de verbalizar las reglas de la relación, estas se manifiestan en conductas que son una metáfora de la relación que uno está viviendo. Todos los mensajes analógicos invocan significados a nivel relaciones, y por lo tanto, constituyen propuestas acerca de las reglas futuras de la relación.

       

                  El axioma de la comunicación dice: 'Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica muy compleja y poderosa pero carece de una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones'.

       

                  La comunicación analógica en el ámbito terapéutico tiene para el enfoque comunicacional una importancia básica para la comprensión del problema presentado. Se presupone que el problema de un niño o el síntoma de un adulto son en sí mismos una metáfora. Si la pareja se vuelve inestable y corre el peligro de disolverse, es posible que un hijo desarrolle un síntoma que exija a los padres prodigarle activos cuidados en vez de centrarse en sus reyertas. Desde este enfoque, se postula que analógicamente un síntoma es expresión de un problema.

       

       

      E) Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia.

       

                  Los intercambios simétricos se basan en la igualdad. Este tipo de relaciones comunicacionales se caracterizan por la tendencia de los participantes, a igualar su conducta recíproca.

       

                  Cuando la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, constituyendo un tipo distinto de gestalt, recibe el nombre de complementaria, en la que los participantes mantienen un máximo de diferencia en su intercambio comunicacional.

       

                  En una relación complementaria hay dos posiciones distintas. Un participante ocupa lo que se ha descrito de diversas maneras como la posición superior o primaria, mientras el otro ocupa la posición correspondiente inferior o secundaria.

       

                  La complementariedad o la simetría en la relación, no son en sí mismas 'buenas' o 'malas'. ambos conceptos se refieren a dos categorías básicas en las que se puede dividir a todos los intercambios comunicacionales. Ambas deben estar presentes en las relaciones sanas, de forma que los participantes deben relacionarse simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras. 

       

                  Los trastorno de la comunicación que pueden surgir a partir de éste axioma:

       

                  a) Escalada simétrica:

       

      En una relación simétrica existe siempre el peligro de la competencia. Cuando uno de los participantes, o los dos, intentan ser un poco 'mas iguales', se produce una escalada de frustración por lograr esa mayor igualdad, caracterizada por la perdida de estabilidad en la simetría de la relación. Esta pérdida de estabilidad da lugar a una escapada de la simetría, que ocasiona disputas y luchas entre individuos o guerras entre naciones. Así la patología en la interacción simétrica, se caracteriza por un conflicto más o menos abierto o por un cisma, entre los individuos participantes en la relación. Cuando una relación simétrica se derrumba, se observa el rechazo del self del otro.

       

                  b) Complementariedad rígida:

       

      Las patologías de la complementariedad, son distintas y más bien equivalen a disconfirmaciones del self del otro, y no a un rechazo del mismo. Un problema característico de las relaciones complementarias surge cuando P exige a O que confirme una definición que P da de sí mismo y que no concuerda con la forma en que O ve a P. Ello coloca a O frente a un dilema muy particular: debe modificar su propia definición de sí mismo de forma tal que complemente y así corrobore la de P, pues es inherente a la naturaleza de las relaciones complementarias el que una definición del self sólo pueda mantenerse si el otro participante desempeña el rol específico complementario.

        
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      • 29/03/2007 - ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

      Estrategias para mejorar la comunicación

       

      2.1.- Mejorar las habilidades de transmisión del emisor

       

      2.2.- Escuchar

       

      2.3.- Practicar feedback

       

       

       

       

       

      2.1. Mejorar las habilidades de transmisión del emisor

       

      Podemos hacerle aumentando sus habilidades conversacionales y/o asertivas.

       

      1) Habilidades sociales conversacionales

       

                              La conversación implica una integración compleja y cuidadosa, regulada por señales verbales y no verbales. Las claves no verbales son indispensables para la conversación cotidiana. Antes de que las personas puedan empezar a hablar, ambas deberán indicar que están prestando atención, deberán estar ubicadas a una distancia razonable, dirigir sus cabezas o sus cuerpos la una hacia la otra e intercambiar miradas de vez en cuando.

       

                                     Algunas técnicas conversacionales que pueden ayudar a mejorar la eficacia de las relaciones sociales:

       

       

                  a) Parafrasear: 

                              Consiste en repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiando de alguna forma, o bien empezar a decir lo que ha referido previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle que lo haga.

       

                  Parafraseamos principalmente con el objeto de:

       

                  - Seguir el hilo del conversación, si habiéndonos despistado, no consideramos conveniente preguntar a nuestro interlocutor qué ha dicho. 

                  - Enfatizar alguna información que se nos da. 

                  - Retomar algún tema de la conversación que nos interese especialmente.

       

       

                  b) Autoapertura:

       

                              Consiste en contar cosas personales de uno mismo.     Cuando se mantiene una conversación sobre un tema más o menos concreto, el interlocutor puede ir intercalando alguna información con relación a sí mismo, la cual no constituye el objetivo central de la conversación. Estos datos que recibimos de nuestro interlocutor pueden utilizarse para cambiar de tema, con un doble fin:

       

                  - mantener la conversación de forma amena, sin agotar el tema central.

       

                  - y reconducir la conversación hasta el punto al que queremos llegar, usando estos flecos conversacionales para llegar a nuestro objetivo.

       

       

                  c) Escucha activa:

       

                              Supone captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas (información gratuita).

       

                 

                  d) Reforzar al otro:

       

                              Supone hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos dice, con ello conseguimos una actitud positiva hacia nosotros.

       

                              De forma no verbal consiste en asentir con la cabeza, variar la expresión facial, emitir sonido como 'hmmm'.

       

                              De forma verbal incluirá no sólo algún breve comentario sobre lo que dice el interlocutor, sino comentar cosas positivas de él o de algunas opiniones suyas.

       

       

                  e) Tomar y ceder la palabra:

       

                              Para no monopolizar la palabra, conviene cederla para mantener el diálogo. Una forma de ceder la palabra será formular una pregunta acerca de su opinión, de situaciones suyas, etc.

       

                              Para tomar la palabra se pueden aprovechar ciertas pausas que se den en el diálogo. Incluso se puede interrumpir al interlocutor, si se hace con gestos y actitud corporal apropiados.

       

       

                  f) Retomar el tema anterior:

       

                              Cuando la conversación decae, se nota algún silencio o, se ha manifestado interés por parte del otro o de uno mismo en el tema anterior, puede ser conveniente retomarlo. Para ello suele emplearse una serie de frases estandarizadas del tipo: 'a propósito de lo que hablamos antes', 'volviendo al tema de'.

       

       

                  g) Cambio de tema:

       

                              Cuando se observa que un tema se va agotando y no ofrece ningún interés es preferible, antes que seguir con él, cambiar de tema evitando así momentos de silencio tensos.

       

       

                  h) Preguntas conversacionales:

       

                              Preguntas dirigidas al interlocutor con el objeto de obtener información de él.

       

                              Dependiendo del tipo de información que se pretenda conseguir del interlocutor, y de la fluidez que se quiera dar a la conversación, se alterna el empleo de preguntas abiertas o cerradas.

       

                              Las preguntas cerradas son aquellas que inducen a respuestas muy concretas, que se pueden responder con una o muy pocas palabras, no dando pie a una conversación continuada, a una exposición larga.

       

                              Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta desarrollada de forma más amplia, a una exposición más o menos larga, promueven respuestas referidas a motivaciones, opiniones, intenciones, animan a continuar la conversación posibilitando al interlocutor a manifestarse, a dialogar.

       

       

                  i) Duración de la intervención. 

                              Se refiere al tiempo total que el emisor pasa hablando durante la conversación. Tanto una duración muy breve como excesivamente larga pueden ser índice de inadecuación social.

       

       

                  j) Cerrar una conversación: 

                              Procuraremos cerrarla en función de nuestros objetivos, sin molestar al interlocutor:

       

                              - Resumir el contenido de la conversación. Especialmente indicado en el caso de una situación comercial. 

                              - Utilizando frases de despedida. 

                              - Indicando reciprocidad: 'ha sido una conversación muy agradable'. 

                              - Indicando continuidad: 'le llamaré por teléfono'.

       

       2. Habilidades asertivas

       

                                     La asertividad es un patrón conductual. Para comprender su función en la interacción social hemos de identificar los patrones de conducta a los que se opone.

       

                  A.- Conducta agresiva: 

                              El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es una reacción agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.

       

       

                  B.- Conducta pasiva: 

                              El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose.

       

       

                  C.- Conducta pasivo-agresiva: 

                              El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste; pero intentando molestar lo más posible a la persona o personas ante las que ha tendió que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el disgusto o incomodidad de la persona, actuando  agresivamente de un modo encubierto.

       

       Conducta asertiva

                   El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.                       

       

                  La asertividad resulta necesaria en determinadas situaciones.

       

                  a) Cuando una persona se siente condicionada por ciertos temores:

       

                  Pueden ser temores sociales, como verse desairado, o rechazado.

       

                  Pueden ser temores internos, como a la ansiedad, a una manifestación de cólera, a sentir ternura, a sentirse culpable, o a parecer ignorante

       

      b) Cuando uno teme ciertas situaciones, tiende a evitar las circunstancias que las producen, inhibiendo así la conducta asertiva y situando la vida mas allá del control activo 

       

      Utilidad de la asertividad:

       

                  En situaciones en las que no sabemos cómo actuar, cómo comportarnos, para lograr nuestro objetivo en la comunicación interpersonal, nos permite realizar el comportamiento comunicativo más eficaz

       

                  En situaciones en las que la interacción con el otro nos hace sentir incómodos, inseguros o violentos, nos permite encontrar el modo de comunicación que mantenga el respeto a nosotros mismos, sin perder el del otro

       

                  En situaciones en que se exige de nosotros un comportamiento comprensivo, de ayuda, o apoyo a otras personas, nos permite realizar la conducta mas apropiada a la situación, logrando el objetivo de apoyo al otro. 

      Técnicas asertivas 

                  La conducta asertiva se utiliza principalmente cuando necesitamos mantener nuestra autoestima en situaciones en que está amenazada. Normalmente esta necesidad se manifiesta en situaciones en que los demás intentan manipularnos, nos critican o intentan negarnos la razón cuando estamos seguros de tenerla.

       

                  ¿Cómo nos manipulan los demás? :

       

                              * Evadiendo su responsabilidad 

                              * Haciendo que nos sintamos culpables por hacer lo que hacemos 

                              * Intentando suscitar sentimientos de ignorancia 

       

                  No tenemos que aceptar una responsabilidad que nos otorgan, si no estamos de acuerdo; no tenemos por qué sentirnos culpables de hacer algo que nos satisface a nosotros y con lo que no está de acuerdo otra persona; no tenemos por qué sentirnos molestos por no saberlo todo. No somos perfectos y no tenemos por qué sentirnos mal por ser criticados, aunque tampoco tenemos que aceptar las críticas que no tienen como fin ayudarnos a mejorar sino sólo hacernos sentirnos mal o manipularnos.

       

                      Ante situaciones de manipulación, crítica, o negación de nuestros derechos, podemos reaccionar de los siguientes modos:

       

                  a. - La insistencia: Insistir en nuestra posición, hasta que la otra persona reconozca nuestro punto de vista.

                             

                  b. - El reconocimiento: reconocer la crítica o el comentario que nos resulta incómodo, cuando es cierto.

       

                              Ante una crítica que se cree justa, se pueden seguir estos cuatro pasos:

       

                              - Di: 'tienes razón' 

                              - Repite la crítica de forma que el crítico tenga la seguridad de que le oíste correctamente 

                              - Da las gracias al crítico, si es oportuno hacerlo (normalmente solo es oportuno cuando tenemos experiencia en el uso de nuestra asertividad y nuestra autoestima no se va a resentir, y cuando la crítica realmente nos ayuda a rectificar o hacer las cosas mejor). 

                              - Explícate si es apropiado. Ten en cuenta que una explicación no es lo mismo que una disculpa. Mientras procuras elevar su autoestima, lo mejor que puedes hacer es no pedir disculpas nunca y explicar rara vez. Recuerda que la crítica no fue pedida y no ha sido bien recibida. La mayoría de los críticos no merecen una disculpa o explicación. Se contentarán con que les digas que tienen razón.

       

                              El reconocimiento sólo tiene una pega: no protege la autoestima si reconoces algo que no es cierto acerca de ti. El reconocimiento sólo consigue proteger la autoestima cuando puedes estar sinceramente de acuerdo con lo que te dice el crítico. Cuando no estés totalmente de acuerdo, sacarás mejor partido de la técnica de oscurecimiento.

       

                  c. - El oscurecimiento: se utiliza cuando la crítica no es ni constructiva ni justificada. Consiste en contestar de forma que el otro no sepa realmente que estamos pensando. Se trata de aceptar la crítica, o de darle la razón, sin que quede claro que realmente aceptamos la crítica o le damos la razón, pero de tal forma que la otra persona no pueda reprocharnos que no le hemos atendido.

       

                  d.- Aserción negativa o aceptación parcial de la crítica

                   Consiste en reconocer la parte de verdad que la otra persona tenga en su crítica o

      comentario, pero solo la parte de verdad que haya en esa crítica o comentario.

       

                                  Ante un acuerdo parcial con el crítico, se puede asentir en parte, con una probabilidad o en principio:

       

                              1. - Asentir en parte: encuentra justa sólo una parte de lo que dice el crítico y reconoce esa parte. 

       2. - Asentir en términos de probabilidad: 'Es posible que tengas razón'. 'Es posible'. 

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      • 29/03/2007 - LA COMUNICACION COMO TRANSMISION DE INFORMACION

      LA COMUNICACIÓN COMO

      TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

       

      Comunicarse implica una interacción con alguien. Sin embargo esta interacción posee cualidades y consecuencias distintas según el punto de vista con el que analicemos la comunicación. El punto de vista más clásico en la teoría de la comunicación es aquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interacción: la transmisión de información. Este punto de vista ha surgido desde el modelo lineal de la comunicación

       

      1. MODELO LINEAL DE LA COMUNICACIÓN

       

      1.1. Proceso del acto comunicativo:

       

                  Desde la Teoría de la Comunicación, Shannon elaboró una teoría matemática de la comunicación. Esta teoría describía la comunicación como un proceso lineal. En el contexto de la comunicación humana a este proceso de comunicación se le etiquetó como modelo lineal de la comunicación. El modelo tuvo gran influencia en las ciencias sociales de la época, hasta el punto de que posteriores modelos que han intentado describir el proceso de la comunicación desde la psicología han mantenido el esquema básico del modelo de Shannon.

       

                  El estudio de la comunicación desde este modelo se apoya en la descripción del proceso que sigue el acto comunicativo. Un primer aspecto a tener en cuenta desde este proceso es que sólo hay comunicación cuando aquello que se comunica tiene un significado común para los dos elementos de la interacción. Antes de atribuir significado a una idea es necesario codificarla en términos comprensibles, y a partir de ahí realizar el acto de la comunicación. Un segundo aspecto consiste en que no se puede transmitir una idea sin disponer de un medio o soporte. Aquí es necesario referirse a dos conceptos que suelen confundirse: información y comunicación. Para el modelo lineal de la comunicación, el primer concepto (información) hace referencia a la acción de informar, es decir, al contenido de una comunicación (mensaje); el segundo (comunicación) se refiere a cómo el proceso pone en contacto dos o más polos (emisores y receptores) que intercambian información).

       

       

                                                MODELO DE SHANNON Y WEAVER

       

       

      FUENTE DE INFORMACION

             V

             V

             V

          EMISOR >>>>>>>> señal  >>>> RUIDO >>> señal  >>>> RECEPTOR

                                            emitida                              recibida                V

                                                                                                                 V

                                                                                                                 V

                                                                                                            DESTINO

       

       

       

                  La comunicación desde el modelo lineal se concibe como un proceso de transmisión de información, realizado con un acto lingüístico, consciente y voluntario. En este proceso los dos elementos más importantes para el éxito de la comunicación son el emisor y el receptor, considerados individualmente.

       

                  Este modelo ha sido pensado para sistemas técnicos. Cuando se intentó aplicarlo a la comunicación entre personas se vio que era insuficiente. Posteriores modificaciones del modelo desde la psicología, siguen manteniendo una concepción de la comunicación entre dos personas como transmisión de un mensaje sucesivamente codificado y después decodificado. Sin embargo ha sido necesario incorporar al modelo el concepto aplicado por Wienner de feedback. El feedback proviene del modelo cibernético de Wienner, y rompe el esquema lineal al hacerlo circular. Es la única forma de que la base del modelo pueda tener una aplicación en la comunicación humana, puesto que las personas no son elementos estáticos en el proceso de comunicación, como lo puedan ser dos terminales telegráficos.

       

                  De esta forma la estructura del acto comunicativo sigue manteniendo la misma concepción de comunicación como proceso de transmisión de información, pero desarrollando un modelo circular, más próximo al modelo cibernético de Wiener. Un modelo humano basado en el modelo lineal de la comunicación quedaría así:

       

       

       

      EMISOR >>>>>  MENSAJE  >>>ruido>>> MENSAJE >>>  RECEPTOR

      (código)      (canal)               (canal)     (decodifica)                             <

         <                                          V                                                         <

         <                                        EFECTOS                                             <

         <                                           V                                                         <

         <<<<<<<<<<<<<<<<<<< FEEDBACK <<<<<<<<<<<<<<<<<<< 

       

        

      1.2. El desarrollo de la comunicación desde el modelo lineal

       

                  Teniendo en cuenta un proceso de comunicación entre ‘A’ y ‘B’, donde ‘A’ emite un mensaje y ‘B’ lo recibe, la comunicación sólo se produce cuando se dan las tres siguientes leyes del proceso:

       

      Ley 1ª: ‘A’ tiene intención de emitir un mensaje. Luego los mensajes que ‘A’ no ha querido transmitir no forman parte de la información transmitida, y por lo tanto no se está produciendo comunicación.

       

      Ley 2ª: ‘B’ recibe el mensaje que ‘A’ tenía intención de transmitir. Los mensajes que ‘B’ reciba, o interprete, o crea recibir, pero que no coincidan con el contenido informativo que ‘A’ tenía intención de transmitir, no constituyen parte del proceso, por lo tanto, no son parte de una comunicación.

       

                  Cuando estas dos condiciones no se dan el proceso de transmisión de información no ha logrado la comunicación, es decir, ha habido un error en el proceso. Desde este modelo los errores se producen debido a la aparición de ‘ruido’, el cual impide que la información transmitida por ‘A’ llegue fielmente a ‘B’. Dos tipos de ruido son los causantes de estos errores:

       

      a) Ruido sintáctico:

       

                  Este ruido afecta a la forma de la información. El sintagma, frases y palabras que construyen lingüísticamente la información transmitida, se ha deteriorado en algún paso del proceso de transmisión. Esto impide que la información llegue con fidelidad a ‘A’. Lo que recibe el receptor no es exactamente lo que le ha enviado el emisor. Varias son las causas de este tipo de ruido:

       

      Ruido sintáctico en la relación interpersonal:

      -         Distracción de ‘B’: El receptor puede ser distraído por otro mensaje que se solapa, por algún otro estímulo que llame su atención, por cansancio, o por voluntad de no querer oír. La distracción impide que ‘B’ escuche toda la frase.

      -         Deterioro del canal. El receptor puede no oír el mensaje debido a un defecto en el canal que impide la llegada del mismo en condiciones adecuadas.

      -         Interferencia: Puede suceder que un estimulo o mensaje aleatorio interfiera con el mensaje intencionado, impidiendo al receptor atender al mismo

       

      Ruido sintáctico en la transmisión de información en organizaciones:

      -         Filtrado: característico de la comunicación ascendente (de subordinado a superior). En el caso del filtrado el canal acepta que pasen determinados mensajes seleccionados, mientras que otros se quedan esperando, o desaparecen.

      -         Acumulación: El canal ascendente no puede asumir todos los mensajes, por lo que se crea un embudo. En este caso los mensajes no son filtrados, y se quedan esperando en algún lugar del canal, acumulándose allí.

      -         Ocultación: Los subordinados están interesados en que determinados mensajes no lleguen nunca al nivel superior, o que su llegada se retrase. El mecanismo utilizado es ocultar la información.

      -         Distorsiones generales: debido a la variedad y amplitud de los canales, la información sufre continuas distorsiones como resúmenes de la información, síntesis para lograr más rapidez o contaminaciones debidas a interpretaciones personales.                 

                 

      b) Ruido semántico:

       

      Este tipo de ruido ocurre cuando el receptor y el emisor no atribuyen el mismo significado a las señales enviadas. No se trata de que no llegue al receptor una palabra o una frase, sino de que el receptor atribuya a estas un significado distinto del que el emisor quiere enviar. La fuente de este error está en las personas. Fundamentalmente en la interpretación que ‘B’ haga de los contenidos enviados en el mensaje de ‘A’.

       

                  La posibilidad de estos ruidos sugiere que existe al menos dos fuentes fundamentales que sustentan su aparición: el canal y el receptor.

       

                  El canal es fuente de errores por sus propias deficiencias de carácter técnico. El canal cara a cara puede ser defectuoso por una incapacidad del emisor, o por interferencias ocasionadas por un ruido ambiente muy fuerte. Los ruidos así originados son fáciles de solucionar debido a que tanto emisor como receptor son conscientes de las dificultades de comunicación y utilizan las técnicas de feedback apropiadas como la reiteración, que consiste en repetir otra vez el mensaje hasta que se ha entendido.

       

                  El ruido que tiene su origen en el receptor es más difícil de solucionar. La existencia de ruidos en esta parte del proceso impide la comunicación debido a que se incluyen erróneamente en el proceso dos suposiciones que lo deterioran:

       

      a)      No es verdadero lo que dice ‘A’ sino lo que entiende ‘B’. Cada persona ve y oye selectivamente. Un mensaje que coincide con el sistema de valores del receptor o que incrementa su sentimiento de valor personal, se amplia. Al contrario el mensaje se resume o disminuye en relevancia para la atención del receptor.

      b)      Cuando ‘B’ interpreta erróneamente un mensaje de ‘A’, la culpa siempre es de ‘A’. Esto es así debido a que ‘A’ no ha tenido en cuenta el mundo de expctativas y valores de ‘B’ y no ha adaptado la forma del mensaje a este mundo para que pueda ser recibido el mensaje con efectividad.

       

      De estas consideraciones se deduce una tercera ley para lograr la comunicación:

       

      Ley 3ª: La responsabilidad del proceso y por lo tanto de la comunicación es del emisor (‘A’). ‘A’ debe asegurarse de que ‘B’ ha recibido correctamente la información que ha querido transmitirle. Para ello debe ser consciente de los errores que pueden producirse bien en el canal, bien en el receptor.

      Cuatro estrategias surgen de este modelo de comunicación para garantizar la comunicación o evitar errores en el proceso: mejorar las habilidades de transmisión del emisor, mejorar la fluidez del canal, escuchar y practicar feedback.

       

       

        
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